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第一章 导论1

第一节 研究背景1

一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题1

二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用2

三、服务补救是预防顾客报复的主要途径4

四、服务补救策略有效性的研究非常必要6

第二节 研究问题、目的和内容6

一、现有研究的空白6

二、本研究要解决的问题7

三、研究目的8

四、研究方法8

五、研究内容9

第三节 本研究的贡献10

一、本研究的理论贡献10

二、本研究的实践意义11

三、本研究的局限性11

第二章 文献综述12

第一节 顾客抱怨行为12

一、顾客抱怨行为的分类13

二、顾客抱怨行为的决定因素15

三、顾客抱怨行为研究评述19

第二节 服务补救21

一、服务补救概念的演变22

二、服务补救策略23

三、服务补救与顾客满意和顾客行为25

四、服务补救研究评述36

第三节 本章小结40

第三章 概念模型42

第一节 服务失败与服务补救策略有效性的概念模型42

一、服务补救策略的有效性43

二、服务失败对服务补救策略有效性的影响路径44

第二节 服务补救与顾客满意及顾客投诉后行为44

一、服务补救与顾客满意45

二、服务补救顾客满意的决定因素48

三、服务补救顾客满意的行为后果52

第三节 服务补救的顾客预期53

一、预期形成53

二、服务补救预期的形成55

三、服务补救预期的决定因素57

第四节 服务失败与服务补救的公平感知58

一、公平理论58

二、服务失败与服务补救情境中的公平感知63

第五节 服务失败与服务补救的顾客满意、公平感知与顾客忠诚69

一、顾客满意、公平感知与顾客忠诚69

二、两阶段服务接触中的顾客满意、公平感知与顾客忠诚71

第六节 本章小结72

第四章 研究假设73

第一节 服务失败情形与服务补救预期73

一、服务失败情形73

二、服务失败公平感知与服务补救预期74

三、服务失败情形与服务补救预期75

第二节 服务补救属性的影响76

一、服务补救属性76

二、服务补救属性的影响77

三、服务补救策略的影响82

第三节 服务失败情形与服务补救属性的交互作用83

一、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对服务补救预期失验的影响83

二、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对顾客满意的影响85

三、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对顾客投诉后行为意向的影响86

第四节 本章小结88

第五章 实证分析90

第一节 研究设计90

一、服务失败与服务补救研究的研究方法90

二、实验设计92

三、样本描述与数据收集方法97

四、问卷设计97

五、预试98

六、测量99

七、信度与效度105

八、小结111

第二节 实验操纵检验111

一、实验操纵检验与混淆变量检验111

二、本实验的相关检验112

第三节 假设检验112

一、服务失败情形与服务补救预期112

二、服务补救属性的影响116

三、服务失败情形与服务补救属性的交互作用132

第四节 讨论和结论141

第五节 本章小结145

第六章 结论146

第一节 实证研究结果的讨论146

一、服务失败情形与服务补救预期146

二、服务补救属性的有效性147

三、不同服务失败情形下服务补救属性的有效性150

第二节 结论151

一、服务失败情形与服务补救预期151

二、服务补救属性的有效性152

三、不同服务失败情形下服务补救属性的有效性153

第三节 管理建议153

一、理解顾客对服务补救的预期154

二、有效服务补救策略的构成154

三、减少第三方投诉的服务补救策略156

四、减少服务失败的发生157

第四节 本研究的创新157

一、概念模型的创新157

二、研究发现的创新159

三、管理建议的创新161

第五节 研究的局限性和进一步研究的方向162

一、本研究的局限性162

二、进一步研究的方向163

参考文献164

一、中文文献164

二、英文文献168

附录183

附录一 问卷183

附录二 服务失败情景187

附录三 服务补救策略187

后记189