图书介绍
客户资源管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 戴永良主编 著
- 出版社： 北京：中国戏剧出版社
- ISBN：7104014209
- 出版时间：2001
- 标注页数：332页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：341页
- 主题词：企业合并
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图书目录
？ 客户资源管理：新世纪的管理新视野1
0.1 互联网背景下的市场新环境2
0.2 客户参与并控制的营销新规则6
0.3 客户就是企业的安身立命之本10
第1章 树立新理念：客户是我们的“领导核心”18
1.1 警醒不以客户为中心的陷阱19
1.2 充分认识我们的上帝——客户30
1.3 管理新挑战：客户关系管理37
第2章 走进新领域：客户关系管理全接触44
2.1 客户关系管理营造竞争优势45
2.2 怎样实现客户关系管理53
2.3 网聚客户：互联网时代的客户关系管理67
第3章 构建信息库：将客户数据变成利润金矿78
3.1 客户数据库：市场分析的高倍显微镜79
3.2 客户数据库带来竞争优势88
3.3 数据变财富：如何建立你的客户数据库95
3.4 建立数据时的客户隐私问题101
第4章 解析数据库：怎样挖掘和分析客户数据109
4.1 通过市场细分将数据变成优势110
4.2 从客户数据库中淘出黄金客户120
4.3 利用数据挖掘改善决策132
4.4 营运以客户为中心的数据库138
4.5 如何利用动态数据库：一个案例143
第5章 能级跳跃：学会经营客户资产148
5.1 客户资源带来不易复制的竞争优势149
5.2 认识客户资产158
5.3 评估客户资产的长期价值163
5.4 如何提高客户资产的长期价值170
5.5 如何评估客户资产176
第6章 提升客户价值：成功管理客户长期价值185
6.1 推动客户资产的三个要素186
6.2 管理客户资产四部曲192
6.3 如何管理和提升客户价值资产196
6.4 如何管理和提升客户品牌资产207
6.5 怎样管理和提升客户维系资产220
第7章 客户管理进阶：分层管理客户资源232
7.1 对客户应该一视同仁吗？233
7.2 客户层级模型在管理实践中的应用241
7.3 怎样“升级”你的客户254
第8章 网络客户：管理网络时代的客户资源270
8.1 怎样构建网络时代的客户网络272
8.2 怎样做好网络客户服务279
8.3 如何实施网络客户服务284
第9章 案例集萃：运用客户资源管理走向成功300
9.1 海尔家电：让客户参与设计301
9.2 雀巢：永远与客户站在一起303
9.3 西尔斯：哪有客户哪里就有我306
9.4 美洲银行：构建面向客户的数据库310
9.5 挪威联合银行：通过客户定位获得成功312
9.6 大陆航空公司：动态CRM数据库帮助起飞315
9.7 日本KNT：面向各级客户的“一对一”营销318
9.8 佩里电话公司：维系客户获得竞争优势321
9.9 联想：与客户共成长325
9.10 许继集团：中国客户资源管理的实践者327