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第一章 志愿服务概论3

第一节 志愿服务的概念3

一、志愿服务的基本概念3

二、志愿服务的历史发展15

第二节 志愿服务的特点23

一、自愿性23

二、无偿性23

三、公益性24

四、组织性25

第三节 志愿服务的内容和形式25

一、社区志愿服务25

二、扶贫行动27

三、大型活动志愿服务29

四、环境保护30

五、应急救援31

六、海外志愿服务活动33

七、微志愿34

第四节 志愿服务的意义和价值35

一、志愿服务的社会意义和价值36

二、志愿服务的个人意义和价值43

三、志愿服务的经济价值46

第五节 志愿服务精神48

第二章 北京旅游业发展及对志愿服务的需求53

第一节 旅游业发展形势53

一、全球旅游业发展趋势53

二、中国旅游业发展现状55

第二节 北京旅游业发展趋势66

一、旅游改革创新向前推进66

二、旅游市场规模持续扩大67

三、旅游产品加快转型升级73

四、国民经济战略性支柱产业地位凸显74

五、微观旅游产业效益凸显75

六、会议会展产业发展迅速77

七、城市旅游功能日益完善78

八、旅游国际化水平不断提升78

九、城市旅游竞争力不断增强79

第三节 北京旅游业对志愿服务的需求80

一、适应首都经济社会发展的新要求81

二、对接游客需求的新选择82

三、提高首都旅游满意度的新路径83

四、弥补旅游公共服务供给不足的新资源84

五、优化市场环境的新支撑85

六、推动城市文明旅游发展的新需求86

七、提升城市旅游形象的新高度87

八、推进全域旅游建设的新渠道87

九、应对旅游大项目带来的服务需求88

十、缓解旅游季节性问题的新方式88

十一、维护旅游业稳定发展的新保障89

十二、旅游志愿服务需求的主要内容90

第三章 北京旅游志愿服务95

第一节 北京旅游志愿服务与旅游志愿者95

一、北京旅游志愿服务95

二、旅游志愿者的素质要求96

三、旅游志愿者培训管理99

四、旅游志愿服务规范及流程制度103

五、国内旅游志愿者服务发展107

第二节 旅游志愿服务与旅游主体常态服务的区别110

一、旅游志愿服务110

二、旅游主体常态服务（旅游服务）113

三、旅游志愿服务与旅游主体常态服务的区别115

第三节 旅游志愿服务的意义和价值118

一、旅游志愿服务促进旅游业可持续发展，提升旅游目的地旅游形象118

二、旅游志愿服务可减轻成本压力，有力维护旅游秩序119

三、旅游志愿服务可以完善旅游服务内容，提升游客体验质量119

四、旅游志愿服务可以填补旅游公共服务的空缺120

五、旅游志愿服务为旅游志愿者提供了志愿服务平台120

第四章 北京旅游志愿者素质要求123

第一节 沟通技能与礼仪规范123

一、旅游志愿服务的沟通技能123

二、旅游志愿服务的礼仪规范127

第二节 应急能力142

一、常见急症的救护142

二、意外伤害145

三、心肺复苏术150

四、创伤救护技术152

五、伤员转移与搬运方法163

六、应急准备167

第三节 心理调适168

一、基本的心理调适方法169

二、旅游志愿者常见心理问题的主要表现与原因177

三、旅游志愿者常见心理问题的自我调适178

第五章 旅游志愿服务分类191

第一节 旅游咨询服务191

一、旅游咨询服务的含义及主要内容191

二、旅游咨询服务的主要特征及要求192

三、旅游咨询服务的重要意义193

第二节 景区游览讲解服务194

一、景区游览讲解服务的含义及主要内容194

二、景区游览讲解服务的要求195

三、景区游览讲解服务手段的创新196

第三节 科普讲解服务198

一、科普讲解志愿服务的概念198

二、科普讲解服务的要求199

三、科普讲解服务流程200

第四节 文明引导服务201

一、文明引导服务的含义202

二、文明引导服务的主要内容202

三、文明引导志愿者应具备的素质203

第五节 交通引导服务204

一、交通引导服务的发展历程204

二、交通引导员的主要职责205

三、交通引导志愿服务的要求205

第六节 旅游助残服务206

一、旅游助残服务的内容206

二、旅游助残服务的要求206

三、旅游助残服务的意义209

第七节 多语种旅游服务210

一、多语种旅游服务的含义211

二、多语种旅游志愿服务的内容211

三、多语种旅游服务的工作流程和应注意的问题211

四、多语种旅游服务的作用212

第八节 大型活动服务213

一、大型活动志愿服务的含义及特点213

二、大型活动志愿服务的要求214

三、大型活动志愿服务的价值215

第九节 会议服务217

一、会议服务的含义及特点217

二、会议服务的要求218

三、会议服务的流程219

第十节 户外旅游应急救援221

一、户外旅游应急救援的含义和特点221

二、户外旅游应急救援内容222

三、户外旅游应急救援志愿者应具备的素质224

第十一节 民俗旅游志愿服务225

一、民俗旅游志愿服务的含义225

二、民俗旅游志愿服务的工作内容和要求226

三、民俗旅游服务志愿者的社会责任227

第十二节 专业旅游志愿服务228

一、专业旅游志愿服务的含义228

二、专业旅游志愿服务的内容228

第十三节 旅游质量监督服务229

一、旅游质量监督服务的主要内容及形式229

二、旅游质量服务监督员的职责230

三、旅游质量监督员应具备的素质231

第六章 北京旅游知识235

第一节 北京概况235

一、城市定位236

二、自然环境237

三、人口和民族238

四、行政区划239

五、功能定位239

六、京津冀一体化240

七、历史和古迹241

八、北京市树市花241

第二节 北京旅游242

一、天安门广场243

二、故宫249

三、八达岭长城252

四、颐和园253

五、圆明园255

六、天坛257

七、恭王府258

八、明十三陵260

九、奥林匹克公园262

十、动物园264

第三节 北京交通265

一、公路268

二、铁路270

第四节 北京美食280

第五节 北京住宿292

一、豪华酒店（五星级）292

二、连锁品牌酒店298

三、四合院住宿298

四、青年旅舍303

五、农家院住宿306

六、度假式酒店306

第六节 北京购物307

一、北京著名购物中心308

二、北京特产317

三、北京文化遗产320

第七节 北京娱乐324

主要参考文献335

后记338