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第一篇 基础理论篇2

第1章 质量2

1.1过程和产品4

1.1.1过程5

1.1.2产品6

1.2质量及相关术语7

1.2.1质量7

1.2.2相关术语9

1.3质量、成本与生产率之间的关系10

1.3.1质量成本的概念10

1.3.2质量与成本的关系11

1.3.3质量与生产率的关系12

第2章 质量管理24

2.1质量管理及其相关术语25

2.1.1质量管理的概念25

2.1.2质量管理相关术语26

2.1.3质量管理基础工作27

2.2质量管理发展历程34

2.2.1质量检验阶段34

2.2.2统计质量控制阶段35

2.2.3全面质量管理35

2.2.4标准化质量管理阶段37

2.3质量管理八项原则39

2.3.1以顾客为关注焦点39

2.3.2领导作用40

2.3.3全员参与40

2.3.4过程方法41

2.3.5管理的系统方法42

2.3.6持续改进43

2.3.7基于事实的决策方法44

2.3.8与供方互利的关系44

第3章 质量管理体系49

3.1质量管理体系基础51

3.1.1质量管理体系要求与产品要求52

3.1.2质量管理体系方法52

3.1.3过程方法53

3.1.4文件54

3.2质量管理体系要求57

3.2.1标准的应用范围57

3.2.2规范性引用文件58

3.2.3术语和定义58

3.2.4质量管理体系59

3.2.5管理职责62

3.2.6资源管理67

3.2.7产品的实现69

3.2.8测量、分析和改进83

3.3质量管理体系审核概述89

3.3.1审核术语89

3.3.2审核原则95

3.3.3审核方案管理95

第二篇 理念方法篇101

第4章 顾客满意理论101

4.1顾客满意概念104

4.2顾客满意形成机理106

4.2.1期望—实绩模型106

4.2.2服务期望与感知的差距模型107

4.2.3情感—属性满意模型107

4.2.4顾客满意的模型107

4.2.5各种特性与顾客满意之间的关系模型108

4.3顾客满意度测评109

4.3.1顾客满意度测评概述109

4.3.2国外顾客满意测评模型111

4.3.3中国顾客满意度测评模型115

第5章 质量功能展开118

5.1质量功能展开的概念118

5.2 QFD的基本原理及其结构框架119

5.3质量屋的绘制步骤121

第6章 质量数据统计方法127

6.1描述性统计129

6.1.1描述性统计概述129

6.1.2样本的典型数据特性130

6.1.3图示技术132

6.1.4语言描述139

6.2抽样142

6.2.1抽样概述142

6.2.2抽样方案分类143

6.2.3计数抽样检验程序144

6.3过程能力分析158

6.3.1过程能力分析概述158

6.3.2过程能力和过程能力指数159

6.4统计过程控制（SPC）图163

6.4.1 SPC图概述163

6.4.2 SPC图的构造和类型164

第7章 质量管理体系审核技术171

7.1审核启动172

7.1.1指定审核组长172

7.1.2确定审核目的、范围和准则172

7.1.3确定审核的可行性174

7.1.4组成审核组175

7.1.5与受审核方建立初步联系176

7.2文件评审177

7.2.1文件评审的依据和目的177

7.2.2文件评审的主要内容和方法177

7.2.3文件评审的意见和结论178

7.3现场审核活动的准备178

7.3.1编制审核计划178

7.3.2审核组工作分配181

7.3.3准备工作文件181

7.4现场审核活动的实施194

7.4.1第一阶段审核194

7.4.2第二阶段审核196

7.5审核报告和审核的完成204

7.5.1审核报告204

7.5.2审核完成205

7.6审核后续活动205

7.6.1审核后续活动与审核的关系205

7.6.2验证纠正措施的方式205

7.6.3验证纠正措施实施情况及其有效性的内容206

第三篇 应用实践篇211

第8章 质量监督和质量认证211

8.1质量监督214

8.1.1质量监督概述214

8.1.2产品质量监督的实施219

8.1.3特殊产品的质量监督管理制度222

8.2质量认证227

8.2.1质量认证概述227

8.2.2质量认证的类型229

8.2.3质量认证的实施和管理231

第9章 现场质量管理235

9.1. 5S管理237

9.1.1 5S管理的发展237

9.1.2 5S管理的概念与应用238

9.2目视管理241

9.2.1目视管理概述241

9.2.2目视管理的内容242

9.2.3目视管理的工具244

9.3防错法245

9.3.1防错法的概述245

9.3.2防错法的应用原理246

9.3.3防错法思路和步骤248

第10章 群众性质量管理活动252

10.1六西格玛管理252

10.1.1六西格玛管理概述255

10.1.2六西格玛管理的组织257

10.1.3六西格玛管理实施——DMAIC方法259

10.2 QC小组活动259

10.2.1QC小组活动概述262

10.2.2 QC小组活动的发展264

10.2.3 QC小组的组建和注册登记265

10.2.4 QC小组的活动程序266

10.2.5 QC小组成果报告的编写和评审267

10.3 QC小组活动与六西格玛管理比较268

10.3.1 QC小组活动与六西格玛管理的共同点268

10.3.2 QC小组活动与六西格玛管理的区别268