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第1章 物业企业流程与制度设计1

1.1 物业企业流程设计准则1

1.1.1 流程设计的基本要素1

1.1.2 流程设计的具体步骤1

1.2 物业企业流程顶层设计2

1.2.1 流程顶层体系模型2

1.2.2 流程顶层分层设计3

1.2.3 流程顶层分类设计3

1.2.4 流程设计展现形式4

1.2.5 流程项层体系设计实例6

1.3 物业企业制度设计准则10

1.3.1 制度设计的合规性10

1.3.2 制度设计的适用性10

1.3.3 制度设计的可行性10

1.3.4 制度设计的健全性11

1.4 物业企业制度顶层设计12

1.4.1 制度顶层体系模型12

1.4.2 制度顶层分层设计12

1.4.3 制度顶层分类设计13

1.4.4 制度顶层体系设计实例13

第2章 流程与制度的编制标准与步骤13

2.1 物业企业流程图设计标准19

2.1.1 一致性标准19

2.1.2 完整性标准19

2.1.3 具体性标准19

2.1.4 标准流程图实例20

2.2 物业企业流程图制定规范21

2.2.1 流程目录体系的构建21

2.2.2 流程图编制常用模板21

2.2.3 关键节点的确定原则22

2.2.4 流程说明文件的标准22

2.3 物业企业制度编制标准23

2.3.1 制度的形式标准23

2.3.2 “编制目的”的编写标准24

2.3.3 “适用范围”的编写标准24

2.3.4 条款项的编写标准25

2.4 物业企业制度编制步骤25

2.4.1 编制准备25

2.4.2 编制调查26

2.4.3 内容编制27

2.4.4 初稿试行27

2.4.5 制度定稿27

2.4.6 制度审批28

2.4.7 制度公布29

第3章 物业企业组织结构管理流程与制度29

3.1 物业企业组织结构管理流程体系31

3.1.1 组织结构管理流程目录31

3.1.2 组织结构管理流程关键节点31

3.1.3 组织结构管理流程说明32

3.2 物业企业组织结构管理主要流程34

3.2.1 部门管理规章制定流程34

3.2.2 组织结构设计管理流程35

3.2.3 部门岗位设计管理流程36

3.2.4 部门组织结构调整流程37

3.3 物业企业组织结构管理制度体系38

3.3.1 组织结构管理制度体系指引图38

3.3.2 组织结构管理制度体系设计目标38

3.3.3 组织结构管理制度设计关注点38

3.4 物业组织结构管理制度设计39

3.4.1 物业经理管理责任制度39

3.4.2 市场发展部管理制度41

3.4.3 工程管理部管理制度43

3.4.4 秩序管理部管理制度46

3.4.5 环境管理部管理制度49

3.4.6 客户服务中心管理制度52

第4章 物业企业投标竞标管理流程与制度52

4.1 物业企业投标竞标管理流程体系55

4.1.1 投标竞标管理流程目录55

4.1.2 投标竞标管理流程关键节点55

4.1.3 物业企业投标竞标管理流程说明56

4.2 物业企业投标竞标管理主要流程58

4.2.1投标竞标信息甄选流程58

4.2.2投标项目评估管理流程59

4.2.3 投标项目成本测算流程60

4.2.4 投标竞标文件管理流程61

4.2.5 投标现场答辩管理流程62

4.2.6 投标中标事后管理流程63

4.3 物业企业投标竞标管理制度体系64

4.3.1 投标竞标管理制度体系指引图64

4.3.2 投标竞标管理制度体系设计目标64

4.3.3 投标竞标管理制度设计关注点65

4.4 物业企业投标竞标管理制度设计65

4.4.1 投标信息甄选管理制度65

4.4.2 投标项目评估管理制度68

4.4.3 投标项目成本测算制度72

4.4.4 投标竞标文件管理制度76

4.4.5 投标竞标现场管理制度79

4.4.6 投标竞标事后管理制度82

第5章 物业企业总体运作管理流程与制度82

5.1 物业企业总体运作管理流程体系85

5.1.1 总体运作管理流程目录85

5.1.2 总体运作管理流程关键节点85

5.1.3 总体运作管理流程说明86

5.2 物业企业总体运作管理主要流程88

5.2.1 目标责任体系管理流程88

5.2.2 物业服务标准拟定流程89

5.2.3 物业管理用房管理流程90

5.2.4 物业人员招聘管理流程91

5.2.5 物业人员培训管理流程92

5.3 物业企业总体运作管理制度体系93

5.3.1 总体运作管理制度体系指引图93

5.3.2 总体运作管理制度体系设计目标93

5.3.3 总体运作管理制度设计关注点94

5.4 物业总体运作管理制度设计94

5.4.1 总体目标规划评审制度94

5.4.2 物业服务标准管理制度97

5.4.3 物业装备计划评审制度100

5.4.4 物业人员招聘培训管理制度102

第6章 物业企业财务管理流程与制度102

6.1 物业企业财务管理流程体系105

6.1.1 财务管理流程目录105

6.1.2 财务管理流程关键节点105

6.1.3 财务管理流程说明106

6.2 物业企业财务管理主要流程108

6.2.1 预算管理工作流程108

6.2.2 营业收入管理流程109

6.2.3 服务费用收缴流程110

6.2.4 服务费账务处理流程111

6.2.5 专项维修资金使用流程112

6.2.6 特约服务收入管理流程113

6.3 物业企业财务管理制度体系114

6.3.1 财务管理制度体系指引图114

6.3.2 财务管理制度体系设计目标114

6.3.3 财务管理制度设计关注点114

6.4 物业企业财务管理制度设计115

6.4.1 财务预算管理制度115

6.4.2 营业收入管理制度119

6.4.3 物业服务费用管理制度120

6.4.4 供暖收费管理制度122

6.4.5 利润核算管理制度124

第7章 物业接管验收管理流程与制度124

7.1 物业接管验收管理流程体系127

7.1.1 物业接管验收管理流程目录127

7.1.2 物业接管验收管理流程关键节点127

7.1.3 物业接管验收管理流程说明128

7.2 物业接管验收管理主要流程130

7.2.1 新建物业承接查验流程130

7.2.2 物业管理机构更迭承接流程131

7.2.3 承接查验问题处置流程132

7.2.4 业户验房收楼管理流程133

7.2.5业户装修施工管理流程134

7.3 物业接管验收管理制度体系135

7.3.1 接管验收管理制度体系指引图135

7.3.2 接管验收管理制度体系设计目标135

7.3.3 接管验收管理制度设计关注点136

7.4 物业接管验收管理制度设计136

7.4.1 新建物业承接查验制度136

7.4.2 物业管理机构更迭承接制度139

7.4.3 承接查验问题处置制度142

7.4.4 物业接管资料管理制度143

7.4.5 业户入住准备工作管理制度145

7.4.6 业户验房管理制度147

第8章 物业设施维护管理流程与制度147

8.1 物业设施维护管理流程体系149

8.1.1 物业设施维护管理流程目录149

8.1.2 物业设施维护流程关键节点149

8.1.3 物业设施维护管理流程说明150

8.2 物业设施维护管理主要流程153

8.2.1 供电配电管理流程153

8.2.2 公共区域照明管理流程154

8.2.3 供水系统维护保养流程155

8.2.4 房屋及附属设施维护流程156

8.2.5 供暖及附属设施维护流程157

8.3 物业设施维护管理制度体系158

8.3.1 物业设施维护管理制度体系指引图158

8.3.2 物业设施维护管理制度体系设计目标158

8.3.3 物业设施维护制度设计关注点159

8.4 物业设施维护管理制度设计160

8.4.1 供电配电管理制度160

8.4.2 重大节日灯光布置制度163

8.4.3 排水系统维护保养制度165

8.4.4 电梯升降安全管理制度167

第9章 物业安保消防管理流程与制度167

9.1 物业安保消防管理流程体系169

9.1.1 安保消防管理流程目录169

9.1.2 安保消防管理流程关键节点169

9.1.3 安保消防管理流程说明170

9.2 物业安保消防管理主要流程172

9.2.1 公共安全秩序管理流程172

9.2.2 安保巡逻管理流程173

9.2.3 小区人员出入管理流程174

9.2.4 区域监控管理流程175

9.2.5 消防设施系统维护流程176

9.3 物业安保消防管理制度体系177

9.3.1 安保消防管理制度体系指引图177

9.3.2 安保消防管理制度体系设计目标177

9.3.3 安保消防管理制度设计关注点178

9.4 物业安保消防管理制度设计178

9.4.1 公共安全秩序管理制度178

9.4.2 物业保安巡查管理制度180

9.4.3 物业区域监控管理制度182

9.4.4 消防设施系统管理制度184

9.4.5 消防安全普及宣传制度187

第10章 物业辖区道路车辆管理流程与制度187

10.1 物业辖区道路车辆管理流程体系191

10.1.1 道路车辆管理流程目录191

10.1.2 道路车辆管理流程关键节点192

10.1.3 道路车辆管理流程说明192

10.2 物业辖区道路车辆管理主要流程195

10.2.1 物业辖区道路维护流程195

10.2.2 车辆进出管理流程196

10.2.3 车辆停放管理流程197

10.3 物业辖区道路车辆管理制度体系198

10.3.1 道路车辆管理制度体系指引图198

10.3.2 道路车辆管理制度体系设计目标198

10.3.3 道路车辆管理制度设计关注点199

10.4 物业辖区道路车辆管理制度设计199

10.4.1 消防通道管理制度199

10.4.2 车辆出入查验管理制度201

10.4.3 外部车辆停放管理制度203

10.4.4 停车场突发事件处理制度206

第11章 物业保洁服务管理流程与制度206

11.1 物业保洁服务管理流程体系209

11.1.1 保洁服务管理流程目录209

11.1.2 保洁服务管理流程关键节点209

11.1.3 保洁服务管理流程说明210

11.2 物业保洁服务管理主要流程212

11.2.1 清洁服务管理流程212

11.2.2 清洁消毒服务管理流程213

11.2.3 保洁消杀服务管理流程214

11.3 物业保洁服务管理制度体系215

11.3.1 保洁服务管理制度体系指引图215

11.3.2 保洁服务管理制度体系设计目标215

11.3.3 保洁服务管理制度设计关注点216

11.4 物业保洁服务管理制度设计216

11.4.1 清洁服务管理制度216

11.4.2 消杀服务管理制度220

11.4.3 垃圾分类管理制度224

第12章 物业绿化服务管理流程与制度224

12.1 物业绿化服务管理流程体系227

12.1.1 绿化服务管理流程目录227

12.1.2 绿化服务管理流程关键节点227

12.1.3 绿化服务管理流程说明228

12.2 物业绿化服务管理主要流程230

12.2.1 绿化总体规划流程230

12.2.2 绿化标准制定流程231

12.2.3 绿化养护管理流程232

12.2.4 绿化安全管理流程233

12.3 物业绿化服务管理制度体系234

12.3.1 绿化服务管理制度体系指引图234

12.3.2 绿化服务管理制度体系设计目标234

12.3.3 绿化服务管理制度设计关注点235

12.4 物业绿化服务管理制度设计235

12.4.1 绿化达标管理制度235

12.4.2 绿化养护管理制度241

12.4.3 绿化外包管理制度243

第13章 物业便民服务管理流程与制度243

13.1 物业便民服务管理流程体系247

13.1.1 便民服务管理流程目录247

13.1.2 便民服务管理流程关键节点247

13.1.3 便民服务管理流程说明248

13.2 物业便民服务管理主要流程250

13.2.1 健身设施管理流程250

13.2.2 托收托管便民服务流程251

13.2.3 报修维修服务管理流程252

13.2.4 业户投诉求助处理流程253

13.2.5 购电购水购气代理服务流程254

13.3 物业便民服务管理制度体系255

13.3.1 便民服务管理制度体系指引图255

13.3.2 便民服务管理制度体系设计目标255

13.3.3 便民服务管理制度设计关注点256

13.4 物业便民服务管理制度设计256

13.4.1 健身设施管理制度256

13.4.2 报修求助服务管理制度259

13.4.3 社区文明宣传管理制度262

13.4.4 社区文化活动管理制度264

13.4.5 业户投诉处置管理制度268