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第一章 星级酒店服务培训概述1

第一节 酒店服务的含义和特点1

一、酒店服务的含义1

二、酒店服务的特点3

第二节 酒店员工需具备优质服务意识4

一、优质服务的含义4

二、优质服务的功能4

三、优质服务的表现形式5

四、顾客至上的服务理念6

五、优质服务语言7

第三节 酒店礼貌、礼节、礼仪基本知识15

一、礼貌和礼貌修养15

二、礼节、礼仪知识20

三、礼貌服务的主要内容30

第二章 星级酒店礼仪礼节培训标准32

第一节 礼宾服务礼仪培训标准32

一、迎宾员服务礼仪32

二、行李员服务礼仪32

三、派送员服务礼仪35

第二节 门卫服务礼仪培训标准36

一、在岗时的服务礼仪36

二、车辆到店时的服务礼仪36

三、客人进店时的服务礼仪36

四、客人离店时的服务礼仪37

第三节 总台服务礼仪培训标准37

一、总台接待服务礼仪37

二、总服务台问询服务礼仪41

三、总服务台留言服务礼仪42

四、总服务台预订礼仪42

第四节 电话总机服务礼仪培训标准44

一、对电话总机服务人员的要求44

二、电话接挂服务礼仪44

三、电话交谈服务礼仪46

四、对声音的要求47

五、注意事项48

第五节 客房服务礼仪培训标准49

一、客房预订服务礼仪49

二、客人入住前的准备工作49

三、客人入住登记服务礼仪50

四、客人入住时的服务礼仪51

五、客人特别要求服务礼仪51

第三章 星级酒店礼仪礼貌服务用语53

第一节 常用礼貌服务用语53

一、日常礼貌用语53

二、门卫、传达用语55

三、总服务台服务用语56

四、客房服务用语56

五、餐厅服务用语57

六、电话总机服务用语58

七、娱乐健身等服务用语58

八、桑拿浴美容服务用语59

九、商品部服务用语59

十、导游、司机服务用语60

十一、结账、告别用语60

第二节 服务忌语61

一、对特体客人用语及忌用语61

二、五十句服务忌语61

第四章 星级酒店员工基本素质培训标准64

第一节 酒店员工素质培训概述64

一、酒店员工素质培训的重要性64

二、酒店员工素质培训的内容与方法65

三、员工素质培训的形式与程序66

第二节 要树立正确的服务观念68

一、树立一切从顾客出发的观念68

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证68

三、培养良好的服务意识69

四、酒店优质服务的要求69

五、顾客至上的服务意识71

六、一视同仁的服务意识72

第三节 酒店员工心理素质培训标准73

一、心理的实质73

二、心理现象73

三、员工需求心理分析与管理74

四、员工激励心理分析与管理80

五、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理85

六、客人对前厅服务的心理需求96

七、客人对客房服务的心理需求97

八、客人对餐厅服务的心理需求98

九、客人对酒店商品服务的心理需求99

十、良好的性格99

十一、积极的情感100

十二、坚强的意志101

十三、出色的能力102

第五章 星级酒店员工形象、仪容培训标准103

第一节 酒店员工服饰修饰的要求103

一、服饰的要求及搭配103

二、修饰的培训要求106

第二节 酒店员工个人仪容的塑造107

一、头发107

二、牙齿110

三、皮肤111

四、眉毛112

五、眼睛113

六、面颊113

七、鼻子114

八、嘴唇114

九、手115

第三节 酒店员工的仪态要求116

一、站姿116

二、坐姿116

三、行姿118

四、手势119

五、目光与微笑120

第六章 星级酒店员工基本知识培训标准123

第一节 食品卫生及安全知识培训标准123

一、对肉制品应采取的卫生措施123

二、牛奶的消毒方法123

三、蔬菜、水果的贮藏123

四、对鱼类等水产品应采取卫生措施124

五、餐具筐的卫生要求124

六、食品保温桶的卫生要求124

七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求124

八、使用煤气时的操作要求125

九、发生事故的处置125

十、安全用电要求125

十一、酒店停电时的处理措施127

十二、恢复供电后应注意的事项127

十三、正确使用微波炉128

第二节 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准128

一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准128

二、灯具的清洁要点128

三、玻璃门窗的清洁要点129

四、银器的使用和保养要点129

五、瓷器餐用具的正确使用130

六、布件的正确使用与保养要点130

七、消毒柜的保养要点130

八、洗碗机的保养要点130

九、冰箱的保养要点131

十、照明设备的正确使用和保养要点131

第三节 酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准131

一、迎接来宾的礼仪131

二、见面的礼仪135

三、交谈的礼仪137

四、娱乐的礼仪140

第四节 西餐的礼仪142

一、席次的安排142

二、餐具的排列142

三、西餐厅迎宾员礼仪143

四、点菜服务礼仪143

五、西餐厅服务人员礼仪144

六、西餐厅服务礼仪144

七、餐后清洁整理礼仪146

第五节 中餐的礼仪146

一、中餐座席和桌次的排列方法146

二、中餐的餐具147

三、中餐的上菜顺序147

第七章 前厅部星级服务培训标准149

第一节 前厅部岗位职责认知149

一、前厅部经理岗位职责149

二、前厅部副经理岗位职责150

三、前厅部值班经理岗位职责150

四、大堂经理服务职责151

五、前台主管服务职责152

六、前台文员服务职责153

七、商务中心主管服务职责153

八、商务中心领班服务职责154

九、商务中心服务员服务职责154

十、预订员服务职责155

十一、接待员服务职责155

十二、迎宾主管服务职责156

十三、行李员服务职责156

第二节 前厅服务管理知识培训标准157

一、客房预订服务管理157

二、接待服务管理158

三、总机服务管理160

四、文书服务管理162

第三节 前厅优质服务培训标准162

一、大堂助理服务培训标准162

二、前厅礼仪小姐迎宾服务培训标准163

三、电梯服务培训标准164

四、住宿登记服务培训标准165

五、委托代办服务培训标准166

六、场站接待服务培训标准167

七、总服务台推销服务培训标准169

八、商务中心文员服务培训标准169

第八章 客房部星级服务培训标准171

第一节 客房部岗位职责认知171

一、客房部经理岗位职责171

二、客房部值班经理岗位职责172

三、洗手间值班员服务职责172

四、客房清洁员服务职责172

五、客房杂工服务职责173

六、夜班主管服务职责173

七、楼层领班服务职责174

八、白班楼层服务人员服务职责175

九、中班楼层服务人员服务职责175

十、服务中心领班服务职责176

十一、服务中心服务人员服务职责177

十二、服务中心夜班服务人员服务职责178

第二节 客房部员工必备知识培训178

一、客房类型及房态178

二、客房内的设备用品及摆放规格179

三、客房清洁工具与清洁剂的使用182

四、客房设备的日常保养维护184

第三节 客房部员工业务培训要求185

一、客房部经理业务要求185

二、财物经理业务要求185

三、客房部领班业务要求185

四、低值易耗品保管员业务要求186

五、清洁用品类保管员业务要求186

六、酒水类保管员业务要求186

第四节 客房部优质服务培训标准186

一、客房餐饮服务工作培训标准186

二、拾物认领服务培训标准187

三、电话及留言服务培训标准187

四、开夜床服务培训标准187

五、客房部物资设备管理培训标准188

六、客房小酒吧服务质量培训标准189

七、物品的验收工作培训标准190

第五节 客房卫生知识培训192

一、客房清扫卫生标准192

二、客房清扫要求192

三、客房清扫顺序193

四、客房清扫前准备193

五、客房清扫步骤194

六、清扫客房时的注意事项197

七、公共区域的清洁要求199

第六节 客房棉织用品管理技能培训200

一、制服管理200

二、布草房管理201

第七节 客房服务质量提升培训203

一、客房服务质量的基本要求203

二、提高客房服务质量的途径204

第八节 客房洗涤技能培训207

一、洗衣房工作要求207

二、店外客衣洗涤处理程序207

三、棉织品洗涤工作程序208

四、客衣收发工作程序209

五、棉织品洗涤质量标准210

六、客衣洗涤质量标准210

第九节 客房设备管理技能培训211

一、客房物品、设备管理211

二、客房设施、装饰清洁与保养214

第十节 客房安全管理技能培训217

一、客房部安全服务准则217

二、火灾的预防、通报及扑救218

三、对客人失窃的处理218

四、对客人急病的处理219

第九章 餐饮部星级服务培训标准220

第一节 餐饮部岗位职责认知220

一、餐饮部经理服务职责220

二、餐厅领班服务职责221

三、餐厅厨师服务职责221

四、中餐厅经理服务职责222

五、中餐厅领班服务职责222

六、中餐大厨服务职责223

七、中餐总厨服务职责223

八、中餐厅服务人员服务职责224

九、熟食（凉菜）工服务职责225

十、传菜员服务职责225

十一、酒水部领班服务职责226

十二、西餐厅经理服务职责226

十三、西餐厅领班服务职责227

十四、西餐厅迎宾员服务职责228

十五、西餐厅服务人员服务职责228

十六、酒水部经理岗位职责229

十七、酒吧员岗位职责229

十八、侍应生岗位职责229

十九、宴会部经理岗位职责230

二十、餐厅接待员岗位职责230

二十一、餐厅业务员岗位职责231

二十二、餐饮部管理员岗位职责231

第二节 餐饮部员工业务培训要求232

一、饮食总监的业务培训要求232

二、行政总厨的业务培训要求232

三、餐厅经理的业务培训要求233

四、领班的业务培训要求233

五、迎宾员的业务培训要求233

第三节 餐饮卫生知识培训234

一、餐厅食品卫生管理234

二、餐厅员工卫生管理234

三、餐厅餐具卫生管理234

四、餐厅环境卫生管理235

第四节 餐饮部优质服务培训标准235

一、迎候服务培训标准235

二、引座服务培训标准236

三、餐前服务培训标准238

四、特别服务培训标准239

五、调酒员服务培训标准240

六、酒吧服务人员服务培训标准241

第五节 餐厅服务技能培训244

一、点菜244

二、写菜245

三、摆台246

四、托盘247

五、斟酒水248

六、上菜249

七、分菜251

八、换盘与撤盘251

九、餐巾折花252

第六节 餐饮采购技能培训253

一、食物原料采购253

二、餐饮食品储存254

第七节 酒吧服务技能培训254

一、酒吧服务要求254

二、酒吧设吧程序与标准256

三、宴会临时设吧程序与标准257

四、酒吧酒品调制程序与标准257

五、酒吧酒水饮料发放程序与标准258

六、酒吧酒水饮料服务程序与标准259

七、酒吧清洁卫生程序与标准259

八、酒吧酒水盘存程序与标准260

九、酒吧酒水申领程序与标准261

第八节 餐饮管理技能培训261

一、餐饮收入控制技巧261

二、宴会预订管理267

三、餐饮促销策略272

四、餐饮原料采购管理276

第十章 销售部星级服务培训标准284

第一节 销售部岗位职责认知284

一、销售部主管岗位职责284

二、国外销售经理岗位职责284

三、旅行社销售代表岗位职责285

四、销售部文员岗位职责285

第二节 酒店营销管理技能培训286

一、销售部日常管理286

二、销售部资料管理286

三、电话销售实务287

四、电话销售技巧292

五、网上推销299

六、网上推销礼节299

七、克服网上推销障碍301

八、网上宣传技巧302

九、网上推销技巧305

十、直接通信推销306

十一、直接通信名单的制订307

十二、制订客户通信名单注意事项309

十三、使客户名单保持有效的方法310

十四、直接通信函件的设计与目标的确立310

十五、系列通信311

十六、招徕系列函件312

十七、随函附件313

十八、邮件发送的时间315

十九、注意推销焦点所在316

二十、店内推销317

二十一、酒店设施的推销319

第十一章 公关部星级服务培训标准322

第一节 公关部岗位职责认知322

一、公关部经理岗位职责322

二、公关代表岗位职责323

三、信息组经理岗位职责323

四、信息组信息员岗位职责324

五、美术部主管岗位职责324

六、美术部制作领班岗位职责325

七、美术部制作人员岗位职责325

第二节 酒店的公共关系知识培训326

一、什么是酒店公共关系326

二、酒店公共关系的对象326

三、人际关系在酒店管理中的地位和作用326

第三节 公关接待技巧培训327

一、旅游团体接待程序327

二、VIP客人接待程序329

第十二章 商场部星级服务培训标准331

第一节 商场部岗位职责认知331

一、商场部经理服务职责331

二、商场部副经理服务职责332

三、商场部业务主管服务职责332

四、商场部柜台主管服务职责333

五、商场部收银员服务职责333

六、商场部营业员服务职责333

第二节 商场部员工业务培训要求334

一、商场部经理的业务要求334

二、营业部经理的业务要求335

三、业务部经理的业务要求335

四、采购员的业务要求335

五、营业员的业务要求336

第三节 商场部业务运作技能培训336

一、零售商品购进336

二、商品保管337

三、文明售货337

四、售后服务338

第四节 商场部营业员礼仪服务培训339

一、营业员接待服务礼仪339

二、营业员仪表标准340

三、柜台营业员站立服务礼仪343

四、恭候客人时站立服务礼仪343

五、营业员施展微笑服务礼仪344

六、营业员饰物佩戴标准344

七、营业员着装与饰品佩戴标准346

八、营业员迎宾服务礼仪347

九、营业员基本服务用语规范347

第五节 商场部营业员服务操作规范培训349

一、营业员营业前操作规范349

二、营业前收银员操作规范351

三、营业中收银员操作规范351

四、营业结束收银员操作规范353

五、收银员离开收银台操作规范354

六、向客人展示商品操作规范354

七、拿递商品操作规范354

八、营业员销售服务操作规范355

九、导购操作规范356

十、文明售货操作规范357

十一、商场部收款结算操作规范357

第十三章 娱乐部星级服务培训标准359

第一节 娱乐部岗位职责认知359

一、娱乐部经理服务职责359

二、娱乐部副经理服务职责359

三、歌舞厅经理服务职责360

四、歌舞厅迎送员服务职责361

五、歌舞厅服务人员服务职责361

六、卡拉OK厅服务人员服务职责361

七、桑拿部服务人员服务职责362

八、桑拿部水吧服务人员服务职责363

九、桑拿部水池服务人员服务职责363

十、桑拿部按摩员服务职责363

十一、桑拿部杂工服务职责364

十二、健身房主管服务职责364

十三、健身房服务人员服务职责365

十四、美容美发主管服务职责365

十五、美容美发领班服务职责366

十六、美容美发服务人员服务职责366

十七、多功能厅经理岗位职责367

十八、多功能厅领班岗位职责367

第二节 娱乐部员工业务培训要求368

一、服务台迎宾员业务要求368

二、游泳池服务人员业务要求368

三、健身房服务人员业务要求368

四、桑拿浴服务人员业务要求368

五、保龄球馆服务人员业务要求369

六、台球室服务人员业务要求369

七、舞厅服务人员的业务要求369

八、游艺室服务人员业务要求369

第三节 娱乐部服务工作培训标准370

一、健身服务培训标准370

二、美容服务培训标准370

三、医疗服务培训标准371

四、KTV服务培训标准371

五、保龄球馆服务培训标准372

六、台球室服务培训标准372

第四节 健身服务技能培训373

一、健身房服务373

二、桑拿浴室服务374

三、保龄球服务375

四、网球服务377

五、台球服务378

第十四章 安保部星级服务培训标准380

第一节 安保部岗位职责认知380

一、安保部经理服务职责380

二、安保部副经理服务职责381

三、安保主管服务职责382

四、大门口保安员服务职责382

五、大堂保安员服务职责383

六、娱乐场所保安员服务职责383

七、停车场保安员服务职责384

八、巡逻保安员服务职责384

九、当值保安主管服务职责385

十、警卫班主管服务职责385

十一、警卫人员服务职责386

十二、商场警卫服务职责386

十三、巡逻队主管服务职责387

十四、巡逻队员服务职责387

十五、综合楼警卫服务职责388

第二节 安保部员工业务培训要求388

一、安保部经理业务培训要求388

二、治安警卫班班长业务培训要求389

三、保安员业务培训要求389

第三节 酒店安保常识培训390

一、酒店常见治安问题处理390

二、酒店安保常识培训391

第四节 酒店安保部服务培训标准392

一、公共场所保安工作培训标准392

二、客房区域保安工作培训标准393

三、重要客人保卫工作培训标准393

四、重大活动安保工作培训标准394

第十五章 后勤部星级服务培训标准395

第一节 后勤部岗位职责认知395

一、后勤部经理岗位职责395

二、后勤部文员岗位职责395

三、公卫绿化领班岗位职责396

四、公卫清洁员岗位职责396

五、花店主管岗位职责397

六、花店采购员岗位职责397

七、楼层杂工岗位职责397

八、更衣室清洁管理制度398

九、洗衣部主管岗位职责398

十、洗衣部文员岗位职责399

十一、干洗工岗位职责399

十二、毛巾折叠工岗位职责401

第二节 后勤服务培训标准401

一、后勤熨烫服务培训标准401

二、后勤布草平烫服务培训标准402

三、后勤树木花卉管理培训标准403

四、后勤草地保养管理培训标准404

五、酒店盆景保管404

六、酒店废品处理404