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第一章 部门职能与岗位规范标准5

第一节　组织架构与部门职能标准5

SCFW-A01-001　商场组织架构图5

SCFW-A01-002　超市 连锁店组织架构图6

SCFW-A01-003　企业策划部职能标准7

SCFW-A01-004 人力资源部职能标准9

SCFW-A01-005 采购部职能标准11

SCFW-A01-006　物价质检部职能标准13

SCFW-A01-007 防损部职能标准14

SCFW-A01-008 电脑部职能标准15

SCFW-A01-009 财务部职能标准16

SCFW-A01-010　营业管理本部职能标准18

SCFW-A01-011　企业发展部职能标准19

SCFW-A01-012　电子商务部职能标准21

SCFW-A01-013　法律监督室职能标准22

第二节　任职资格与岗位职责标准25

SCFW-A02-001　经理任职资格及岗位职责标准25

SCFW-A02-002　副经理任职资格及岗位职责标准27

SCFW-A02-003　经理助理任职资格及岗位职责标准28

SCFW-A02-004 生鲜熟食类主管任职资格及岗位职责标准29

SCFW-A02-005 日杂类主管任职资格及岗位职责标准31

SCFW-A02-006 电器类主管任职资格及岗位职责标准33

SCFW-A02-007 文体用品类主管任职资格及岗位职责标准35

SCFW-A02-008 纺织品类主管任职资格及岗位职责标准37

SCFW-A02-009 箱包、鞋类主管职责及任职标准38

SCFW-A02-010 化妆品类主管任职资格及岗位职责标准40

SCFW-A02-011 玩具类主管任职资格及岗位职责标准41

SCFW-A02-012 眼镜类主管任职资格及岗位职责标准42

SCFW-A02-013　首饰类主管任职资格及岗位职责标准43

SCFW-A02-014　钟表类主管任职资格及岗位职责标准44

SCFW-A02-015　药品类主管任职资格及岗位职责标准45

SCFW-A02-016 花类商品主管任职资格及岗位职责标准46

SCFW-A02-017 音像类主管任职资格及岗位职责标准47

SCFW-A02-018 图书类主管任职资格及岗位职责标准48

SCFW-A02-019 冲印类主管任职资格及岗位职责标准49

SCFW-A02-020 移动电话类主管任职资格及岗位职责标准50

SCFW-A02-021 食品类柜组长任职资格及岗位职责标准51

SCFW-A02-022 日杂类柜组长任职资格及岗位职责标准53

SCFW-A02-023　化妆品类柜组长任职资格及岗位职责标准55

SCFW-A02-024　电器类柜组长任职资格及岗位职责标准57

SCFW-A02-025 文体用品类柜组长任职资格及岗位职责标准59

SCFW-A02-026 箱包、鞋类柜组长任职资格及岗位职责标准61

SCFW-A02-027 纺织品类柜组长任职资格及岗位职责标准63

SCFW-A02-028 玩具类柜组长任职资格及岗位职责标准65

SCFW-A02-029 物品还原人员任职资格及岗位职责标准67

SCFW-A02-030 收银主管任职资格及岗位职责标准69

SCFW-A02-031 收银主管助理任职资格及岗位职责标准70

SCFW-A02-032　收银班长任职资格及岗位职责标准71

SCFW-A02-033　收银人员任职资格及岗位职责标准72

SCFW-A02-034 理货区主管任职资格及岗位职责标准73

SCFW-A02-035 理货区主管助理任职资格及岗位职责标准74

SCFW-A02-036 理货区班长任职资格及岗位职责标准75

SCFW-A02-037 传单录入人员任职资格及岗位职责标准76

SCFW-A02-038 商品验收人员任职资格及岗位职责标准77

SCFW-A02-039 商品配送人员任职资格及岗位职责标准78

SCFW-A02-040 商品条码人员任职资格及岗位职责标准79

SCFW-A02-041 店内库班长任职资格及岗位职责标准80

SCFW-A02-042 店内库副班长任职资格及岗位职责标准81

SCFW-A02-043 仓管员任职资格及岗位职责标准82

SCFW-A02-044 促销人员任职资格及岗位职责标准83

SCFW-A02-045　服务台柜组长任职资格及岗位职责标准84

SCFW-A02-046 服务台值班员任职资格及岗位职责标准85

SCFW-A02-047　服务台开票员任职资格及岗位职责标准86

SCFW-A02-048　服务台存包员任职资格及岗位职责标准87

SCFW-A02-049 服务台赠品管理员任职资格及岗位职责标准88

SCFW-A02-050 售后服务人员任职资格及岗位职责标准89

SCFW-A02-051 售后服务司机任职资格及岗位职责标准90

SCFW-A02-052 维修班长任职资格及岗位职责标准91

SCFW-A02-053 维修人员任职资格及岗位职责标准92

SCFW-A02-054 游乐场班长任职资格及岗位职责标准93

SCFW-A02-055 缝纫、试衣管理员任职资格及岗位职责标准94

SCFW-A02-056 动力工程人员任职资格及岗位职责标准95

SCFW-A02-057　财务主管任职资格及岗位职责标准97

SCFW-A02-058　出纳人员任职资格及岗位职责标准98

SCFW-A02-059 采购经理任职资格及岗位职责标准99

SCFW-A02-060 配送中心主管任职资格及岗位职责标准100

SCFW-A02-061 传单班长任职资格及岗位职责标准101

SCFW-A02-062 验收班长任职资格及岗位职责标准102

SCFW-A02-063 调拨班长任职资格及岗位职责标准103

SCFW-A02-064　审核班长任职资格及岗位职责标准104

SCFW-A02-065　传单组副班长任职资格及岗位职责标准105

SCFW-A02-066　验收副班长任职资格及岗位职责标准106

SCFW-A02-067 调拨副班长任职资格及岗位职责标准107

SCFW-A02-068 审核副班长任职资格及岗位职责标准108

SCFW-A02-069　配送中心传单员任职资格及岗位职责标准109

SCFW-A02-070　配送中心录入员任职资格及岗位职责标准110

SCFW-A02-071　配送中心验收员任职资格及岗位职责标准111

SCFW-A02-072　调拨员任职资格及岗位职责标准112

SCFW-A02-073 审核员任职资格及岗位职责标准113

SCFW-A02-074 广播员任职资格及岗位职责标准114

SCFW-A02-075 美工任职资格及岗位职责标准115

SCFW-A02-076 物价员任职资格及岗位职责标准116

SCFW-A02-077 防损主管任职资格及岗位职责标准117

SCFW-A02-078 防损员任职资格及岗位职责标准119

SCFW-A02-079 收银监察主管任职资格及岗位职责标准120

SCFW-A02-080 收银监察员任职资格及岗位职责标准122

SCFW-A02-081 设备管理员任职资格及岗位职责标准123

SCFW-A02-082 工程管理员任职资格及岗位职责标准124

SCFW-B01-001　营业员接待礼仪标准129

第一节　营业员礼仪服务标准129

第二章 营业人员星级服务标准规范129

SCFW-B01-002 营业员仪表标准132

SCFW-B01-003 为顾客服务时站姿标准136

SCFW-B01-004 柜台营业员待客站姿标准137

SCFW-B01-005 恭候顾客站姿标准138

SCFW-B01-006 营业员服务时形象保持标准139

SCFW-B01-007 营业员施展微笑服务标准141

SCFW-B01-008　营业员迎宾礼仪标准142

SCFW-B01-009　营业员饰物佩戴标准143

SCFW-B01-010 营业员着装与饰品佩戴标准146

SCFW-B01-011 营业工作用品佩戴标准148

SCFW-B01-012 营业员日常用品（工作中）使用标准152

SCFW-B01-013 营业员基本服务用语使用标准155

SCFW-B01-014　营业员敬语使用标准158

SCFW-B01-015 收银员礼貌用语使用标准161

SCFW-B01-016 附：营业人员服务礼貌用语164

第二节　营业员星级服务操作标准181

SCFW-B02-001 营业员营业前操作标准181

SCFW-B02-002 营业前营业员个人准备操作标准185

SCFW-B02-003 营业前收银员操作标准186

SCFW-B02-004 营业中收银员操作标准187

SCFW-B02-005 营业中营业员辅助工作标准190

SCFW-B02-006 营业结束准备操作标准193

SCFW-B02-007 营业结束收银员操作标准195

SCFW-B02-008 服务台人员待客操作标准197

SCFW-B02-009 收银员结账发生错误处理标准198

SCFW-B02-010 顾客现金不足临时要求退货处理标准199

SCFW-B02-011 发票作废处理标准200

SCFW-B02-013 收银员收银标准程序202

SCFW-B02-014 收银员离开收银台操作标准203

SCFW-B02-015 营业员向顾客介绍商品操作标准204

SCFW-B02-016 顾客抱怨处理标准209

SCFW-B02-012 收银机零用金备用操作标准210

SCFW-B02-017 顾客不满处理标准212

SCFW-B02-018 与顾客保持良好关系操作标准213

SCFW-B02-019 向顾客了解自己服务态度操作标准214

SCFW-B02-020 了解顾客购买心理操作标准215

SCFW-B02-021 拿递商品操作标准217

SCFW-B02-022 向顾客展示商品操作标准218

SCFW-B02-023 成交阶段操作标准219

SCFW-B02-024　吸引顾客购物操作标准221

SCFW-B02-025 导购操作标准224

SCFW-B02-026 客户投诉应对标准226

SCFW-B02-027 接待不同个性顾客操作标准228

SCFW-B02-028 急于购物顾客接待标准230

SCFW-B02-029 有特殊需求顾客接待标准231

SCFW-B02-030 出言不逊顾客接待标准232

SCFW-B02-031 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准233

SCFW-B02-032 复数（几人结伴）顾客接待标准235

SCFW-B02-033 商品“三包”实行操作标准237

SCFW-B02-034 用户来信来电处理标准240

SCFW-B02-035 提供安装操作标准242

SCFW-B02-036　索赔问题处理标准244

SCFW-B02-037　特殊问题应对标准245

SCFW-B02-038　附：营业员职业道德规范251

SCFW-B02-039　顾客投诉登记表253

SCFW-B02-040 客户投诉处理单254

SCFW-B02-041　客户投诉处理月报表255

SCFW-B02-042　顾客抱怨管理卡256

SCFW-B02-043　售后服务内容详表257

SCFW-B02-044 顾客抱怨防范表258

SCFW-B02-045 顾客抱怨分析表259

SCFW-B02-046 顾客抱怨处理报告表260

SCFW-C01-001 采购管理工作标准流程图265

第一节　商品采购与配送管理标准265

第三章 星级服务商品管理标准规范265

SCFW-C01-002 配送中心一般作业标准流程266

SCFW-C01-003 订货标准流程269

SCFW-C01-004 商品入库标准流程270

SCFW-C01-005 商品补充标准流程图271

SCFW-C01-006 商品采购操作标准272

SCFW-C01-007 对供应商验证工作标准274

SCFW-C01-008 采购合同管理标准275

SCFW-C01-009 商品验收管理标准276

SCFW-C01-010 商品退换操作标准278

SCFW-C01-011 送货服务操作标准280

SCFW-C01-012 商品补充操作标准282

SCFW-C01-013 订货表283

SCFW-C01-014 厂商卡284

SCFW-C01-015 报价单（一）285

SCFW-C01-016 报价单（二）286

SCFW-C01-017 订货明细表287

SCFW-C01-018 询价单288

SCFW-C01-019 价格表289

SCFW-C01-020 供应商考核评价表290

SCFW-C01-021 每日进货接收记录表291

SCFW-C01-022 商品货款回收单292

第二节　商品陈列与盘点操作标准295

SCFW-C02-001 商品盘点标准流程图295

SCFW-C02-002 盘点作业具体程序296

SCFW-C02-003 初点作业操作标准302

SCFW-C02-004 复点作业操作标准304

SCFW-C02-005 抽点作业操作标准305

SCFW-C02-006 资料整理、计算操作标准306

SCFW-C02-007 游离商品处理标准307

SCFW-C02-008 商品陈列操作标准308

SCFW-C02-009 展示柜台陈列标准319

SCFW-C02-010 堆垛、促销车陈列标准321

SCFW-C02-011 货架上方存货陈列标准322

SCFW-C02-012 仓库存货陈列标准323

SCFW-C02-013 盘点责任区域分配表325

SCFW-C02-014　商品盘点单326

第三节　商品促销管理与操作标准329

SCFW-C03-001　商品促销管理标准329

SCFW-C03-002　商品促销策划管理标准331

SCFW-C03-003　商品促销方式选择标准（一）333

SCFW-C03-004 促销方式选择标准（二）337

SCFW-C03-005　商品促销媒体选择标准340

SCFW-C03-006 促销方案制订标准344

SCFW-C03-007　商品展销操作标准347

SCFW-C03-008 示范、表演促销操作标准348

SCFW-C03-009　购物有奖促销操作标准349

SCFW-C03-010　保质取信促销操作标准350

SCFW-C03-011　提供赠品促销操作标准351

SCFW-C03-012 优待赠券促销操作标准352

SCFW-C03-013 廉价招徕促销操作标准353

SCFW-C03-014　营业员心理销售操作标准354

SCFW-C03-015　POP广告促销操作标准357

SCFW-C03-016　促销效果评估标准365

SCFW-C03-017　赠品登记表370

SCFW-C03-018　赠品发放方法一览表371

SCFW-C03-019　供应商促销用具（用品）清单372

SCFW-C03-020　促销标签使用情况登记表373

SCFW-C03-021　促销工作计划表374

SCFW-C03-022　促销人员行动计划表375

SCFW-C03-023　促销人员实绩报告表376

SCFW-C03-024　促销人员奖惩登记表377

SCFW-C04-001　食品类商品验收标准381

第四节　商品验收管理与操作标准381

SCFW-C04-002　化妆品验收标准389

SCFW-C04-003　家用电器、燃气器具及电话、传真机验收标准392

SCFW-C04-004 钟表类商品验收标准397

SCFW-C04-005　照相器材类商品验收标准398

SCFW-C04-006 计算器及电子记事本类验收标准399

SCFW-C04-007　运动器材类商品验收标准400

SCFW-C04-008　药品类商品验收标准401

SCFW-C04-009　玩具类商品验收标准403

SCFW-C04-010　鞋类商品验收标准405

SCFW-C04-011 日用百货类商品验收标准408

SCFW-C04-012 香烟验收标准409

SCFW-C04-013 服装、纺织品验收标准410

SCFW-C04-014 皮制品（皮带、箱包）类商品验收标准411

SCFW-C04-015　金银饰品类验收标准412

第四章 环境卫生与安全星级服务管理规范417

第一节　环境卫生管理标准规范417

SCFW-D01-001　个人卫生标准417

SCFW-D01-002　场内环境卫生标准421

SCFW-D01-003 场外环境卫生标准424

SCFW-D01-004　厨房、制作间及快餐厅卫生操作标准425

SCFW-D01-005　员工通道、就餐区清洁标准426

SCFW-D01-006　洗手间环境卫生操作标准427

SCFW-D01-007　专柜柜台卫生操作标准430

SCFW-D01-008　更衣室清洁操作标准431

SCFW-D01-009 办公场所环境卫生管理标准432

第二节　安全管理标准规范437

SCFW-D02-001　开关店安全操作标准437

SCFW-D02-002　偷窃与抢劫防范操作标准438

SCFW-D02-003　商场营业中停电处理标准439

SCFW-D02-004　发现违法犯罪行为处理标准440

SCFW-D02-005　发现不安全因素处理标准441

SCFW-D02-006　发现不明可疑物处理标准442

SCFW-D02-007　营业中一般事故发生处理标准443

SCFW-D02-008　场地卫生检查标准表445

第三节　设备安全使用标准449

SCFW-D03-001　安全设备使用标准449

SCFW-D03-002　电梯使用标准450

SCFW-D03-003　金库及锁匙安全操作标准451

SCFW-D03-004　打价机使用标准452

SCFW-D03-005 封口机使用标准453

SCFW-D03-006　手包机使用标准454

SCFW-D03-007　电子秤使用标准455

SCFW-D03-008　人字梯使用标准457

SCFW-D03-009　平板车使用标准458

SCFW-D03-010　垫板使用标准460

SCFW-D03-011　促销车使用标准461

SCFW-D03-012　购物车使用标准462

SCFW-D03-013 婴儿车使用标准463

SCFW-D03-014　对讲机使用标准464

SCFW-D03-015　冷、热柜使用标准466

SCFW-D03-016 冷库使用标准467

SCFW-D03-017 制冷机使用标准469

SCFW-D03-018 电子防盗设备使用标准470

SCFW-D03-019 厨房设备使用标准471

SCFW-D03-020　游戏机设备使用标准472

SCFW-D03-021　触摸屏使用标准473

SCFW-D03-022　电脑设备使用标准474

SCFW-D03-023　打码机使用标准476

SCFW-D03-024　打印机使用标准477

SCFW-D03-025　扫描仪使用标准478

SCFW-D03-026　信息电视使用标准479

SCFW-D03-027　手动液压叉车使用标准480

SCFW-D03-028　安全卫生检查表481

SCFW-D03-029　防火查验表482