图书介绍
服务人员十项全能训练PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 肖建中著 著
- 出版社： 北京：北京大学出版社
- ISBN：7301095120
- 出版时间：2005
- 标注页数：201页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：217页
- 主题词：商业服务－基本知识
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图书目录
第一部分 服务人员基本功1
第一章 心态修炼——一切从“心”开始3
职业规划——打造美好未来6
认清自己的角色7
设定发展目标8
职业前景展望9
工作职责——明确责任站好岗12
顾客咨询13
专业服务14
例行事务16
能力素质——自我晋升的阶梯17
文化修养17
心理素质18
服务技能19
沟通能力20
心态调整——心态决定姿态21
心存感激21
积极乐观22
豁达包容23
空杯之心24
勇于负责25
第二章 礼仪修养——言行举止皆有“礼”27
服装服饰——穿着打扮有规范28
着装得体29
鞋袜搭配29
胸卡佩戴30
饰物选佩30
头发修饰32
仪容仪表——职业形象展风采32
脸部修饰33
个人卫生34
化妆适宜34
体态礼仪——举手投足显内涵36
站立挺拔36
坐姿端正37
行走自然38
鞠躬谦恭39
下蹲优雅40
手势正确41
眼神专注41
沟通礼仪——搭建心与心的桥梁42
称呼礼42
问候礼43
应答礼44
握手礼46
交谈礼47
迎送礼48
操作礼49
第三章 真情微笑——世界上最美的风景51
微笑的魅力53
微笑的内涵53
微笑的价值53
微笑六原则58
主动热情58
自然大方58
微笑三结合59
一视同仁59
养成习惯60
注意场合60
微笑的四大要领62
要发自内心62
有快乐的心情63
有宽阔的胸怀63
进行感情沟通64
微笑训练65
参与规范培训66
像空姐一样微笑66
第二部分 服务人员必备技能69
第四章 观察接近——寻找与顾客接触的契机71
观察方法——察言观色“辨”需求72
言词观察73
动作观察73
表情观察74
眼神观察75
服饰观察75
坐姿观察76
观察要领——细微之处见真情77
全面77
细致78
投入79
敏锐80
接近顾客——如何与顾客靠得更近81
接近的四大原则81
接近的五个最佳时机83
接近的五种方法84
接近顾客的禁忌85
“穷追猛打”86
差别服务88
三大注意事项89
提问要谨慎89
正确方向接近顾客89
要随时观察顾客的情绪90
第五章 有效聆听——如何做到“耳听为实”91
倾听的三大原则93
耐心93
关心93
避免先入为主95
忽视地听96
倾听的五个层次96
假装在听97
选择地听97
专注地听98
用心聆听98
倾听五部曲98
做好准备99
集中注意力99
适当发问，理出头绪100
从倾听中了解顾客需求100
时时注意锻炼101
倾听的六大技巧101
不要随意打断顾客101
找出谈话的重点102
适时表达自己的意见103
肯定对方的谈话价值103
配合表情和恰当的肢体语言104
切忌做出虚假反应104
倾听反馈——举一反三的技巧106
事实复述106
情感复述107
第六章 异议处理——扫清服务的绊脚石109
异议产生的四大原因110
顾客自身111
服务本身111
价格异议114
不打无准备之仗116
其他异议116
异议处理的四大原则116
把握最佳时机117
给顾客留“面子”118
顾客永远是对的119
异议处理的四步法则120
采取积极态度121
认同顾客感受121
弄清问题所在122
必要时给予适当补偿123
异议处理的五大技巧123
忽视法123
反问法124
太极法125
转折法125
补偿法126
第七章 巧妙发问——变被动为主动127
提问的三大好处128
开放式提问——畅所欲言129
询问目的129
提问时机130
使用技巧131
封闭式提问——多选一法132
询问目的132
提问时机133
使用技巧134
是非式提问——“划清界限”135
询问目的136
提问时机137
使用技巧138
六大注意事项138
从简单的问题着手138
把握提问的关键点138
切忌连续发问139
提问时随机应变140
切忌单方面地一味询问140
顾客七个“不问”141
第三部分 服务人员卓越提升143
第八章 顾客类型与需求分析——服务应对心中有“谱”145
顾客类型——一种米养百样人146
性别差异147
年龄差异148
职业差异149
性格差异150
洞悉消费心理——如何“牵着顾客鼻子走”151
物有所值151
追求奢华152
从众仿效152
方便快捷153
舒适畅快153
安全保障154
不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术154
情感冲动型154
圆滑难缠型156
顽固偏执型157
犹豫不决型158
提升顾客满意度——芝麻开花节节高160
热情开朗型160
对服务的预期——序曲161
对服务的感知——主题曲161
衡量服务的标准——尾声163
第九章 巧妙赞美——世界上最动听的语言167
赞美的四大原则168
真诚感人169
有根有据169
切合要害170
适可而止171
寻找赞美点172
男性顾客172
女性顾客173
老年顾客174
赞美的四大技巧175
知其所长法175
谦虚求教法176
投其所好法177
幽默诙谐法179
赞美的四大忌讳179
过度夸张180
陈词滥调180
说外行话181
触动隐私181
赞美训练182
养成赞美的习惯182
先学会赞美自己183
注重日常观察184
口语训练185
第十章 突发事件处理——处变不惊有章法187
如何处理顾客抱怨189
有效化解顾客冲突191
顾客意外处理192
食物中毒193
突发疾病194
安全防范与处理195
偷窃195
火灾196
意外骚乱197
停电处理198
后记201