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第1章 与信息化和管理相关的基本概念1

1.1信息论、信息系统和IT的基本概念1

1.1.1信息论、信息系统和信息化的基本概念1

1.1.2 IT和信息技术行业的基本概念4

1.1.3数字技术、数字化和大数据技术6

1.2管理及与其相关的基本概念8

1.2.1管理的基本概念8

1.2.2系统论的基本概念9

1.2.3控制论的基本概念10

1.2.4与管理相关的其他基本概念12

1.3质量和质量管理理论14

1.3.1质量和服务质量的基本概念14

1.3.2质量管理、质保和质保期的基本概念15

1.3.3质量管理体系和ISO 9000认证的基本概念17

1.3.4全面质量管理的基本概念18

1.4流程和流程管理理论20

1.4.1流程的基本概念20

1.4.2流程管理的基本概念21

1.4.3流程管理的内容和流程E化22

本章小结25

习题25

第2章 信息技术服务和运维服务管理概述26

2.1信息技术服务的基本概念26

2.1.1信息技术服务的定义、特点和类型26

2.1.2信息技术外包29

2.1.3信息化工程项目及其建设标准32

2.1.4信息技术服务质量的基本概念35

2.2信息技术服务管理的基本概念38

2.2.1信息技术服务管理的定义和要素38

2.2.2信息技术服务管理的原理、发展历程、特点和价值39

2.3信息技术服务产业链和生命周期理论43

2.3.1信息技术服务产业链43

2.3.2信息技术服务的生命周期理论45

2.4信息系统运维服务管理的基本概念49

2.4.1信息系统运维服务49

2.4.2信息系统运维服务管理53

本章小结55

习题56

第3章 信息技术治理和信息技术服务标准57

3.1信息技术治理的基本概念57

3.1.1公司治理和企业信息化战略规划57

3.1.2信息安全整体规划60

3.1.3信息技术治理的定义、目标、流程和作用62

3.1.4信息技术治理的设计框架及其与管理的关系63

3.2信息系统审计标准65

3.2.1 COBIT的基本概念和发展历程65

3.2.2 COBIT的内容、组件、领域和程序67

3.2.3国际信息系统审计师认证69

3.2.4 COBIT在信息系统运维服务管理中的应用70

3.3信息安全管理标准71

3.3.1 BS7799标准和信息安全管理体系71

3.3.2 ISO/IEC 17799标准的内容和10项最佳措施73

3.3.3 ISO/IEC 27001标准的内容、重点和新版本76

3.4信息技术治理标准78

3.4.1 ISO/IEC 38500标准的基本概念78

3.4.2 ISO/IEC 38500关于信息技术治理的原则和模型79

3.4.3 ISO/IEC 38500标准的特点及其与COBIT的对比80

3.5信息技术服务管理标准81

3.5.1 ISO/IEC 20000标准的基本概念81

3.5.2 ISO/IEC 20000标准的主要内容和特点83

3.5.3 ISO/IEC 20000标准新旧版本的对比及其认证86

本章小结88

习题88

第4章 信息技术基础架构库90

4.1 ITIL的基本概念90

4.1.1 ITIL的由来和发展90

4.1.2 ITIL的特点、价值和实施步骤93

4.1.3 ITIL资格认证95

4.2 ITIL v1简介98

4.3 ITIL v2简介99

4.3.1 ITIL v2核心框架和服务管理模块99

4.3.2 ITIL v2运营指南模块103

4.3.3 ITIL v2实施指南模块106

4.3.4 ITIL v2小规模IT组织ITIL实施指南模块107

4.3.5 ITIL v2的应用和不足107

4.4 ITIL v3简介108

4.4.1 ITIL v3的体系结构108

4.4.2 ITIL v3的核心模块和特点110

4.4.3 ITIL v2与ITIL v3的对比分析113

4.4.4 ITII与ISO/IEC 20000标准的对比分析115

4.5 ITIL的典型应用116

4.5.1 ITIL应用于大型IT部门的信息系统运维服务管理116

4.5.2 ITIL应用于中小型IT部门的信息系统运维服务管理118

4.5.3 ITIL应用于信息技术服务外包管理120

4.5.4 ITIL应用于数据中心管理122

本章小结124

习题125

第5章 中国的信息技术服务标准126

5.1 ITSS的基本概念126

5.1.1 ITSS的由来、原理和价值126

5.1.2 ITSS的特点、使用对象、优势和实施步骤128

5.1.3 ITSS的体系结构131

5.1.4导入ITSS理念132

5.2 ITSS核心标准及与其他国际标准的对比分析134

5.2.1 ITSS核心标准134

5.2.2 ITSS与其他国际标准的对比分析139

5.2.3 ITSS服务管理与项目管理方法的比较分析141

5.3 ITSS信息系统运维标准142

5.3.1 ITSS信息系统运维标准的主要内容143

5.3.2 ITSS信息系统运维标准与ISO/IEC 20000的对比分析147

5.3.3 ITSS信息系统运维能力的评定和培训149

5.4信息系统运维服务的级别划分150

本章小结152

习题153

第6章 信息系统运维服务的招标与投标154

6.1信息系统运维服务项目的论证154

6.1.1信息系统运维服务项目的可行性研究154

6.1.2信息系统运维服务项目的申报立项156

6.2招标与投标的基本概念156

6.2.1招标与投标的定义、基本条件和作用156

6.2.2和招标、投标相关的法律法规159

6.3信息化工程招标的范围、分类、招标代理和保证金160

6.3.1信息化工程必须进行招标的项目范围161

6.3.2信息化工程招标与投标活动的原则和分类161

6.3.3信息化工程的招标代理、投标保证金和履约保证金163

6.4信息系统运维服务招标的条件、方式和程序164

6.4.1信息系统运维服务招标的条件及方式165

6.4.2信息系统运维服务招标的程序166

6.5信息系统运维服务项目的投标程序和开标程序170

6.5.1信息系统运维服务的投标程序170

6.5.2信息系统运维服务项目投标文件的编制和提交172

6.5.3信息系统运维服务项目的开标程序和废标处理175

6.6信息系统运维服务项目的评标工作及其后续工作176

6.6.1评标委员会和评标方法176

6.6.2评标内容和程序177

6.6.3评标的后续工作179

6.7投标人的法律责任180

6.7.1投标人的投诉与处理180

6.7.2投标人的民事责任181

6.7.3投标人的行政责任183

6.7.4投标人的刑事责任184

本章小结184

习题185

第7章 信息系统运维服务的组织机构186

7.1现代组织论的基本概念186

7.1.1组织的含义及作用186

7.1.2组织结构和组织设计的原则187

7.2信息系统运维服务机构和组织模式189

7.2.1信息系统运维服务机构的设置和组织模式的类型189

7.2.2职能式组织模式190

7.2.3项目式组织模式191

7.2.4矩阵式组织模式194

7.2.5事业部式组织模式197

7.3信息系统运维服务组织建立的原则、特点和组织模式的选择198

7.3.1信息系统运维服务组织建立的原则和特点198

7.3.2信息系统运维服务组织模式的选择199

7.4信息系统运维服务团队的建设201

7.4.1信息系统运维服务团队建设的内容、要求和阶段划分201

7.4.2信息系统运维服务项目经理203

7.4.3信息系统运维服务项目经理责任制205

7.4.4信息系统运维服务项目经理的培养与挑选207

7.5企业对驻现场服务机构的监督管理210

7.5.1企业对驻现场服务机构监督管理的必要性和方法210

7.5.2企业对驻现场服务机构监督管理的措施212

本章小结214

习题214

第8章 信息系统运维服务的用户需求分析和管理216

8.1企业信息系统的现状评估216

8.1.1企业信息系统现状评估的定义、目的和内容216

8.1.2企业信息系统现状评估的特点、方法和步骤218

8.2信息系统运维服务的范围管理221

8.2.1信息系统运维服务范围管理的定义和内容221

8.2.2信息系统运维服务的合同评审和服务项目的选择223

8.2.3项目的工作分解结构224

8.3信息系统运维服务的用户需求调研分析227

8.3.1信息系统运维服务的用户需求的特点和类型227

8.3.2信息系统运维服务的用户需求调研的目标、任务和方法230

8.3.3沟通是信息系统运维服务的用户需求调研成功的关键233

8.3.4信息系统运维服务的用户需求调研的工作要求和成果238

8.3.5信息系统运维服务的用户需求说明文件239

8.4信息系统运维服务的用户需求管理241

8.4.1信息系统运维服务的用户需求管理的目标、原则和活动241

8.4.2信息系统运维服务的用户需求评审244

8.4.3信息系统运维服务的用户需求变更的控制246

8.4.4信息系统运维服务的用户需求的属性、状态和处理结果248

8.4.5信息系统运维服务的用户需求跟踪249

本章小结251

习题252

第9章 信息系统运维服务的规划设计253

9.1信息系统运维服务的管理规划253

9.1.1信息系统运维服务实施的原则、管理制度和特点253

9.1.2信息系统运维服务管理规划的原则和目录梳理255

9.2信息系统运维服务的大纲、规划和实施细则257

9.2.1信息系统运维服务规划和实施细则的基本概念257

9.2.2信息系统运维服务规划的编制目的、意义、要求和内容258

9.2.3信息系统运维服务实施细则的编制依据及主要内容261

9.3信息系统运维服务的财务管理265

9.3.1信息系统运维服务财务管理的基本概念265

9.3.2信息系统运维服务费用的组成、计费模式和成本管理268

9.3.3信息系统运维服务项目的成本估算和计划271

9.3.4信息系统运维服务项目的成本控制276

9.3.5信息系统运维服务项目的财务决算279

9.4信息系统运维服务的组合管理281

9.4.1信息系统运维服务组合管理的基本概念281

9.4.2信息系统运维服务组合的数学模型和方法283

9.4.3信息系统运维服务组合的成本效益分析和冲突协调285

本章小结287

习题288

第10章 信息系统运维服务的管理流程289

10.1信息系统运维服务的对象和内容289

10.1.1信息系统硬件和软件运维服务的对象和内容289

10.1.2主要子系统运维服务的对象和内容292

10.2信息系统运维服务的设计296

10.2.1信息系统运维服务设计的基本概念296

10.2.2信息系统运维服务的目录管理298

10.2.3信息系统运维服务的级别管理299

10.2.4信息系统运维服务的容量管理300

10.2.5信息系统运维服务的可用性管理301

10.2.6信息系统运维服务的持续性管理302

10.2.7信息系统运维服务的信息安全管理303

10.2.8信息系统运维服务的供应商管理304

10.3信息系统运维服务的转换305

10.3.1信息系统运维服务转换的基本概念305

10.3.2信息系统运维服务的变更管理308

10.3.3信息系统运维服务的发布与部署管理309

10.3.4信息系统运维服务的资产和配置管理310

10.3.5信息系统运维服务的知识管理311

10.3.6信息系统运维服务的验证与测试312

10.3.7信息系统运维服务的评估313

10.4信息系统运维服务的运营314

10.4.1信息系统运维服务运营的基本概念314

10.4.2信息系统运维服务的事件管理315

10.4.3信息系统运维服务的故障管理316

10.4.4信息系统运维服务的请求履行318

10.4.5信息系统运维服务的访问管理319

10.4.6信息系统运维服务的问题管理320

10.4.7信息系统运维服务的运营职能321

10.5信息系统运维服务的持续改进323

10.5.1信息系统运维服务持续改进的基本概念324

10.5.2信息系统运维服务持续改进的方法324

10.5.3信息系统运维服务的度量327

10.5.4信息系统运维服务的报告329

本章小结330

习题331

参考文献332