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第1单元 了解客房部1

1.1 客房部的地位与任务2

1.1.1 客房部的性质2

1.1.2 客房产品的特点2

1.1.3 客房部的地位3

1.1.4 客房部的工作任务4

1.1.5 客房管理的基本原则6

1.2 客房管理系统和组织机构8

1.2.1 客房部设置机构的原则8

1.2.2 客房服务的三种模式9

1.2.3 客房部组织机构图11

1.2.4 客房部主要岗位描述12

1.3 客房的种类15

1.3.1 床的种类15

1.3.2 客房的类型15

1.4 客房设计21

1.4.1 客房的布局21

1.4.2 客房设计原则22

1.4.3 客房的装饰布置23

1.4.4 卫生间的设计24

第2单元 楼层清洁卫生实训30

2.1 客房清洁整理作业31

2.1.1 熟悉客房的类型31

2.1.2 客用品的摆放37

附1：某五星级饭店豪华客房的物品摆放及标准41

附2：残疾人客房的要求46

2.2 打扫客房前的准备47

2.2.1 签领客房钥匙47

2.2.2 了解分析房态47

2.2.3 确定清扫顺序48

2.2.4 房务工作车的准备49

2.2.5 吸尘器的使用和保养50

2.3 清洁客房的技能53

2.3.1 着装上岗实训53

2.3.2 进入客房实训55

2.3.3 清洁客房的准备56

2.3.4 西式做床实训57

2.3.5 中式做床实训59

2.3.6 卫生间清洁实训64

2.4 客房的日常清洁整理的基本知识69

2.4.1 了解分析房态69

2.4.2 客房清扫的顺序70

2.4.3 客房清洁整理基本方法71

2.4.4 客房清洁整理的时间要求73

2.5 客房的日常清洁实训74

2.5.1 走客房的清扫整理的基本程序74

2.5.2 走客房的清扫实训74

2.5.3 住客房的清扫实训82

2.5.4 空房清扫83

2.5.5 计划卫生83

2.5.6 客房日常检查的内容和标准85

第3单元 客房对客服务实训90

3.1 迎送客人服务90

3.1.1 迎客服务91

3.1.2 送客服务92

3.2 贵宾服务94

3.2.1 贵宾的范围94

3.2.2 贵宾的等级94

3.2.3 贵宾的服务规格标准94

3.3 访客服务97

3.3.1 访客来临时，客人在房内97

3.3.2 访客来临时，住客不在房内98

3.3.3 茶水服务98

3.5 小酒吧服务99

3.5.1 小酒吧物品的配备99

3.5.2 客房小酒吧的报账程序101

3.5.3 客房小酒吧服务程序与标准102

3.6 夜床服务104

3.6.1 开夜床程序104

3.6.2 检查开床服务107

3.7 加床、擦鞋、洗衣、租借物品服务109

3.7.1 加床服务109

3.7.2 擦鞋服务110

3.7.3 洗衣服务112

3.7.4 租借物品服务115

第4单元 公关区域工作实训119

4.1 公共区域清洁保养工作120

4.1.1 公共区域清洁保养工作概述120

4.1.2 公共区域清洁保养工作的特点120

4.1.3 公共区域清洁保养工作业务范围121

4.2 认识清洁剂与清洁器具122

4.2.1 饭店常用清洁剂的种类和用途122

4.2.2 清洁剂的使用与控制124

4.2.3 常用的器具种类125

4.3 公共区域清洁保养的准备工作129

4.3.1 安排好清洁保养时间129

4.3.2 领取工作钥匙和有关的工作报表129

4.3.3 准备好清洁剂和清洁器具129

4.3.4 做好公共区域场地清洁前的准备工作129

4.4 主要清洁设备的操作与保养130

4.4.1 操作和保养吸尘机130

4.4.2 操作和保养高速磨光机130

4.4.3 操作和保养吸水机131

4.5 公共区域的日常清洁工作实训131

4.5.1 推尘工作实训程序131

4.5.2 手工洗墙壁实训程序132

4.5.3 清洁客人洗手间实训132

4.5.4 清洁客用电梯实训133

4.5.5 清洁办公室实训134

4.5.6 清洁烟灰缸135

4.5.7 清洁窗户实训135

4.5.8 刮玻璃镜子实训136

4.5.9 衣帽间的程序136

4.5.10 大堂的清洁实训137

4.6 公共区域清洁保养技术实训138

4.6.1 地毯的清洁保养138

4.6.2 木地板打蜡实训141

4.6.3 擦不锈钢和铜制品实训142

4.6.4 大理石、花岗石地面的清洁保养143

第5单元 洗衣房工作实训148

5.1 洗衣房概述148

5.1.1 洗衣房的工作任务149

5.1.2 洗衣房的设置150

5.1.3 洗衣房的布局151

5.1.4 洗衣房的设施设备153

5.1.5 洗衣房常用洗涤剂157

5.1.6 常见的国际洗涤符号158

5.2 洗衣房工作岗位服务程序实训158

5.2.1 布草折叠、收发工工作实训158

5.2.2 洗涤部大湿洗工工作实训160

5.2.3 大烫工工作实训161

5.2.4 干洗工工作实训程序162

5.2.5 机烫工工作实训程序164

5.3 布草和制服分类工作实训166

5.3.1 布草的发放与存放166

5.3.2 脏布草的更换、清点167

5.3.3 布草的盘点、报损与利用167

5.3.4 客房布草收发169

5.3.5 餐厅布草收发169

5.3.6 制服收发与送洗170

第6单元 客房安全管理175

6.1 客房安全管理概述176

6.1.1 客房安全的意义176

6.1.2 影响客房安全的因素177

6.1.3 客房安全管理的任务178

6.1.4 客房安全控制179

6.1.5 客房安全管理制度180

6.2 客房安全设施181

6.2.1 客房安全设施配备的原则181

6.2.2 安全报警系统181

6.2.3 消防灭火系统182

6.2.4 电视监控系统183

6.2.5 通信联络系统183

6.2.6 钥匙系统184

6.2.7 房间安保设施185

6.3 消防实训186

6.3.1 饭店消防灭火系统的组成186

6.3.2 防火设备与措施188

6.3.3 火灾的通报190

6.3.4 火灾发生的原因190

6.4 防盗实训191

6.4.1 偷盗的类型191

6.4.2 偷盗行为的防范与控制191

6.4.3 偷盗事故的处理193

6.5 其他事故的处理实训193

6.5.1 停电事故的处理193

6.5.2 客人遗失物品处理194

6.5.3 客人醉酒的处理194

6.5.4 客人伤病、死亡处理194

6.5.5 食物中毒处理195

6.5.6 客人违法处理195

6.5.7 防爆处理195

6.5.8 自然灾害事故的处理196

6.5.9 不寻常行为之住客196

附录206

附录一 客房部服务与管理常用表格206

附录二 客房巡检项目记录表224

附录三 客房部英语培训228

附录四 某五星级酒店客房部岗位职责231

附录五 客房实训技能测试卷253

附录六 客房服务员国家职业标准267

附录七 星级饭店客房客用品质量与配备要求279

参考文献299