公关礼仪与交流沟通技巧PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

公关礼仪与交流沟通技巧PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

上篇3

第一章 公共关系概述3

第一节 公共关系的含义3

一、共关公系的基本含义3

二、公共关系的基本特征6

三、公共关系的构成要素7

第二节 公共关系的形成与发展9

一、公共关系的形成9

二、公共关系的发展11

第三节 公共关系的作用13

一、引导单位组织的作用13

二、提升单位组织无形资产的作用14

三、优化社会环境的作用15

四、提高个人素质的作用16

第四节 公共关系的基本原则16

一、以事实为依据的原则16

二、以满足公众需求为出发点的原则17

三、对组织和公众负责的原则17

四、敢于创新的原则18

五、全员公关原则19

第五节 公共关系在企业经营管理中的应用19

一、公共关系在企业单位组织沟通协调管理中的应用19

二、公共关系在新产品开发和原有产品改进中的应用20

三、公共关系在产品命名中的应用20

四、公共关系在产品形象中的应用20

五、公共关系在产品包装中的应用20

六、公共关系在产品销售全过程中的应用20

本章小结21

思考与练习21

案例分析22

教学互动23

第二章 公共关系的活动对象和发展趋势24

第一节 内部公众的公关活动对象24

一、员工活动对象24

二、股东活动对象27

第二节 外部公众的公关活动对象29

一、顾客活动对象29

二、企业单位组织伙伴活动对象31

三、政府机关活动对象33

四、竞争对手活动对象34

五、媒体活动对象35

六、社区活动对象36

七、涉外活动对象38

八、社会名流活动对象39

第三节 商务公共关系应用发展趋势40

一、网络商务40

二、直销商务42

三、展销商务44

四、电视商务45

五、旅游商务46

本章小结47

思考与练习47

案例分析48

教学互动49

第三章 公共关系的功能及全员公关管理50

第一节 公共关系的功能50

一、信息沟通、监测功能50

二、参谋、决策功能53

三、宣传、推广功能55

四、沟通、协调功能56

五、服务、教育功能57

六、危机处理功能58

第二节 全员公关管理60

一、全员公关管理的含义60

二、全员公关管理的基本要求60

本章小结61

思考与练习62

案例分析63

教学互动63

第四章 公共关系危机的处理64

第一节 公共关系危机的含义64

一、公共关系危机的概念64

二、公共关系危机产生的原因65

三、公共关系危机的类型67

四、商务公共关系危机的特征68

第二节 危机事件的性质和影响69

一、危机事件的性质和状况69

二、危机事件的后果和影响70

第三节 危机事件应对与处理的技巧71

一、企业危机管理的基本对策71

二、危机事件处理的基本原则72

三、危机事件处理的步骤73

四、公共关系危机处理的对策74

五、危机预防及制胜的方法76

本章小结77

思考与练习78

案例分析79

教学互动80

中篇83

第五章 礼仪概述83

第一节 礼仪的含义与构成83

一、礼仪的含义83

二、礼、礼貌、礼节、仪式的联系和区别85

三、礼仪的分类86

四、礼仪的构成87

第二节 礼仪的起源与发展88

一、礼仪的起源88

二、礼仪的发展89

第三节 礼仪的特征与原则93

一、礼仪的特征93

二、礼仪的原则94

第四节 礼仪的功能和学习方法96

一、礼仪的功能96

二、礼仪的学习方法97

三、从业人员学习礼仪的重要意义97

本章小结98

思考与练习99

案例分析100

教学互动100

第六章 个人及社交礼仪101

第一节 个人礼仪101

一、仪容礼仪101

二、仪态举止礼仪103

三、服饰着装礼仪106

第二节 日常交往礼仪108

一、见面礼仪108

二、交谈礼仪115

三、电话礼仪117

第三节 公共场所礼仪119

一、乘车礼仪119

二、乘电梯礼仪120

三、用餐礼仪121

四、舞会礼仪122

五、沙龙聚会礼仪124

本章小结124

思考与练习125

案例分析126

教学互动127

第七章 职场礼仪128

第一节 求职礼仪128

一、塑造良好形象是求职成功的重要因素128

二、求职应聘前的准备129

三、求职信写作的礼仪要求129

四、面试的礼仪要求130

五、面试礼仪禁忌134

第二节 职场办公室礼仪134

一、办公室的装束礼仪134

二、职场人际关系礼仪135

三、办公室公共用品的礼仪140

第三节 接待与拜访礼仪141

一、接待礼仪141

二、拜访礼仪146

第四节 会议礼仪148

一、会议的筹备148

二、会议服务前的准备148

三、会议会务服务程序149

四、会场服务的注意事项150

五、如何安排会场座位格局150

六、一般会议会务过程礼仪150

第五节 职场书信写作礼仪简介151

一、书信写作格式规范151

二、信封的书写规范151

三、书信写作注意事项152

本章小结152

思考与练习152

案例分析153

教学互动154

第八章 商务礼仪155

第一节 商务联络礼仪155

一、打接商务电话（手机）的礼仪155

二、收发传真的礼仪157

三、电子邮件的礼仪157

四、QQ或MSN使用礼仪158

第二节 商务会议礼仪159

一、商务会议的筹备159

二、与会人员礼仪159

第三节 商务洽谈礼仪160

一、洽谈人员应有的礼仪160

二、商务洽谈的技术性准备161

三、商务洽谈的礼仪性准备162

四、商务洽谈的方针163

五、商务洽谈的过程和技巧164

第四节 产品营销礼仪165

一、一般营销礼仪165

二、产品礼仪和价格礼仪167

三、分销礼仪和促销礼仪171

本章小结174

思考与练习175

案例分析176

教学互动176

第九章 服务礼仪177

第一节 服务礼仪的知识与基本要求177

一、服务礼仪的基本知识178

二、服务礼仪的基本要求是待客真诚与宽容179

三、掌握服务技巧与艺术180

第二节 商流与物流服务礼仪181

一、服务态度181

二、服务纪律182

三、服务用语182

四、服务中与顾客交流沟通的技巧183

五、服务过程礼仪185

第三节 柜台服务礼仪185

一、柜台服务礼仪的基本要求186

二、金融行业柜台服务礼仪186

三、邮电通信业柜台服务礼仪189

第四节 宾馆酒店旅游业服务礼仪190

一、宾馆酒店服务礼仪190

二、旅行社旅游服务礼仪194

本章小结199

思考与练习199

案例分析200

教学互动200

下篇203

第十章 交流沟通概述203

第一节 交流沟通的含义与普遍性和重要性203

一、交流沟通的含义203

二、交流沟通的分类204

三、交流沟通的普遍性和重要性205

第二节 有效交流沟通的过程207

一、交流沟通的组成要素207

二、有效交流沟通的条件与程度208

三、有效交流沟通的方法209

四、有效交流沟通在企业管理中的重要性212

第三节 有效交流沟通技巧和有效反馈技巧214

一、有效交流沟通的技巧214

二、有效反馈的技巧216

第四节 高效交流沟通的原则与应用218

一、高效交流沟通的原则218

二、高效交流沟通的应用218

三、如何进行高效交流沟通218

四、交流沟通失败的原因219

五、交流沟通能力测试的方法219

本章小结220

思考与练习220

案例分析222

教学互动222

第十一章 有效交流沟通的实施223

第一节 有效交流沟通的原则与要求223

一、交流沟通结果概述223

二、有效交流沟通的“7C原则”和“7C要求”224

三、有效交流沟通与公关、礼仪226

四、有效交流沟通的基本步骤226

第二节 交流沟通的事前准备与确认需求228

一、交流沟通事前准备的具体措施228

二、交流沟通确认需求的具体做法229

第三节 阐述观点与处理异议233

一、阐述观点233

二、处理异议235

第四节 达成一致与共同实施236

一、达成一致236

二、共同实施236

本章小结237

思考与练习237

案例分析238

教学互动239

第十二章 交流沟通技巧应用240

第一节 纵向交流沟通技巧的应用240

一、与上级交流沟通技巧的应用240

二、与下级交流沟通技巧的应用243

第二节 横向交流沟通技巧的应用247

一、与同事交流沟通技巧的应用247

二、部门之间交流沟通技巧的应用249

第三节 与客户交流沟通技巧的应用250

一、客户接待与拜访的交流沟通技巧250

二、获取客户好感的六大法则251

三、应对不同行为特点客户的交流沟通技巧252

四、客户投诉的交流沟通技巧253

第四节 现代交流沟通工具和技术的应用256

一、通信工具和技术的应用256

二、互联网工具和技术在交流沟通中的应用257

三、电子视频工具和技术在交流沟通中的应用259

本章小结259

思考与练习260

案例分析261

教学互动261

参考文献262