图书介绍
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- 戴纲，丘婉云编著 著
- 出版社： 北京：知识产权出版社
- ISBN：9787802477452
- 出版时间：2009
- 标注页数：229页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：238页
- 主题词：零售商业－市场营销学
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图书目录
序1
第一部分 零售业为什么需要VIP客户营销第1章 零售业传统营销的功能缺失3
1.1 刘老板的困惑3
1.2 广告等于“广而告之”4
1.3 促而不销或销而无利8
1.4 顾客一去不回头10
第2章 顾客群的金字塔结构15
2.1 顾客成为稀缺资源15
2.2 “顾客金字塔”模型19
2.3 让“顾客金字塔”动起来23
第二部分 什么是零售业VIP客户营销第3章 VIP客户营销的发展29
3.1 VIP客户营销的缘起29
3.2 VIP客户营销的发展32
3.3 VIP客户营销的概念33
3.4 VIP客户营销的初级形式——会员制38
第4章 VIP客户营销的内涵43
4.1 VIP客户营销的八大理念43
4.2 VIP客户营销的目标与核心53
4.3 VIP客户营销的基本内容56
4.4 VIP客户营销的认识误区58
第三部分 零售业VIP客户营销三部曲第5章 有效细分客户67
5.1 细分变量与细分条件67
5.2 细分方法一：客户矩阵细分模型71
5.3 细分方法二：RFM模型74
5.4 细分方法三：客户生命周期模型78
5.5 有效的细分工具：数据挖掘80
第6章 深入分析客户86
6.1 客户价值分析87
6.2 客户行为分析92
6.3 客户期望分析98
第7章 制定服务营销策略113
7.1 360度营销模型113
7.2 VIP会员卡章程123
第四部分 零售业VIP客户服务策略和技巧第8章 客户关怀策略和技巧139
8.1 什么是客户关怀139
8.2 客户关怀策略143
8.3 客户关怀手段152
第9章 怨诉处理策略和技巧155
9.1 认识客户投诉155
9.2 客户投诉处理161
9.3 服务补救，还客户一个惊喜172
第10章 增值销售策略和技巧180
10.1 什么是增值销售180
10.2 增值销售策略实施183
10.3 增值销售的基本原则189
10.4 在线增值销售技巧191
第11章 转介绍管理策略和技巧195
11.1 什么是转介绍195
11.2 如何要求客户转介绍198
11.3 要求转介绍的技巧204
11.4 与准客户的初次接触208
11.5 转介绍成功率最高的三类客户213
第12章 客户挽留策略和技巧215
12.1 识别将要流失的客户215
12.2 分析客户未来终身价值218
12.3 找到客户流失的原因220
12.4 挽回流失的客户223
12.5 诺斯通公司的启示：挽留客户，从未流失时开始226