图书介绍
北京奥运会观众服务志愿项目管理研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 黄克瀛编 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300172866
- 出版时间：2013
- 标注页数：309页
- 文件大小：77MB
- 文件页数：322页
- 主题词：奥运会－志愿－社会服务－项目管理－研究－北京市
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图书目录
第一章 导论1
一、奥运会志愿者管理的发展历程1
二、观众服务志愿项目的研究价值3
三、观众服务志愿项目的研究基础7
第二章 北京奥运会观众服务概述12
第一节 2008的挑战13
第二节 精彩高效的赛时运行15
一、赛时运行的内容与规模15
二、赛时运行亮点分析19
第三节 场馆为主的管理模式24
一、奥运会场馆运行模式24
二、组织机构的二级体制25
三、指挥汇报体系的双重性29
第四节 分段推进的赛前筹备32
一、观众服务赛前筹备的六个阶段32
二、场馆运行模式下的职责划分34
第三章 观众服务战略规划研究38
第一节 服务理念的引入38
一、服务与服务运作管理39
二、顾客满意41
三、员工满意44
第二节 观众服务战略规划概述46
一、战略规划的目标与内容46
二、战略规划的过程48
三、战略规划过程中存在的问题49
第三节 北京奥运会观众需求研究51
一、研究目标、内容与方法52
二、北京奥运会观众的类型、观赛预期与满意度55
三、对观众服务战略规划产生影响的重要研究发现57
四、城市服务需求研究的主要贡献59
第四节 北京奥运会观众经历模拟研究60
一、研究目标、内容与方法61
二、不同类型观众的不同服务需求64
三、观众在不同经历环节的服务需求66
四、大观众服务的共识67
五、对战略规划具有重要影响的研究成果68
第五节 观众服务项目框架分析70
一、总体目标体系71
二、场馆现场服务73
三、观众信息服务77
四、人员计划与管理83
五、运行支持与保障85
第四章 悉尼、雅典、北京奥运会观众服务比较分析89
第一节 2000年悉尼奥运会观众服务90
一、“以运行保障为核心”的观众服务模式90
二、项目筹备历程91
第二节 2004年雅典奥运会观众服务94
一、项目筹备历程94
二、悉尼经验的继承与发展96
第三节 连续五届项目外包的原因与影响98
一、项目外包的原因追溯98
二、项目外包的影响分析100
第四节 北京奥运会观众服务的经验借鉴与战略转变103
一、往届奥运会观众服务的经验借鉴103
二、关键决策：项目外包V.S．自主筹办105
三、项目定位：运行保障V.S．观众满意107
四、服务内容：场馆服务V.S．信息服务110
五、人员使用：付薪人员V.S．志愿者112
第五章 观众服务志愿者——the Face of the Games116
第一节 北京奥运会观众服务志愿者的基本分析116
一、观众服务志愿者的数量与分布116
二、观众服务志愿者的岗位设置118
三、观众服务志愿者的群体特征121
四、观众服务志愿者的工作环境125
第二节 观众满意度评价129
一、基本情况129
二、北京奥运会观众总体满意度133
三、外国观众的满意度134
四、观众信息服务的满意度135
五、观众对志愿者的赛时服务评价136
第三节 观众服务志愿者的经济贡献137
一、场馆观众服务志愿者创造的经济价值138
二、多语种信息咨询观众服务志愿者创造的经济价值140
第六章 观众服务志愿者管理模式研究143
第一节 观众服务志愿者的管理特征145
一、基于馆校对接机制的志愿者管理分析145
二、基于志愿服务基本特征的志愿者管理分析147
三、基于志愿服务类型的志愿者管理分析153
第二节 观众服务志愿者管理过程分析157
一、志愿者需求计划157
二、志愿者的招募与选拔159
三、团队建设与培训160
四、志愿者的使用与管理166
第三节 志愿者管理中的团队影响力策略173
一、团队影响力V.S．行政管理174
二、团队影响力的体现174
三、团队影响力的实现途径176
四、“志愿者管理者”的管理179
第七章 观众服务志愿项目的质量管理策略研究181
第一节 志愿者管理与服务管理的融合181
一、7P营销组合181
二、服务质量管理182
三、内部营销理论183
四、服务利润链理论186
第二节 观众服务运作管理的7P要素分析187
一、观众服务的产品（Product）187
二、观众服务的场所与渠道（Place）190
三、观众服务的价格与成本（Price）192
四、观众服务的营销（Promotion）194
五、观众服务的员工与顾客（People）196
六、观众服务的有形展示（Provision）197
七、观众服务的过程管理（Process）198
第三节 基于服务特征的运作管理策略分析204
一、服务有效性的特征与策略204
二、服务无形性的特征与策略205
三、服务的不可分离性特征与策略217
四、服务差异性特征与策略220
第八章 研究结论224
一、本书研究要点224
二、超越与突破的原因综述225
三、反思与超越：以观众满意为核心的志愿服务运作管理框架226
四、有限性与适用性229
附录一 北京奥运会、残奥会观众服务工作总结报告230
附录二 北京奥运会、残奥会观众呼叫中心工作总结报告265
附录三 奥运术语解释283
附录四 观众服务场馆运行工作任务（通用）要点285
附录五 观众服务场馆运行政策与程序（通用）清单293
主要参考文献295