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第一章 餐饮部岗位设置与规范制度设计1

第一节 餐饮部服务事项与岗位设置3

一、餐饮部服务事项3

二、餐饮部岗位设置4

第二节 餐饮部岗位职责描述5

一、餐饮总监岗位职责5

二、餐饮部经理岗位职责7

三、餐饮部副经理岗位职责9

四、行政总厨岗位职责10

第三节 餐饮部岗位绩效考核量表13

一、餐饮总监绩效考核量表13

二、餐饮部经理绩效考核量表13

三、餐饮部副经理绩效考核量表14

四、行政总厨绩效考核量表15

第四节 餐饮部服务标准与服务规范15

一、餐饮部员工服务标准15

二、餐饮部员工上岗规范16

第五节 餐饮部精细化管理制度设计17

一、餐饮部员工培训管理办法17

二、餐饮部卫生清洁管理制度19

三、餐饮服务质量管理制度22

四、餐厅人员服务礼仪规范23

五、餐厅卫生工作检查细则25

六、厨房工作人员管理规定27

七、厨房交接班管理细则28

八、餐饮部会议管理制度29

九、食堂加餐券管理制度31

十、员工就餐管理规定32

第二章 中餐厅精细化管理35

第一节 中餐厅工作任务与岗位设置37

一、中餐厅工作任务37

二、中餐厅岗位设置38

第二节 中餐厅岗位职责描述39

一、中餐厅经理岗位职责39

二、中餐厅领班岗位职责41

三、中餐厅迎宾员岗位职责43

四、中餐厅服务员岗位职责44

五、中餐厅划菜员岗位职责45

六、中餐厅传菜员岗位职责46

七、中餐厅酒水员岗位职责47

第三节 中餐厅岗位绩效考核量表48

一、中餐厅经理绩效考核量表48

二、中餐厅领班绩效考核量表49

三、中餐厅迎宾员绩效考核量表49

四、中餐厅服务员绩效考核量表50

五、中餐厅划菜员绩效考核量表50

六、中餐厅传菜员绩效考核量表50

七、中餐厅酒水员绩效考核量表51

第四节 中餐厅工作程序与关键问题52

一、电话预订程序与关键问题52

二、现场预订程序与关键问题53

三、铺台工作程序与关键问题54

四、点菜工作程序与关键问题55

五、酒水点单程序与关键问题56

六、换烟灰缸程序与关键问题57

七、餐盘更换程序与关键问题58

第五节 中餐厅服务标准与服务规范59

一、零点客人迎送标准与规范59

二、中餐铺台工作标准与规范60

三、中餐点菜服务标准与规范62

四、中餐酒水服务标准与规范63

五、中餐席间服务标准与规范65

六、中餐上菜服务标准与规范66

七、中餐分菜服务标准与规范68

八、中餐餐后服务标准与规范70

九、中餐结账服务标准与规范71

第六节 中餐厅服务常用文书与表单73

一、团队订餐单73

二、散客订餐单74

三、客人点菜单74

四、客人酒水单75

五、中餐厅账单75

六、中餐厅每日经营台账75

七、菜品质量客人意见反馈表76

八、中餐厅员工月度考核汇总表76

九、酒水标准成本与售价记录表77

第七节 中餐厅服务质量提升问题解决方案77

一、中餐引座服务方案77

二、中餐点菜推销方案78

三、中餐上菜服务方案79

四、中餐摆菜服务方案80

五、餐盘撤换服务方案81

六、酒水洒客身处理方案82

七、结束营业前对客服务方案82

第三章 西餐厅精细化管理83

第一节 西餐厅工作任务与岗位设置85

一、西餐厅工作任务85

二、西餐厅岗位设置86

第二节 西餐厅岗位职责描述86

一、西餐厅经理岗位职责86

二、西餐厅领班岗位职责88

三、西餐厅迎宾员岗位职责90

四、西餐厅服务员岗位职责91

第三节 西餐厅岗位绩效考核量表92

一、西餐厅经理绩效考核量表92

二、西餐厅领班绩效考核量表92

三、西餐厅迎宾员绩效考核量表93

四、西餐厅服务员绩效考核量表93

第四节 西餐厅工作程序与关键问题94

一、西餐铺台工作程序与关键问题94

二、西餐点菜工作程序与关键问题95

三、西餐汤类服务程序与关键问题96

四、自助餐服务程序与关键问题97

第五节 西餐厅服务标准与服务规范98

一、西餐餐具配备与摆放规范98

二、西餐领位服务标准与规范100

三、西餐订单书写标准与规范101

四、西餐上菜服务标准与规范102

五、西餐巡台服务标准与规范104

六、餐后酒服务标准与规范105

第六节 西餐厅服务常用文书与表单107

一、西餐点菜单107

二、西餐厅退菜统计表107

三、菜品月销售统计表108

四、西餐厅成本控制表109

第七节 西餐厅服务质量提升问题解决方案109

一、西餐点菜服务方案109

二、自助餐巡台服务方案110

三、不能安排入座时处理方案110

四、客人提出打折的处理方案111

第四章 宴会厅精细化管理113

第一节 宴会厅工作任务与岗位设置115

一、宴会厅工作任务115

二、宴会厅岗位设置116

第二节 宴会厅岗位职责117

一、宴会厅经理岗位职责117

二、宴会厅领班岗位职责119

三、宴会厅预订员岗位职责120

四、宴会厅迎宾员岗位职责121

第三节 宴会厅岗位绩效考核量表121

一、宴会厅经理绩效考核量表121

二、宴会厅领班绩效考核量表122

三、宴会厅预订员绩效考核量表123

四、宴会厅迎宾员绩效考核量表123

第四节 宴会厅工作程序与关键问题124

一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题124

二、中餐宴会服务工作程序与关键问题125

三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题126

四、西餐宴会服务工作程序与关键问题127

第五节 宴会厅服务标准与服务规范128

一、宴会厅房检查标准128

二、中餐宴会服务规范129

三、中餐宴会摆台标准130

四、会议摆台服务规范132

五、宴会结账服务规范133

六、酒会服务工作规范134

七、茶歇服务工作规范135

八、签字仪式服务规范136

九、宴会迎送客人服务标准137

十、婚宴服务标准与服务规范138

第六节 宴会厅服务常用文书与表单139

一、宴会预订单139

二、宴会接待通知单140

三、宴会更改通知单140

四、宴会服务安排表140

五、宴会日经营状况表141

第七节 宴会厅服务质量提升问题解决方案141

一、宴会厅服务方案141

二、宴会预订更改或取消服务方案143

第五章 咖啡厅精细化管理145

第一节 咖啡厅工作任务与岗位设置147

一、咖啡厅工作任务147

二、咖啡厅岗位设置148

第二节 咖啡厅岗位职责描述148

一、咖啡厅经理岗位职责148

二、咖啡厅领班岗位职责149

三、咖啡厅服务员岗位职责150

四、咖啡厅迎宾员岗位职责151

第三节 咖啡厅岗位绩效考核量表153

一、咖啡厅经理绩效考核量表153

二、咖啡厅领班绩效考核量表153

三、咖啡厅迎宾员绩效考核量表154

四、咖啡厅服务员绩效考核量表154

第四节 咖啡厅工作程序与关键问题155

一、英国茶服务程序与关键问题155

二、普通咖啡服务程序与关键问题156

三、早餐服务程序与关键问题157

四、咖啡制作服务程序与关键问题158

第五节 咖啡厅服务标准与服务规范159

一、咖啡厅服务标准159

二、咖啡厅安全操作规程160

三、甜品服务工作规范160

四、蛋糕预订服务规范161

五、摆台服务工作规范162

六、咖啡服务工作规范163

第六节 咖啡厅服务常用文书与表单164

一、咖啡厅用具采购申请单164

二、咖啡厅杂具采购申请单165

三、咖啡厅布草采购申请单167

四、咖啡厅钥匙领用记录表167

第七节 咖啡厅服务质量提升问题解决方案168

一、雪茄烟服务实施方案168

二、咖啡厅危机处理方案169

第六章 酒吧精细化管理171

第一节 酒吧工作任务与岗位设置173

一、酒吧工作任务173

二、酒吧岗位设置174

第二节 酒吧岗位职责描述174

一、酒吧经理岗位职责174

二、酒吧领班岗位职责175

三、酒吧调酒师岗位职责176

四、酒吧服务员岗位职责177

第三节 酒吧岗位绩效考核量表178

一、酒吧经理绩效考核量表178

二、酒吧领班绩效考核量表178

三、酒吧调酒师绩效考核量表179

四、酒吧服务员绩效考核量表179

第四节 酒吧工作程序与关键问题180

一、点酒服务程序与关键问题180

二、调酒服务程序与关键问题181

三、酒吧酒水服务程序与关键问题182

第五节 酒吧服务标准与服务规范183

一、酒吧营业前准备工作标准183

二、调酒师调酒服务工作标准185

三、服务员开瓶服务工作标准185

四、酒吧营业结束后工作标准187

五、酒吧日常检查工作标准187

第六节 酒吧服务常用文书与表单188

一、酒水点单188

二、酒水提取单189

三、瓶酒销售日报表189

四、鸡尾酒销售日报表189

第七节 酒吧服务质量提升问题解决方案190

一、酒水推销实施方案190

二、客人醉酒处理方案192

第七章 送餐服务精细化管理193

第一节 送餐服务工作任务与岗位设置195

一、送餐服务工作任务195

二、送餐服务岗位设置195

第二节 送餐服务岗位职责描述196

一、送餐经理岗位职责196

二、送餐领班岗位职责197

三、订餐服务员岗位职责198

四、客房送餐员岗位职责198

五、外卖服务员岗位职责199

第三节 送餐服务岗位绩效考核量表200

一、送餐经理绩效考核量表200

二、送餐领班绩效考核量表201

三、订餐服务员绩效考核量表201

四、客房送餐员绩效考核量表201

五、外卖服务员绩效考核量表202

第四节 送餐工作程序与关键问题202

一、外卖送餐准备流程与关键问题202

二、外卖送餐服务流程与关键问题203

三、客房送餐服务程序与关键问题204

第五节 送餐服务标准与服务规范205

一、送餐准备工作标准205

二、订餐服务工作规范206

三、客房送餐服务工作规范207

四、客房收餐服务工作规范208

第六节 送餐服务常用文书与表单209

一、客人订餐单209

二、外卖送餐记录表209

三、客户送餐记录表210

第七节 送餐服务质量提升问题解决方案210

一、订餐服务质量提升方案210

二、外卖送餐服务质量提升方案211

第八章 中餐厨房精细化管理213

第一节 中餐厨房工作任务与岗位设置215

一、中餐厨房工作任务215

二、中餐厨房岗位设置216

第二节 中餐厨房岗位职责描述217

一、中厨厨师长岗位职责217

二、粗加工厨师岗位职责219

三、砧板厨师岗位职责220

四、打荷厨师岗位职责220

五、冷菜厨师岗位职责222

六、炉灶厨师岗位职责223

七、烧腊厨师岗位职责224

八、面点厨师岗位职责224

第三节 中餐厨房岗位绩效考核量表225

一、中厨厨师长绩效考核量表225

二、粗加工厨师绩效考核量表226

三、砧板厨师绩效考核量表226

四、打荷厨师绩效考核量表226

五、冷菜厨师绩效考核量表227

六、炉灶厨师绩效考核量表227

七、烧腊厨师绩效考核量表228

八、面点厨师绩效考核量表228

第四节 中餐厨房工作程序与关键问题229

一、切配工作程序与关键问题229

二、原料腌制程序与关键问题230

三、冷菜工作程序与关键问题231

四、炉灶工作程序与关键问题232

五、蒸灶工作程序与关键问题233

六、划单工作程序与关键问题234

第五节 中餐厨房服务标准与服务规范235

一、餐饮生产质量控制标准235

二、餐饮生产成本控制规范236

三、中餐厨房卫生管理规范237

四、原料加工服务管理规范238

五、冷菜制作服务操作规范239

六、中餐厨房质量管理规范239

七、中餐厨房出菜管理规范241

八、厨房防火安全管理规范242

第六节 中餐厨房常用文书与表单243

一、菜品信息通知单243

二、厨师业务管理档案244

三、厨房菜品采购申请单244

四、厨房菜品定额成本卡244

五、厨房菜品处理记录表245

六、厨房安全检查记录表245

第七节 中餐厨房服务质量提升问题解决方案246

一、菜品质量问题控制方案246

二、问题菜品应对方案246

三、新菜式推出方案247

第九章 西餐厨房精细化管理249

第一节 西餐厨房工作任务与岗位设置251

一、西餐厨房工作任务251

二、西餐厨房岗位设置252

第二节 西餐厨房岗位职责描述253

一、西厨厨师长岗位职责253

二、初加工、切配厨师岗位职责254

三、冻房厨师岗位职责255

四、热房厨师岗位职责256

五、西饼房厨师岗位职责256

第三节 西餐厨房岗位绩效考核量表257

一、西厨厨师长绩效考核量表257

二、初加工、切配厨师绩效考核量表258

三、冻房厨师绩效考核量表258

四、热房厨师绩效考核量表259

五、西饼房厨师绩效考核量表259

第四节 西餐厨房工作程序与关键问题260

一、初加工、切配程序与关键问题260

二、西餐冷盘制作程序与关键问题261

三、西餐热菜制作程序与关键问题262

四、西餐糕点制作程序与关键问题262

五、糕点面团制作程序与关键问题263

六、糕点馅制作程序与关键问题263

第五节 西餐厨房服务标准与服务规范264

一、西餐厨房物品领用及验收规范264

二、西餐厨房库存盘点工作标准265

第六节 西餐厨房常用文书与表单266

一、蛋糕预订单266

二、西餐菜品定额成本卡266

三、西餐厨房日安全检查表267

四、西餐食品卫生检查表267

第七节 西餐厨房服务质量提升问题解决方案268

一、西餐厨房食品保藏方案268

二、西餐厨房常见事故预防方案269

第十章 管事处精细化管理273

第一节 管事处工作任务与岗位设置275

一、管事处工作任务275

二、管事处岗位设置275

第二节 管事处岗位职责描述276

一、管事经理岗位职责276

二、管事领班岗位职责277

三、洗碗工岗位职责278

四、物资管理员岗位职责279

第三节 管事处岗位绩效考核量表280

一、管事经理绩效考核量表280

二、管事领班绩效考核量表280

三、洗碗工绩效考核量表281

四、物资管理员绩效考核量表281

第四节 管事处工作程序与关键问题282

一、餐具清洗程序与关键问题282

二、洗碗机操作程序与关键问题283

三、铜器清洁工作程序与关键问题284

四、银器清洗及抛光程序与关键问题285

五、餐具运送及存放程序与关键问题286

六、餐具领用及发放程序与关键问题287

七、清洁用品使用控制程序与关键问题288

第五节 管事处服务标准与服务规范289

一、管事处工作质量标准289

二、洗碗间卫生清洁规范290

第六节 管事处服务常用文书与表单290

一、管事处请购单290

二、物品收货记录单291

三、餐具盘点明细表291

四、餐厨用具报损记录表291

第七节 管事处服务质量提升问题解决方案292

一、设施设备清洁方案292

二、餐具破损控制方案293