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第一章 前言1

第一节 研究价值和意义1

第二节 本书研究的主要内容和基本观点3

一、主要研究内容3

二、基本观点4

第三节 研究思路和方法5

一、研究思路5

二、研究方法5

第四节 研究创新点7

第二章 研究的理论和方法基础8

第一节 关键事件法8

一、关键事件法的工作步骤8

二、关键事件法的优缺点和应用注意事项9

第二节 验证式因子分析10

一、验证式因子分析的基本概念11

二、测量模型拟合度检验14

第三节 析因实验设计16

一、析因实验设计基本概念16

二、有交互作用双因素方差分析17

三、有交互作用双因素方差分析计算公式18

四、有交互作用双因素方差分析计算流程19

第四节 变量间因果关系20

一、因果关系的形式20

二、因果关系的检验22

第三章 察觉员工支持对顾客自我效能和行为意向的影响机制26

第一节 引言26

第二节 研究概念框架29

一、自我效能的中介作用29

二、强迫使用和服务复杂性的调节 作用32

第三节 研究方法33

一、研究对象选择33

二、被试选择和实验设计34

三、样本特征和实验处置检查36

四、实验变量和控制变量测量量表39

五、变量测量量表的检测和修正40

第四节 研究结果42

一、描述统计分析42

二、自我效能中介效果检验44

三、强迫使用和任务复杂性的调节 作用检验45

四、控制变量测试47

第五节 结果分析和讨论48

一、理论意义49

二、管理策略49

三、研究的不足及展望50

附录3.1 实验场景51

附录3.2 研究中使用变量的测量条目53

附录3.3 人口统计学问题55

第四章 客服沟通方式和商品特征对顾客网络购物意向影响的研究56

第一节 问题提出56

第二节 文献回顾和研究假设58

一、富媒介理论58

二、商品复杂性和定制化59

第三节 研究设计和数据分析60

一、实验场景设计60

二、抽样过程61

三、变量检测61

四、实验处置检验63

第四节 数据分析63

第五节 结论与讨论66

一、研究结论66

二、管理建议67

三、研究不足和未来研究68

附录4.1 实验场景69

附录4.2 研究中使用变量的测量条目72

附录4.3 人口统计学问题72

第五章 网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究74

第一节 引言74

第二节 研究方法76

一、关键事件法76

二、数据收集76

三、事件分类及其可靠性检验77

第三节 研究结果78

一、服务失败分类78

二、服务补救分类82

三、顾客期待的服务补救分类84

第四节 结果讨论86

一、服务失败的频次和严重程度86

二、服务补救的频次和满意度87

三、期待的服务补救88

第五节 研究讨论88

一、管理策略88

二、研究不足与展望89

附录5.1 网络购物的快递服务状况调查大纲90

第六章 协调顾客、自助服务技术和服务人员的管理策略92

第一节 顾客、自助服务技术和服务人员的关系92

一、人与技术的辩证关系92

二、顾客、自助服务技术和服务人员的协调机制93

第二节 协调顾客关系的自助服务运营管理策略94

一、服务人员提供支持的场景94

二、服务人员支持方式的选择95

三、服务人员服务失败的应对策略95

参考文献97