图书介绍
顾客满意测评理论与应用PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 汤万金，咸奎桐，郑兆红等著 著
- 出版社： 北京：中国计量出版社
- ISBN：9787502630126
- 出版时间：2009
- 标注页数：185页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：193页
- 主题词：商业服务－服务质量－评价－研究
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图书目录
上篇 顾客满意测评理论与方法3
第1章 顾客满意研究现状3
国外研究现状3
国内研究现状9
第2章 顾客满意测评理论15
顾客满意的概念与辨析15
顾客满意测评研究的理论基础19
顾客满意测评研究的理论框架21
第3章 顾客满意指数测评方法28
结构方程模型28
偏最小二乘法29
卡诺模型31
层次分析法32
质量功能展开分析法32
方法比较33
第4章 顾客满意指数测评模型35
国外顾客满意指数测评模型35
国内顾客满意指数测评模型39
第5章 国家顾客满意指数测评体系45
测评体系设计原则45
测评体系结构46
国家顾客满意指数模型48
测评指标体系57
测评流程63
第6章 顾客满意测评技术与工具65
LISREL和PLS两种测评技术的比较分析65
顾客满意测评工具67
基于PLS的顾客满意指数测评软件（PLS Analysis Center）70
下篇 顾客满意测评案例分析79
第1章 国家顾客满意指数测评及分析79
国家顾客满意指数体系概述79
国家顾客满意指数测评结果及分析84
耐用消费品业顾客满意指数测评结果及分析88
非耐用消费品业顾客满意指数测评结果及分析93
流通业顾客满意指数测评结果及分析96
生活服务业顾客满意指数测评结果及分析100
文化卫生业顾客满意指数测评结果及分析104
公共服务业顾客满意指数测评结果及分析108
第2章 典型耐用消费品业顾客满意指数测评及分析110
电视机行业顾客满意指数测评概述110
电视机行业主要品牌顾客满意指数测评结果及分析111
电视机行业顾客满意指数测评结果分析126
第3章 典型非耐用消费品业顾客满意指数测评及分析137
洗发水行业顾客满意指数测评概述137
洗发水行业主要品牌顾客满意指数测评结果及分析138
洗发水行业顾客满意指数测评结果分析152
附录163
附录1 GB／T 19065—2009《顾客满意测评通则》（报批稿）163
附录2 GB／T 19064—2009《顾客满意测评模型和方法指南》（报批稿）169
参考文献183