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第1堂课 给客户良好的印象1

要点一：给客户完美的第一印象1

理论篇：用第一印象为自己加分1

技巧篇：塑造良好第一印象的两大技巧2

方法篇：扭转客户不良第一印象的方法5

要点二：每次都给客户留下好印象7

理论篇：有效接触还需注重细节7

技巧篇：成功与客户交往的三大技巧8

方法篇：巧妙维护良好印象的方法9

要点三：杜绝和消除我们的消极印象10

理论篇：10个好印象抵不过1个坏印象10

技巧篇：预防客户产生负面印象的九大技巧12

方法篇：巧妙消除已造成的负面印象13

印象管理实战训练方案14

测试——你的印象塑造能力14

训练——印象管理的演练计划16

第2堂课 传递热情的服务态度19

要点一：热情是吸引客户的法宝19

理论篇：热情到位，服务才能到位19

技巧篇：以软化的肢体语言表达热情21

方法篇：温暖人心的声音23

要点二：主动服务也是一种热情24

理论篇：主动的人更热情24

技巧篇：培养主动意识的三大技巧25

方法篇：行为主动的三个方法27

要点三：适度的热情才能让客户舒服28

理论篇：适度热情更容易让人接受28

技巧篇：给不同客户以不同程度的热情29

方法篇：保持热情适度的五种方法30

热情传递的实战训练方案32

测试——你的热情度32

训练——热情传递的演练计划34

第3堂课 善用倾听打开客户的心37

要点一：集中注意力，了解客户的想法37

理论篇：主导客户的注意力37

技巧篇：保持持续注意力的五个技巧38

方法篇：集中注意力的七个方法40

要点二：排除干挠信息，准确倾听42

理论篇：排除遮蔽才能获取准确信息42

技巧篇：排除外在干扰的两种技巧43

方法篇：避免内在干扰的三种方法44

要点三：静静地倾听也是一种服务45

理论篇：缄默中倾听客户的声音45

技巧篇：随时关注客户的行为反应46

方法篇：巧妙接收有用的客户信息49

倾听的实战训练方案51

测试——你的倾听能力51

训练——倾听能力的演练计划53

第4堂课 体察客户的心理感受57

要点一：设身处地地想客户所想57

理论篇：有共情，才能有理解57

技巧篇：实现共情的行为和语言技巧58

方法篇：共情的三种反应方法60

要点二：理解客户不等于认同客户62

理论篇：要移情，但不要失去立场62

技巧篇：情绪控制的两大技巧63

方法篇：移情控制的四种方法64

要点三：全面体察客户的心理65

理论篇：乔哈里窗的沟通模型65

技巧篇：了解客户心理的公开区67

方法篇：探究客户心理的非公开区67

体察客户感受实战训练方案70

测试——你的体察能力71

训练——体察能力的演练计划72

第5堂课 安抚客户的不满情绪75

要点一：引导客户发泄不满75

理论篇：用发泄避免冲突75

技巧篇：让客户将不满全盘倒出76

方法篇：面对客户不满的心态调节78

要点二：让客户感受到被尊重79

理论篇：客户有被尊重的需求79

技巧篇：让客户感受到我们的尊重80

方法篇：道歉也是对客户的尊重81

要点三：温和地安抚客户的情绪83

理论篇：不动声色地安抚客户83

技巧篇：营造适宜安抚的气氛84

方法篇：有效的举动给客户带来安慰86

安抚客户实战训练方案87

测试——你的安抚能力87

训练——安抚能力的演练计划88

第6堂课 及时有效地进行反馈91

要点一：给予客户及时、需要的反馈91

理论篇：反馈是成功沟通的通途91

技巧篇：适度肯定客户的观点93

方法篇：委婉提出反对意见94

要点二：将反馈适当延迟96

理论篇：适时冷却，缓解分歧96

技巧篇：延迟反馈的三种技巧97

方法篇：化解客户的冲动98

要点三：有效规避反馈不当100

理论篇：过于投入也容易犯错100

技巧篇：抓住反馈的重点101

方法篇：实行见好就收的反馈102

客户反馈实战训练方案103

测试——你的反馈能力103

训练——反馈能力的演练计划105

第7堂课 影响客户的内在信念107

要点一：唤起客户的好奇心107

理论篇：好奇心激发吸引力107

技巧篇：唤起客户好奇心的技巧108

方法篇：激发客户好奇的三种方法109

要点二：让客户觉得我们是“一伙的”111

理论篇：因相似而相惜111

技巧篇：发掘客户的兴趣点112

方法篇：投客户所好，让客户接纳113

要点三：用暗示诱导积极情感反应114

理论篇：暗示产生化学反应114

技巧篇：创造有效的暗示情境115

方法篇：心理暗示的三种方法117

要点四：用有条理的表达影响客户思想118

理论篇：神奇的7±2法则118

技巧篇：让复杂的谈话简单化120

方法篇：提高语言条理性的方法121

影响客户信念实战训练方案122

测试——你的客户信念影响力122

训练——影响客户信念的演练计划124

第8堂课 赢得客户的心理认同127

要点一：创造产生认同感的沟通情境127

理论篇：创造“情境同一性”127

技巧篇：取得“情境同一”的四大技巧128

方法篇：为“情境同一”添加助力129

要点二：以让步获得客户认同131

理论篇：微小让步取得更大认可131

技巧篇：让步的五大技巧132

方法篇：让步的四种方法133

要点三：用互惠诱导认同134

理论篇：在互惠条件下产生认同134

技巧篇：创造实施互惠的条件135

方法篇：实现互惠的三种方法136

赢得客户认同实战训练方案138

测试——你的客户认同度138

训练——客户认同的演练计划139

第9堂课 有效管理客户的期望值141

要点一：履行对客户的承诺141

理论篇：满足客户的心理预期141

技巧篇：了解客户心理预期的途径142

方法篇：满足客户心理预期的方法143

要点二：给客户制造意外的惊喜144

理论篇：打破客户的心理定势144

技巧篇：给客户更多的惊喜体验145

方法篇：拒绝客户的不合理要求146

要点三 适当降低客户的期望147

理论篇：巧用冷热水效应148

技巧篇：冷热适宜，才能一举两得148

方法篇：降低客户期望值的方法150

客户期望管理实战训练方案151

测试——你的客户期望管理能力151

训练——客户期望管理演练计划152

第10堂课 给予客户持续的关怀体验155

要点一：让客户感受到关怀155

理论篇：客户需要关怀155

技巧篇：掌控客户关怀的适宜时机156

方法篇：把握客户关怀的四种方法157

要点二：客户关怀不可超限158

理论篇：关怀要有限度158

技巧篇：控制表达关怀的可接受度159

方法篇：关怀的频率和表达时的距离要适度160

要点三：设计不同的关怀体验160

理论篇：关怀体验也讲究特色161

技巧篇：实现客户关怀的个性化162

方法篇：为客户量身定制关怀162

客户关怀实战训练方案163

测试——你的客户关怀能力164

训练——客户关怀演练计划165

第11堂课 化解工作中的心理压力167

要点一：摆脱绝望的工作体验167

理论篇：逃出绝望的藩篱167

技巧篇：承认绝望才能摆脱绝望168

方法篇：习得性无助的应对方法169

要点二：化解不适的压力170

理论篇：认识压力的利与弊171

技巧篇：化解过度压力的技巧171

方法篇：压力环境下不断成长172

要点三：补救和防范工作失误174

理论篇：从容面对失误174

技巧篇：及时补救工作失误175

方法篇：积极防范失误的发生176

压力化解实战训练方案177

测试——你的心理抗压能力177

训练——化解心理压力演练计划179

第12堂课 保持自信、乐观的心态181

要点一：对自己保持信心181

理论篇：自信有赖于积极自我暗示181

技巧篇：把握自信的自我暗示技巧182

方法篇：避免消极暗示对自信的削弱184

要点二：呈现积极、乐观的工作态度184

理论篇：乐观态度带来可乐效果184

技巧篇：培养积极、乐观的心态185

方法篇：抛弃悲观的工作态度186

要点三：时刻保持好心情188

理论篇：服务需要好心情188

技巧篇：让好心情成为一种习惯188

方法篇：给坏心情一个宣泄渠道190

心态调节实战训练方案191

测试——你当前的心态191

训练——心态调节演练计划193