图书介绍
前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑燕萍主编 著
- 出版社： 厦门：厦门大学出版社
- ISBN：9787561539569
- 出版时间：2011
- 标注页数：386页
- 文件大小：78MB
- 文件页数：396页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
前厅篇1
学习情境一 走进前厅部1
任务1 前厅部认知2
任务2 前厅部编制与岗位职责9
任务3 前厅部环境布局和主要设备18
任务4 前厅部员工应具备的素质要求23
学习情境二 客房预订33
任务1 认识房型及客房销售价格33
任务2 客房预订方式和种类36
任务3 客房预订程序41
任务4 客房预订控制管理及纠纷处理49
任务5 客房销售的艺术与技巧53
任务6 预订与收益管理56
任务7 宾客抵店前的准备工作59
学习情境三 前台服务63
任务1 入住登记的相关知识63
任务2 房态的显示、排房及转换66
任务3 入住接待程序68
任务4 入住期间常见问题的处理70
任务5 入住收银服务73
任务6 夜审工作77
任务7 离店结账服务78
任务8 问讯及留言服务81
学习情境四 礼宾服务90
任务1 机场接送服务90
任务2 饭店门口迎送服务91
任务3 行李服务、代客停车服务93
任务4 金钥匙服务100
学习情境五 日常服务105
任务1 电话总机服务105
任务2 商务中心服务109
学习情境六 宾客关系管理114
任务1 大堂副理服务114
任务2 宾客投诉处理117
任务3 服务补救120
任务4 住店客户回访122
学习情境七 前厅信息管理126
任务1 客流预测与信息传递126
任务2 报表制作与文档管理129
任务3 客史档案管理132
学习情境八 前厅服务质量控制与员工管理135
任务1 前厅服务质量内涵与控制135
任务2 前厅员工的招聘与培训148
任务3 前厅员工工作绩效考评161
任务4 前厅员工激励机制的建立165
客房篇170
学习情境九 走进客房部170
任务1 客房部认知171
任务2 客房部编制与岗位职责177
任务3 客房设备用品184
任务4 客房功能布局与装饰布置191
任务5 客房部员工的素质要求200
学习情境十 客房清洁卫生与管理208
任务1 客房日常清扫208
任务2 客房计划清洁216
任务3 客房清洁卫生质量控制218
任务4 创建“绿色客房”活动223
学习情境十一 客房服务接待228
任务1 迎送宾客服务228
任务2 VIP宾客接待服务231
任务3 房内小酒吧服务235
任务4 开夜床服务238
任务5 客房其他服务240
任务6 遗留物品处理250
学习情境十二 客房部物品与设备管理254
任务1 客房物品与设备的种类与特性254
任务2 客房物品与设备的采购、保管和使用259
任务3 客房物品与设备档案的建立271
学习情境十三 公共区域清扫保养与管理284
任务1 公共区域清洁保养工作的流程与管理285
任务2 地面材料及保养293
任务3 墙面材料及保养299
任务4 玻璃、镜面、木质家具、清洁器具的清洁保养301
任务5 公共卫生间的清洁保养303
任务6 定期消杀“四害”305
学习情境十四 洗衣房运营管理312
任务1 洗衣房的职能和组织机构312
任务2 洗衣房设备与保养314
任务3 收发洗涤布草320
任务4 洗涤饭店各种布草及客衣323
任务5 制服编码、保养与管理331
学习情境十五 客房安全管理343
任务1 客房职业安全344
任务2 防盗与防火346
任务3 意外事故的防范353
学习情境十六 客房部服务质量控制与员工管理359
任务1 客房部服务质量的内涵与控制359
任务2 客房部员工的招聘与培训362
任务3 客房部员工的绩效考核373
任务4 客房部员工激励机制的建立377
参考文献385