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第一章 导论1

第一节 公共关系概述1

一、公共关系的含义1

二、公共关系与若干相关概念的辨析3

第二节 公共关系的要素和特征9

一、公共关系的基本要素9

二、公共关系的特征10

第三节 公共关系的功能、职能及基本原则12

一、公共关系的功能12

二、公共关系的职能15

三、公共关系的基本原则20

第四节 作为一门学科的公共关系学28

一、公共关系学的研究对象28

二、公共关系学的研究内容29

三、公共关系的学科特点29

四、《公共关系原理与实务》的学习方法30

本章小结33

复习思考题34

第二章 公共关系的起源与发展37

第一节 古代公共关系的起源38

第二节 现代公共关系的产生42

一、现代公共关系发展的几个历史阶段42

二、现代公共关系的产生原因47

第三节 现代公共关系在国外的发展状况48

一、公共关系在国外的发展48

二、国际性公共关系组织的成立55

第四节 公共关系在中国的兴起和发展56

一、中国公共关系的发展历程56

二、中国公共关系发展中的问题57

三、中国公共关系发展的对策58

四、中国未来公共关系的发展与瞻望59

本章小结64

复习思考题64

第三章 公共关系主体、机构与从业人员67

第一节 公共关系主体68

一、公共关系主体的含义及特征68

二、公共关系主体的类型69

第二节 公共关系机构70

一、公共关系部70

二、公共关系公司77

三、公共关系社团83

第三节 公共关系从业人员83

一、公共关系从业人员的基本素质84

二、公共关系从业人员的职业准则97

本章小结103

复习思考题103

第四章 公共关系的对象——公众106

第一节 公众的概念和特征107

一、公众的含义107

二、公众的特点107

第二节 公众的分类109

第三节 公众的分析111

一、对公众个体心理的分析112

二、影响公众行为的群体心理120

本章小结127

复习思考题127

第五章 公共关系传播130

第一节 公共关系传播131

一、传播及公共关系传播的含义131

二、公共关系传播的特点131

三、传播的基本过程133

四、公共关系传播的基本内容134

五、公共关系传播的任务及目的134

第二节 公共关系传播的基本类型135

一、组织传播135

二、群体传播139

三、大众传播139

四、人际传播147

第三节 公共关系传播活动的实务操作152

一、记者招待会153

二、展览会155

三、开放参观156

四、沟通性会议158

五、庆典活动159

六、社会服务162

七、赞助活动164

八、联谊活动165

九、公共关系广告166

十、策划新闻事件170

本章小结174

复习思考题174

第六章 公共关系形象178

第一节 组织形象策划181

一、组织形象的含义和设计原则181

二、组织形象的衡量183

三、组织形象的塑造184

四、形象塑造的主要手段190

第二节 商务组织形象识别系统（CI）191

一、CI的含义191

二、CI的内容192

三、CI的结构194

第三节 CI设计途径195

一、理念识别系统设计——MI策划195

二、行为识别系统设计——BI策划199

三、视觉识别系统的设计——VI策划201

第四节 CI导入过程206

一、CI手册206

二、CI导入时机207

三、CI导入战略208

本章小结212

复习思考题212

第七章 公共关系调查216

第一节 公共关系调查的意义及内容217

一、公共关系调查的意义217

二、公共关系调查的内容218

第二节 公共关系调查的程序226

一、确定调查选题226

二、制定调查方案227

三、搜集资料和实施调查方案228

四、分析处理调查结果229

五、撰写调查报告229

第三节 公共关系调查的原则及方法230

一、公共关系调查的原则230

二、公共关系调查的方法232

本章小结248

复习思考题248

第八章 公共关系策划251

第一节 公共关系策划概述252

一、公共关系策划的含义252

二、公共关系策划的意义252

第二节 公共关系策划的一般程序253

一、确定公共关系策划目标253

二、分析策划目标的对象公众256

三、公共关系策划方案256

四、撰写公共关系策划书270

第三节 公共关系策划的原则及方法277

一、公共关系策划的原则277

二、公共关系策划的方法279

本章小结290

复习思考题290

第九章 公共关系实施与评估294

第一节 公共关系实施295

一、公共关系实施的意义295

二、影响公共关系实施的因素297

三、公共关系实施的原则和方法299

第二节 公共关系评估的意义302

一、公共关系评估的概念和意义302

二、公共关系评估的分类302

第三节 公共关系评估的程序和内容305

一、公共关系评估的程序305

二、公共关系评估的依据与方法305

三、公共关系评估的内容307

本章小结314

复习思考题314

第十章 组织内外部公共关系320

第一节 组织内部公共关系321

一、组织内部公共关系的内涵321

二、内部公共关系的种类321

三、内部公共关系的作用324

四、内部公共关系的沟通目的和形式326

第二节 建立良好的员工关系330

一、物质激励和精神激励330

二、关心员工332

三、让员工成为企业的主人334

四、重视人才，培养人才334

五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感335

六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声335

七、鼓励员工参与管理335

八、创造良好的工作环境336

第三节 组织文化的内涵及全员PR意识337

一、组织文化的内涵337

二、全员PR意识339

第四节 组织外部公共关系340

一、顾客关系340

二、社区关系342

三、媒介关系343

四、政府关系345

五、名流关系347

六、竞争对手关系348

本章小结349

复习思考题349

第十一章 公共关系谈判352

第一节 公共关系谈判概述353

一、谈判及公共关系谈判353

二、公共关系谈判的基本特征353

三、公共关系谈判的原则355

第二节 谈判结构和背景357

一、谈判结构的内涵357

二、谈判背景359

第三节 谈判过程360

一、探询阶段360

二、准备阶段361

三、接触阶段361

四、磋商阶段363

五、小结或休会阶段363

六、终结阶段364

第四节 谈判技巧366

一、谈判语言366

二、有效地倾听369

三、提问的技巧370

四、回答的技巧371

五、叙述的技巧372

六、幽默的应用373

第五节 跨文化公共关系谈判373

一、跨文化谈判的特殊性和原则373

二、世界各国与地区的文化及谈判风格373

本章小结377

复习思考题377

第十二章 公共关系写作380

第一节 公共关系文书概述382

一、文书的基本概念和功能382

二、公共关系文书的含义382

三、公共关系文书的特点382

四、公共关系文书的写作原则383

第二节 常见公共关系文书的写作384

一、新闻稿撰写384

二、广告文词的设计387

三、宣传资料的制作390

四、内部报刊编辑391

五、公共关系策划书394

六、公共关系常用文书400

本章小结405

复习思考题405

第十三章 公共关系礼仪406

第一节 公共关系礼仪概述407

一、礼仪与公共关系礼仪407

二、公共关系礼仪的作用407

第二节 公共关系日常社交礼仪408

一、称呼和打招呼礼仪408

二、握手礼仪409

三、介绍礼仪410

四、交谈礼仪411

五、行为举止礼仪413

六、作客与待客礼仪414

七、电话礼仪415

八、名片礼仪416

九、礼品礼仪416

十、舞会礼仪417

十一、宴请礼仪417

第三节 个人仪表风度423

一、仪容423

二、服饰424

第四节 外事交往礼仪426

一、外事礼宾礼仪的原则426

二、日常外事礼仪429

三、外事礼仪的禁忌432

本章小结436

复习思考题437

第十四章 危机型公共关系实务439

第一节 危机公共关系概述440

一、危机公共关系的定义440

二、危机公共关系的特征440

三、危机公共关系的主要类型441

四、危机的成因446

第二节 危机公共关系处理原则449

一、及时主动处理原则449

二、透明原则450

三、勇于承担责任、消费者利益至上的原则451

四、统一原则452

五、防患于未然原则452

六、配合媒体原则452

七、巧妙接招原则453

第三节 危机公共关系三阶段454

一、危机准备阶段454

二、危机处理阶段455

三、重塑企业组织形象阶段456

本章小结457

复习思考题457

参考文献461