图书介绍
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- 吴卫，苏科主编；王国林，吴锐，何学容副主编；刘春秋，伍洪，叶翠兰参编 著
- 出版社： 北京：中国财富出版社
- ISBN：9787504745477
- 出版时间：2013
- 标注页数：333页
- 文件大小：84MB
- 文件页数：341页
- 主题词：汽车－销售管理－商业服务－教材
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图书目录
学习情境一 汽车售后服务组织1
任务一 汽车售后服务概述1
任务二 汽车生产及服务企业售后服务组织机构9
学习情境二 售后服务核心流程35
任务一 业务接待35
任务二 售后服务核心流程介绍39
任务三 优质服务42
任务四 服务礼仪72
学习情境三 技术与质量管理101
任务一 维修质量与技术服务管理101
任务二 设备及专用工具管理和安全生产管理110
任务三 特约服务中心认证管理116
任务四 交车前PDI检查126
任务五 技术培训管理136
学习情境四 备件管理145
任务一 汽车备件管理基础知识145
任务二 汽车维修企业备件管理156
任务三 汽车维修企业备件物流储备与销售162
任务四 汽车配件经营企业配件管理170
学习情境五 索赔管理189
任务一 汽车产品的质量担保条例189
任务二 索赔规定及审计195
任务三 汽车生产企业对索赔管理的要求205
任务四 索赔的财务结算流程与制度209
学习情境六 服务营销与客户关系管理216
任务一 服务营销概述216
任务二 提高客户满意度的措施223
任务三 客户关系管理240
任务四 客户关系管理系统（CRM）简述264
学习情境七 其他服务开发274
任务一 销售业务274
任务二 二手车业务289
任务三 汽车装饰与美容302
任务四 汽车保险与理赔309
参考文献325
附录一 典型工作任务分析326
附录二 汽车售后服务管理典型任务的学习领域转化及学习情境设计330