图书介绍
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- 刘桂瑛著 著
- 出版社： 北京：人民卫生出版社
- ISBN：9787117116008
- 出版时间：2009
- 标注页数：143页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：151页
- 主题词：卫生服务－研究－中国
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图书目录
第一章 绪论1
一、医疗服务顾客满意度研究的重要意义1
二、国外研究现状概况4
三、国内研究现状概况9
四、研究思路及方法12
第二章 医疗顾客满意度概述14
一、顾客满意度内涵及形成14
二、医疗服务及其特征21
三、医疗顾客的构成28
四、医疗顾客满意度30
第三章 医疗顾客满意度指数测评的意义40
一、对企业（医疗服务机构）的意义40
二、对顾客（医疗服务对象）的意义49
三、对社会的意义51
第四章 医疗顾客满意度指数理论模型53
一、卡诺（KANO）顾客满意模型54
二、顾客满意度指数（CSI）模型56
三、医疗顾客满意度指数模型的基本构架65
第五章 医疗顾客满意度测评指标体系73
一、医疗服务行业满意度测评指标体系结构73
二、医疗机构顾客满意度测评指标体系78
三、测评指标的量化88
四、测评指标权重的确定91
第六章 顾客满意度测评的实施97
一、顾客满意度指数测评步骤97
二、医疗顾客满意度问卷设计与调查97
三、顾客满意度指数测评技术方法105
第七章 调研医院顾客满意度指数测评与分析116
一、问题的简单描述116
二、数据分析117
三、测评结果分析117
四、提高顾客满意度的对策建议126
第八章 总结与研究展望131
一、全文总结131
二、研究展望133
后记135
参考文献137