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第1章 流程再造概述1

第一节 流程再造的背景1

一、经济全球化的趋势1

二、信息技术的快速发展1

三、我国加入WTO的影响2

四、医疗改革的影响2

五、质量标准国际化3

六、内外环境的变化3

第二节 流程再造的定义4

一、流程的定义4

二、业务流程再造5

三、流程战略管理6

四、流程再造的作用7

五、流程管理创新7

六、流程管理绩效8

第三节 流程再造的范围9

一、核心流程10

二、关键流程11

三、保障流程14

四、服务流程14

五、电子商务流程14

六、沟通流程15

第四节 流程再造的现实要求15

一、顾客和市场的要求15

二、医院建设的要求16

三、医疗改革的要求16

四、信息技术应用要求16

五、业务技术整合的要求17

六、人力资源管理的要求17

七、流程可视化18

第五节 流程管理的重要意义19

一、顾客需求的现实意义19

二、现代医院建设的重要意义19

三、市场竞争的规范意义19

四、医疗改革的重要意义20

五、医院持续发展的重要意义20

第2章 流程再造回顾21

第一节 国外流程再造概况23

一、BPR理论的诞生23

二、国外企业流程再造情况25

三、国外医院流程再造情况26

四、对国外流程再造的评价27

第二节 国内流程再造情况29

一、国内医院流程再造情况30

二、对国内BPR的评价31

第三节 业务流程再造的原则32

第四节 流程图绘制34

一、标准流程图35

二、矩形流程图36

三、线形流程图37

四、圆形或椭圆形流程图37

五、人与物混合形流程图38

六、标准流程图39

第五节 流程图的描述40

一、简单型流程图表40

二、复杂型流程图表40

三、绩效控制型流程图表41

第六节 流程图的持续改进41

一、流程图改进的依据41

二、流程图改进的设计42

三、流程图改进的评估42

四、流程图改进的运行42

第3章 医院流程再造存在的问题与注意事项44

第一节 流程再造存在的问题44

一、思想观念问题44

二、流程再造问题根源45

三、门诊病人就诊流程长47

四、住院病人流程乱48

五、诊疗流程不标准49

六、用药流程持续改进51

第二节 流程再造的原因53

一、国家医疗体制改革与机制原因53

二、计划经济与市场经济转轨原因53

三、药品管理问题54

四、大型设备准入制度不完善54

五、资源不均与公平性差54

六、医保报销金额少，保险制度不完善55

第三节 流程再造应注意的问题55

第4章 医院流程再造面对的挑战58

第一节 内环境的挑战58

一、思想观念的挑战58

二、医院流程再造挑战的内容59

三、医院流程再造挑战的要素59

四、现代医院创新变革的力场分析60

五、现代医院创新变革阻力的类型61

六、习惯势力的挑战62

七、感情因素的挑战62

八、员工担心失业的挑战62

九、经费的挑战63

第二节 外环境的挑战63

一、相关人员不理解63

二、市场与顾客不适应63

三、上级领导支持不力64

四、可能失败的压力64

五、供应商不能良好合作64

第三节 管理模式的挑战65

一、现代流程管理与传统观念的碰撞65

二、先进管理理论的挑战65

三、信息技术的挑战66

第四节 流程再造风险的挑战66

一、流程再造本身挫折66

二、流程再造半途而废66

三、流程设计不合理67

四、短期内效益下降67

五、员工士气消沉与质量不稳定67

六、门诊和住院病人减少67

七、流程简繁不符合实际67

八、员工不习惯新流程文化68

第五节 质量管理流程的挑战68

一、质量管理模式的挑战68

二、提高医院员工质量意识的挑战69

三、质量管理法制化的挑战69

四、信息技术与经费的挑战71

第六节 流程再造的误区71

一、流程万能71

二、流程再造可以立竿见影72

三、重流程设计、轻流程管理72

四、IT流程代替人的监控72

五、流程就是高质量72

六、流程再造就是员工下岗73

七、流程再造需要大量经费73

第5章 医院流程再造的实施74

第一节 业务流程再造的依据75

一、业绩下滑与面临危机75

二、医院改革与政策驱动75

三、信息技术发展与业务整合76

四、领导变动与规划更新76

五、设备老化、技术改进77

六、“大企业病”与效率低下77

七、意外事故与破产重组77

八、企业发展好与构建新优势78

第二节 业务流程再造实施的影响因素78

一、医院内部因素78

二、医院外部因素78

三、体制及机制因素79

四、员工素质因素79

五、领导决策因素79

六、经济发展因素80

第三节 业务流程再造的步骤80

一、战略管理决策80

二、成立组织并分工81

三、设计流程方案81

四、评审流程方案82

五、流程方案实施82

六、流程持续改进83

第四节 业务流程再造的分类83

一、流程宏观分类83

二、三大系统十八系列84

三、医疗核心流程86

四、保障服务流程87

五、沟通辅助流程87

六、安排会议流程88

第五节 业务流程再造的要素89

一、人的要素90

二、财物要素90

三、时间要素90

四、信息要素90

五、场所要素91

第六节 业务流程再造的标准91

一、主要业绩明显上升91

二、符合医院规律91

三、信息化程度高91

四、成本合理与资源节约92

五、服务质量提高92

六、市场占有率提高92

七、流程优化92

八、顾客满意94

第七节 业务流程再造分析95

一、医疗核心流程分析96

二、保障服务流程分析104

三、沟通辅助流程分析109

第八节 业务流程再造组织与领导114

一、流程再造指导领导委员会114

二、流程再造领导人115

三、流程再造总管115

四、流程再造主持人115

五、流程再造小组116

六、流程再造操作员工116

第九节 医院流程再造实施后员工的信念116

第6章 医院流程再造的优化118

第一节 流程战略目标118

一、目标明确118

二、任务明确119

三、分工明确119

四、时间明确119

五、经费明确120

六、职责明确120

第二节 流程整合121

一、步骤正确122

二、减少不增值流程123

三、确定核心流程124

四、掌握关键流程124

五、持续监控流程125

第三节 流程再造自测125

一、是否符合医院战略目标125

二、是否符合设计方案进行127

三、是否符合人性化管理要求128

四、是否落实监控措施129

五、是否领导持续支持129

六、是否符合环境要求129

七、是否保持旺盛的团队士气130

第四节 经典流程法则130

一、什么是经典流程130

二、经典流程“三五七”132

三、三环节流程最经典138

第五节 流程优化139

一、流程诊断，查找问题139

二、科学合理，改变结构140

三、全面论证，重新选择141

四、实事求是，“瘦身”流程141

第六节 流程创新141

一、完善优化142

二、改进优化142

三、换代优化143

四、发明优化143

五、流程优化计划144

第七节 管理就是“玩”流程145

一、流程是复杂到简单的结晶145

二、流程就是普通工作程序147

三、流程在生活中的应用148

四、流程在交往沟通中的应用149

五、流程在临床医师诊断中的应用149

六、流程在质量管理中的应用150

七、流程在顾客关系与数据库管理中的应用150

八、流程在房屋租赁中的应用151

第八节 流程再造绩效评价151

一、流程设计评价151

二、流程制度评价152

三、流程运行指标评价152

四、流程可视化154

五、价值链分析评价法155

六、IT评价156

七、顾客满意度评价156

八、流程再造综合满意评价157

九、流程绩效评价158

第九节 现代医院流程再造公式158

一、流程再造公式一→环节相加公式159

二、流程再造公式二→环节相加公式160

三、流程再造公式三→环节相加公式161

四、流程再造公式四→环节相减公式162

五、流程再造公式五→环节相除公式162

六、流程再造公式六→环节相乘公式163

七、流程再造公式七→环节相乘公式164

八、流程再造公式八→环节相乘公式164

九、流程再造公式九→环节相乘公式165

第7章 医院流程再造的创意168

第一节 现代医院管理创意168

一、管理创新的内容168

二、管理创新的特点170

三、管理创新的注意事项170

第二节 医院人力资源管理流程创新171

一、人力资源流程结构172

二、人力资源流程的特征173

三、人力资源开发175

四、人力资源管理的激励176

五、人力资源管理流程的评价177

第三节 医院质量管理流程创新179

一、质量管理精神与观念创新179

二、质量管理战略创新180

三、质量管理思维与知识创新180

四、质量管理人才创新181

五、质量管理组织创新181

六、质量管理标准与控制创新182

七、质量管理技术创新182

八、质量管理专科建设创新182

九、质量管理机制创新183

十、服务质量管理创新183

第四节 医院文化创新184

一、医院文化创新的概念184

二、医院文化创新的内容184

三、医院特色文化创新186

四、医院文化创新的趋势187

第五节 医院管理营销流程创新188

一、现代营销的特点188

二、现代医疗市场的特点191

三、现代医院管理营销的创新194

四、现代医院管理营销创新的途径197

五、现代医院管理营销须解决的问题199

第8章 医院卓越服务流程再造202

第一节 现代医院顾客满意度流程202

一、国内顾客满意度调查研究情况203

二、国外顾客满意度调查研究情况203

三、顾客满意度调查的内容203

四、顾客满意度调查表设计204

第二节 顾客满意球体结构流程204

一、核心层205

二、亲属层205

三、保险公司和病人单位层205

四、员工层206

五、同行层206

六、邻里层206

七、领导层206

八、新闻媒体层206

九、供应商层207

十、社会各阶层207

第9章 医院品牌流程再造209

第一节 现代医院理念创新209

一、理念创新的内容209

二、理念创新的注意事项211

三、理念创新的途径212

第二节 现代医院规模创新213

一、规模创新的概念213

二、规模创新的内容214

三、规模创新需要解决的问题218

第10章 医院战略管理流程再造219

第一节 现代医院战略管理的概念219

第二节 现代医院战略管理的任务220

一、提出战略展望标准220

二、建立战略管理组织221

三、战略管理目标体系221

四、制定战略管理框架222

五、确定战略管理技术222

六、明确战略管理经济目标222

七、设定战略管理实施层次223

八、确立战略管理实施重点223

九、分清战略管理实施阶段224

十、实施战略管理计划224

第三节 现代医院战略管理的要素225

一、医院外环境分析225

二、医院内环境分析226

三、医院医疗技术227

四、医院竞争优势227

五、医院成功的要素228

六、医院面临的主要问题228

七、医院核心竞争力229

八、医院战略目标的共识与凝聚230

九、医院战略目标的支撑条件230

十、医院战略选择与发展途径230

第四节 现代医院战略管理的特征231

一、全局性231

二、方向性232

三、长远性232

四、权变性232

五、高层管理性232

六、竞争性232

七、风险性233

八、有效性233

九、稳定性233

十、创新性233

第五节 现代医院战略管理流程要处理好的关系234

一、人才与技术的关系234

二、当前市场与未来市场的关系234

三、组织与个人的关系235

四、资金保障与物质保障的关系235

五、简单与复杂的关系235

六、总目标与分目标的关系236

七、全程性与阶段性的关系236

八、静态与动态的关系236

九、一般能力与核心能力的关系236

十、当前战略与未来战略的关系237

第11章 医院特色专科流程再造238

第一节 特色专科流程创新238

一、特色专科流程创新的意义238

二、特色专科创新的内容239

三、特色专科创新应注意的问题242

第二节 名医专科流程创新243

一、名医专科流程的概念243

二、名医专科流程再造243

第12章 医院名牌专科流程再造245

第一节 名牌专科战略与人才245

一、名牌专科战略245

二、名牌专科人才247

第二节 名牌专科形象管理流程249

一、名牌专科形象249

二、名牌专科管理250

第三节 名牌专科策划与质量252

一、名牌专科策划252

二、名牌专科质量254

第四节 名牌专科规模与效益255

一、名牌专科规模255

二、名牌专科效益257

第五节 名牌专科技术与文化259

一、名牌专科技术259

二、名牌专科文化260

第六节 名牌专科满意与创新262

一、名牌专科满意流程262

二、名牌专科创新流程264

第13章 护理工作流程再造267

第一节 护理流程的演变267

一、传统的护理工作流程267

二、护理流程的渐进性267

三、护理工作流程的个性化268

四、现代护理流程268

第二节 护理流程的应用范围268

一、护士排班流程268

二、护士中心工作程序268

三、基础护理工作流程268

四、专科护理工作流程268

五、抢救病人护理流程269

六、特殊病人护理流程269

第三节 病人输液流程再造269

一、输液流程的重要性269

二、现行静脉输液操作程序270

三、输液流程再造的工具270

第四节 护理流程的普及与标准273

一、护理流程的普及性273

二、护理流程的标准性274

三、护理流程的权威性274

第五节 护理流程再造的实施274

第14章 医院医疗风险危机管理与流程再造276

第一节 风险与危机管理概述277

一、什么是风险277

二、什么是危机277

三、风险管理的原则281

四、风险与危机管理的特征285

第二节 医院风险与危机管理的预警机制287

一、危机的识别287

二、成立危机管理小组288

三、制定危机管理计288

四、做好危机传播方案288

五、预警机制的管理290

第三节 医院风险与危机管理的意识293

一、潜在因素是危机的发酵剂293

二、面对现实是最好的处理绩效293

三、不可或缺的危机意识——国外名言294

四、不可或缺的危机意识——中国谚语294

五、风险与危机管理的内控措施295

六、医院安全质量文化295

七、风险与危机处理经典语言296

第15章 医院卓越绩效流程再造297

第一节 概述297

一、国外绩效评价情况299

二、国外质量管理评价情况311

三、我国医院评价情况313

第二节 医院评价的原则314

一、科学合理性314

二、全面系统性315

三、公开公正性315

四、形式多样性315

五、标准认同性315

六、竞争改进性315

七、特色国际性316

第三节 医院评价的结构316

一、层次结构316

二、标准模块317

第四节 医院评价的流程317

一、流程管理317

二、评价流程317

第五节 医院评价需要处理好的问题318

一、定性评价与定量评价相结合318

二、测量评价与分值相结合318

三、统一指标评价与可比性相结合319

四、主观权重与客观权重相结合319

五、组织评价与自评相结合319

六、绩效评价与绩效管理相结合319

七、传统评价与现代相结合319

八、国内评价与国外相结合320

九、繁评与简评相结合320

第六节 医院评价需要树立共识理念320

一、树立卓越绩效流程评价理念320

二、关于现代医院评价的名称320

三、现代医院评价分值321

四、现代医院自愿申报322

五、多种模式并存的评价方法322

六、评价结果的公开性322

七、评价结果的激励性322

第七节 医院评价展望323

一、卓越绩效评价被广泛接受323

二、自我评价自愿申报成为可能323

三、评价时间由数年变为一年一次323

四、重视科室与员工绩效评价323

五、医院评价模式多样化324

第16章 病人满意流程再造325

第一节 顾客是流程再造的源泉325

一、顾客是“上帝”325

二、卓越服务是未来竞争力326

三、顾客永远是对的326

第二节 医院和病人双赢是流程再造的需要327

一、双赢是医院与病人的现代需求328

二、双赢是医院发展的永恒主题328

三、双赢是病人的价值增值329

四、双赢是医患伙伴关系的结果329

五、双赢是医院流程再造的新动力329

六、双赢反映了医院流程再造的新趋势329

第17章 流程再造发展趋势331

第一节 经济全球化趋势331

一、经济全球化背景331

二、企业国际化趋势331

第二节 信息技术发展是流程再造的主要原因332

一、IT改变了世界332

二、IT改变了医院333

第三节 需求是流程再造的源泉333

一、顾客需求334

二、市场变化334

三、竞争激烈334

第四节 在流程再造中解决问题335

一、问题造就流程335

二、流程本身存在问题335

三、流程持续改进335

第五节 简约是流程再造的经典原则336

一、简约是金336

二、简约流程效益好336

第六节 人性化管理是流程再造的永恒主题337

一、科学管理流程337

二、人性化管理流程338

第七节 流程再造是现代医院发展的需求339

一、流程管理与领导339

二、流程战略计划339

三、顾客与市场340

四、流程整体管理340

五、人力资源与管理340

六、流程活动增值管理341

七、流程绩效管理342

八、流程与相关方绩效管理342

第八节 流程文化是流程再造的最高境界343

一、营造流程文化343

二、和谐流程345

第18章 流程再造图的表现形式347

第一节 流程图的作用和来源347

第二节 三环节流程结构表现形式349

第三节 四环节流程结构表现形式351

第四节 五环节流程结构表现形式354

第五节 六环节流程结构表现形式357

第六节 七环节流程结构表现形式359

第七节 八环节流程结构表现形式361

第八节 九环节流程结构表现形式365

第九节 多环节流程结构表现形式372

第十节 不规则流程结构表现形式376

第19章 流程再造案例分析392

第一节 国外流程再造案例392

一、摩托罗拉集团采购供应流程再造392

二、Valley希望医院流程再造394

三、Kingston医院流程再造397

四、西门子Nixdorf服务（ITS）公司流程再造399

五、美国汉密尔顿医院流程再造400

六、美国明尼苏达州流程再造402

七、微软公司组织与人力资源管理流程再造404

第二节 国内企业业务流程再造案例406

一、海尔集团业务流程再造406

二、某市人民医院门诊部服务流程再造409

三、某医科大学附属医院业务流程再造411

四、金利来公司分销业务流程的整合再造414

五、某三级甲等教学医院急性心肌梗死诊疗流程研究416

六、某三级乙等医院医疗质量控制流程再造419

参考文献422