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第一章 物业管理职位工作目标与职责1

第一节 物业公司各部门职能与工作目标3

一、物业公司各部门职能分解3

（一）客户服务中心职能3

（二）秩序管理部职能3

（三）环境管理部职能4

（四）工程管理部职能5

（五）质量管理部职能5

（六）行政人事部职能6

（七）财务部职能7

（八）物业管理处职能8

二、物业公司各部门工作目标8

（一）客户服务中心工作目标8

（二）秩序管理部工作目标9

（三）环境管理部工作目标9

（四）工程管理部工作目标9

（五）质量管理部工作目标10

（六）行政人事部工作目标10

（七）财务部工作目标10

（八）物业管理处工作目标10

第二节 物业公司各岗位职责11

一、客户服务部11

（一）客户服务中心经理职责11

（二）客户服务主管职责12

（三）客户服务专员职责13

二、秩序管理部14

（一）秩序管理部经理职责14

（二）安全主管职责15

（三）车辆主管职责16

（四）安全专员职责17

（五）车辆管理员职责18

三、环境管理部19

（一）环境管理部经理职责19

（二）保洁主管职责19

（三）绿化主管职责20

（四）保洁专员职责21

（五）绿化专员职责21

四、工程管理部22

（一）工程管理部经理职责22

（二）装修主管职责23

（三）设备主管职责24

（四）维修工职责25

（五）水暖工职责26

（六）电工职责26

（七）采购专员27

五、质量管理部28

（一）质量管理部经理职责28

（二）质量管理主管职责29

（三）质量体系专员职责30

六、行政人事部30

（一）行政人事部经理职责30

（二）行政主管职责31

（三）人事主管职责32

七、财务部33

（一）财务部经理职责33

（二）出纳职责34

（三）审计职责35

八、物业管理处36

（一）物业管理处经理职责36

（二）市场拓展主管职责37

（三）物业招商主管职责38

（四）物业管理员职责39

第二章 物业公司组织管理41

第一节 工作目标与工作事项描述43

一、组织管理工作目标43

二、达成目标的两个工作事项43

（一）物业公司组织结构设计43

（二）物业公司服务管理制度设计44

第二节 物业公司的组织结构管理细化执行45

一、工作知识准备45

（一）组织结构设计原则45

（二）组织结构设计步骤46

二、物业公司组织管理工作模板47

（一）物业公司各部门管理制度模板47

（二）不同规模物业公司组织结构设计模板49

（三）不同服务对象物业公司组织结构设计模板51

三、物业公司组织管理工作流程54

（一）部门管理制度制定流程54

（二）部门组织结构调整流程55

第三章 物业接管与验收管理57

第一节 工作目标与工作事项描述59

一、物业接管与验收工作目标59

二、达成目标的三个工作事项59

（一）物业接管与验收准备60

（二）物业接管与验收实施60

（三）接管与验收资料保管60

第二节 物业接管与验收管理细化执行60

一、工作知识准备60

（一）物业接管与验收类型60

（二）物业接管与验收的内容61

（三）物业接管与验收应注意事项62

二、物业接管与验收管理工作模板63

（一）物业接管与验收管理规范模板63

（二）接管与验收资料管理规定模板64

（三）物业接管与验收工作方案模板66

三、物业接管与验收管理工具表单69

（一）物业资料移交清单69

（二）物业项目移交记录表70

（三）机电设备接管与验收表73

（四）消防设施验收记录表73

（五）商铺单元验收交接表74

四、物业接管与验收管理工作流程76

第四章 业主入住与装修管理77

第一节 工作目标与工作事项描述79

一、业主入住与装修工作目标79

二、达成目标的两个工作事项79

（一）业主入住管理79

（二）业主装修管理80

第二节 业主入住管理细化执行80

一、工作知识准备80

（一）业主入住的前提条件80

（二）业主入住的准备工作81

（三）业主入住时注意事项81

二、业主入住管理工作模板82

（一）业主入住管理标准模板82

（二）业主入住接待标准模板84

（三）业主入住通知书模板85

（四）业主授权委托书模板86

（五）新业主迁入办公通知87

三、业主入住管理工具表单87

（一）业主情况登记表87

（二）业主入住登记表88

（三）入住费用登记表88

（四）业主入住验房表88

（五）家庭情况登记表89

（六）物业产权清册表90

（七）钥匙发放记录表90

四、业主入住管理工作流程91

（一）业主入住管理工作流程91

（二）出入证件办理工作流程92

第三节 装修管理细化执行93

一、工作知识准备93

（一）装修施工作业的管理标准93

（二）装修时应遵守的噪音管理规定94

（三）装修时应遵守的巡查规定95

（四）装修时应遵守的验收规定95

（五）装修审批时应注意的重点96

二、装修管理工作模板96

（一）家庭住户装修管理规定模板96

（二）装修施工人员管理细则模板100

（三）装修管理服务协议书模板101

（四）装修管理安全协议书模板104

三、装修管理工具表单105

（一）住宅装修申请表105

（二）商户装修申请表106

（三）室内装修审批表107

（四）装修审批流转表107

（五）装修手续登记表108

（六）装修用电申请表108

（七）装修用水申请表109

（八）装修施工许可证109

（九）装修期间巡查表110

（十）住宅装修验收表110

（十一）通用装修验收表111

（十二）装修进场核检单112

（十三）装修缴费通知单112

（十四）装修违章通知单113

（十五）装修出入证收发表113

四、装修管理工作流程114

（一）业主装修管理工作流程114

（二）业户室内装修申请流程115

（三）装修保证金收（退）流程116

第五章 客户服务管理117

第一节 工作目标与工作事项描述119

一、客户服务管理工作目标119

二、达成目标的两个工作事项119

（一）日常客户服务119

（二）客户投诉处理120

第二节 客户服务管理细化执行120

一、工作知识准备120

（一）与业主沟通的方式120

（二）与业主沟通的方法121

二、客户服务管理工作模板121

（一）招商管理制度模板121

（二）客户服务管理制度模板123

（三）社区活动管理制度模板124

（四）物业报修管理制度模板126

（五）业主求助服务管理标准127

（六）有偿便民服务管理规定128

（七）物业广告位租赁合同模板130

三、客户服务管理工具表单131

（一）业主沟通记录表131

（二）出租房屋登记表132

（三）收费项目一览表132

（四）报修受理登记表133

（五）维修回访记录表133

（六）物业停水通知单133

（七）电梯暂停服务通知单133

（八）出入门禁刷卡通知单134

（九）社区文娱活动申报表134

（十）物业有偿服务登记表134

（十一）客户服务中心值班记录表135

（十二）客户服务中心交接班记录表135

四、客户服务管理工作流程136

（一）客户咨询服务工作流程136

（二）物业招商管理工作流程137

（三）物业报修服务工作流程138

（四）物业上门维修服务流程139

（五）物业费用收缴工作流程140

（六）业主信件分发工作流程141

（七）装修申请审批管理流程142

第三节 客户投诉处理细化执行143

一、工作知识准备143

（一）客户投诉的受理范围143

（二）对待客户投诉的态度143

（三）处理客户投诉的程序144

二、客户投诉处理工作模板145

（一）客户投诉管理制度模板145

（二）客户回访管理制度模板147

三、客户投诉处理工具表单148

（一）投诉受理登记表148

（二）投诉处理记录表149

（三）投诉回访记录表149

（四）服务质量调查表149

（五）投诉月度汇总表150

四、客户投诉处理工作流程151

（一）客户投诉处理流程151

（二）客户回访工作流程152

第六章 保洁与绿化管理153

第一节 工作目标与工作事项描述155

一、保洁与绿化管理工作目标155

二、达成目标的两个工作事项155

（一）保洁管理155

（二）绿化管理155

第二节 保洁管理细化执行156

一、工作知识准备156

（一）环境的清洁156

（二）虫鼠的消杀156

二、保洁管理工作模板157

（一）保洁工作管理制度模板157

（二）保洁工作达标标准模板161

（三）辖区卫生达标标准模板164

（四）应急情况保洁作业细则模板166

三、保洁管理工具表单168

（一）保洁物品领用表168

（二）保洁工具使用表168

（三）保洁员岗位安排表168

（四）保洁工作检查记录表169

（五）每日卫生巡视检查表169

（六）消杀服务工作检查表169

（七）保洁质量月总结报告170

四、保洁管理工作流程171

（一）保洁工作管理流程171

（二）保洁工作检查流程172

（三）保洁设备保养工作流程173

第三节 绿化管理细化执行174

一、工作知识准备174

（一）绿化总体规划174

（二）绿地布置的原则175

（三）绿化工作实施175

二、绿化管理工作模板176

（一）绿化工作管理制度模板176

（二）绿化工作达标标准模板177

（三）灾害预防管理办法模板181

（四）绿化工作安全管理规定模板183

三、绿化管理工具表单185

（一）绿化员岗位安排表185

（二）绿化养护记录表185

（三）绿化养护检查表186

（四）绿化养护日检表186

（五）绿化药品领用表187

（六）绿化器械使用表187

（七）器械养护记录表187

（八）撤出花木处理记录表187

四、绿化管理工作流程188

（一）绿化工作管理流程188

（二）绿化外包工作流程189

（三）绿化工作考评流程190

第七章 安全与车辆管理191

第一节 工作目标与工作事项描述193

一、安全与车辆管理工作目标193

二、达成目标的两个工作事项193

（一）安全管理193

（二）车辆管理194

第二节 安全管理细化执行194

一、工作知识准备194

（一）治安管理的服务要求194

（二）治安管理的主要任务195

（三）物业保安人员的培训196

（四）物业消防管理的内容197

（五）物业安全设施的管理200

二、安全管理工作模板201

（一）保安人员管理制度模板201

（二）消防安全管理制度模板204

三、安全管理工具表单207

（一）来访客人登记表207

（二）巡逻工作记录表207

（三）保安工作班检表208

（四）保安巡逻签到卡208

（五）物品出入登记表208

（六）队长巡查记录表208

（七）保安工作周检表209

（八）保安请销假报告单209

（九）保安交接班记录表209

（十）保安月岗位安排表210

（十一）临时动火作业申请表210

（十二）消防器材检查记录表211

（十三）消防检查整改通知单211

（十四）消防演练活动记录表212

（十五）意外突发事件处理记录212

（十六）保安部重大事件总结报告212

四、安全管理工作流程213

（一）盘查可疑人员工作流程213

（二）打架斗殴处理工作流程214

（三）消防安全管理工作流程215

第三节车辆管理细化执行216

一、工作知识准备216

（一）道口岗工作程序216

（二）停车场突发事故的应变217

二、车辆管理工作模板218

（一）车辆管理规定模板218

（二）停车场地管理制度模板219

三、车辆管理工具表单222

（一）固定车位登记表222

（二）月卡收费登记表222

（三）车辆收费登记表222

（四）车辆管理日检表223

（五）车辆出入登记表223

（六）停车场交接班记录224

（七）停车场车辆状况登记表224

四、车辆管理工作流程225

（一）车辆日常管理工作流程225

（二）车辆出入管理工作流程226

第八章 物业工程管理227

第一节 工作目标与工作事项描述229

一、物业工程管理工作目标229

二、达成目标的两个工作事项229

（一）房屋建筑维修养护管理229

（二）附属设备设施维护管理230

第二节 物业工程管理细化执行231

一、工作知识准备231

（一）编制房屋维修计划的程序231

（二）编制设备养护计划的程序232

（三）房屋日常维修养护的程序233

二、工程管理工作模板234

（一）工程管理部日常管理规定模板234

（二）工程管理部养护管理规定模板237

（三）物业房屋维修管理制度模板239

（四）外委工程施工管理规定模板240

（五）供配电设备运行管理规程模板241

（六）电梯安全运行管理制度模板243

（七）物业公司空调机房管理制度模板244

（八）给排水系统维修保养方案模板245

（九）供配电系统维护保养方案模板250

（十）房屋本体共用部位维护方案模板254

三、工程管理工具表单256

（一）房屋设施养护计划表256

（二）房屋中、大修计划表257

（三）设备年度大修计划表257

（四）工程部维修单257

（五）工程部抽查表258

（六）工程维修报批表259

（七）工程维修登记表259

（八）房屋大修报告表259

（九）设备设施登记表260

（十）设备设施资料卡260

（十一）设备外修申请表261

（十二）设备维修登记表261

（十三）设备维修报告书261

（十四）设备事故报告书262

（十五）电梯巡视记录表262

（十六）房屋返修申请表264

四、工程管理工作流程265

（一）电梯运行管理流程265

（二）房屋维修管理工作流程266

（三）设备巡查管理工作流程267

（四）设备维修管理工作流程268

第九章 服务质量管理269

第一节 工作目标与工作事项描述271

一、服务质量管理工作目标271

二、达成目标的三个工作事项271

（一）质量文件管理271

（二）质量检查评审272

（三）质量优化改进272

第二节 服务质量管理细化执行273

一、工作知识准备273

（一）ISO 9000系列标准简介273

（二）物业公司资质管理简介274

（三）物业服务质量体系审核275

二、服务质量管理工作模板278

（一）质量文件控制程序模板278

（二）质量记录控制程序模板280

（三）数据分析控制程序模板281

（四）内部审核控制程序模板283

（五）管理评审控制程序模板286

（六）质量改进控制程序模板288

三、服务质量管理工具表单291

（一）服务质量手册修订记录表291

（二）服务质量体系评审计划表291

（三）服务质量体系评审通知单292

（四）服务质量体系评审报告表292

（五）质量评审管理职责分配表292

（六）服务质量管理工作计划表294

（七）内部审核实施计划表294

（八）物业服务不合格报告294

（九）物业服务意见征询表295

（十）质量改进措施计划表296

（十一）质量改进验收评价表296

（十二）质量改进评审记录表297

（十三）服务质量改进报告表297

四、服务质量管理工作流程298

（一）质量认证工作流程298

（二）质量体系审核流程299

（三）质量持续改进流程300

第十章 财务管理301

第一节 工作目标与工作事项描述303

一、财务管理工作目标303

二、达成目标的四个工作事项304

（一）对务预算管理304

（二）固定资产管理304

（三）流动资产管理304

（四）财务收支管理304

第二节 财务管理细化执行304

一、工作知识准备304

（一）物业管理费用的构成304

（二）物业管理收入的构成305

二、财务管理工作模板305

（一）公司预算管理制度模板305

（二）固定资产管理制度模板308

（三）费用报销管理制度模板311

三、财务管理工具表单313

（一）物业管理费用预算表313

（二）物业管理收支预算表314

（三）应收管理费明细表316

（四）管理费欠费分析表316

（五）发票领用登记表316

（六）物业费催收通知书317

（七）固定资产报废申请单317

四、财务管理工作流程318

（一）财务预算编制流程318

（二）固定资产购置流程319

（三）资产管理工作流程320

（四）物业管理费收缴流程321

（五）维修费用管理工作流程322

第十一章 行政人事管理323

第一节 工作目标与工作事项描述325

一、行政人事管理工作目标325

二、达成目标的两大工作事项325

（一）物业公司的行政管理325

（二）物业公司的人事管理326

第二节 行政管理细化执行326

一、行政管理工作模板326

（一）办公用品管理制度模板326

（二）公司印章管理制度模板327

（三）员工卫生管理规定模板328

（四）行政事务管理制度模板329

二、行政管理工具表单331

（一）送发文件记录表331

（二）用车申请审批表331

（三）车辆费用报销单331

（四）印章使用登记表332

（五）会议室使用申请表332

（六）办公用品领用登记表332

三、行政管理工作流程333

（一）办公用品领用流程333

（二）档案管理工作流程334

（三）车辆使用管理流程335

（四）会议管理工作流程336

（五）签订合同管理流程337

第三节 人事管理细化执行338

一、人事管理工作模板338

（一）新员工培训制度模板338

（二）员工调动管理细则模板339

（三）在职员工培训管理制度模板340

（四）物业公司人事管理制度模板341

二、人事管理工具表单345

（一）新员工试用表345

（二）员工培训档案345

（三）员工培训计划表346

（四）员工培训申请表346

（五）人员调动申请表347

（七）员工调动交接清单347

（六）员工工资变动申请表347

（八）员工离职交接清单348

三、人事管理工作流程349

（一）招聘与录用管理流程349

（二）培训需求调查工作流程350

（三）员工培训管理工作流程351

（四）培训课程设计工作流程352

（五）员工离职管理工作流程353