图书介绍
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- 韩朝，陈凯主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302210474
- 出版时间：2009
- 标注页数：97页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：106页
- 主题词：物业管理：企业管理：质量管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 物业管理质量概述1
1.1质量的概念1
1.1.1产品质量2
1.1.2服务质量3
1.1.3过程质量4
1.1.4工作质量4
1.1.5物业管理质量的概念5
1.2质量的特点6
1.2.1质量四大特征6
1.2.2质量的概念特征6
1.2.3物业管理质量的特点7
1.2.4质量的重要性8
1.3质量的要求与特性8
1.3.1质量要求8
1.3.2质量特性9
1.3.3质量特性指标11
1.3.4质量特性的分类11
1.3.5物业管理质量的要求11
1.3.6物业管理质量的特性与特性指标13
第2章 物业管理企业质量管理概述14
2.1质量管理概述14
2.1.1质量管理的定义14
2.1.2物业管理中的质量管理16
2.2质量管理发展简史16
2.2.1质量管理的几个发展阶段16
2.2.2物业管理企业质量管理历史和现状17
第3章 现代质量管理代表理论19
3.1朱兰质量管理理论19
3.1.1朱兰质量管理理论基本观点19
3.1.2朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示20
3.2戴明质量管理理论21
3.2.1戴明十四点21
3.2.2戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示22
3.3克洛斯比质量管理理论23
3.3.1克洛斯比质量管理理论基本观点23
3.3.2克洛斯比质量管理理论对于物业管理企业的启示24
3.4费根堡姆质量管理理论25
3.4.1费根堡姆质量管理原则的10个准则25
3.4.2费根堡姆质量管理理论对于物业管理企业的启示25
3.5田口玄一的质量管理理论26
3.5.1田口玄一质量管理理论基本观点26
3.5.2田口玄一质量管理理论对于物业管理企业的启示27
3.6 5S理论27
3.6.1 5S理论的基本观点27
3.6.2 5S理论对于物业管理企业的启示28
3.7六西格玛质量管理28
3.7.1六西格玛质量管理基本观点28
3.7.2六西格玛质量管理理论对于物业管理企业的启示29
第4章 物业管理质量管理基本原则31
4.1以顾客为中心31
4.2重视领导作用32
4.3全员参与33
4.4过程方法33
4.5管理的系统方法34
4.6持续改进34
4.7基于事实的决策方法34
4.8与供方互利35
第5章 物业管理全面质量管理36
5.1全面质量管理概述36
5.1.1全面质量管理的定义36
5.1.2全面质量管理的基本思想37
5.1.3全面质量管理的特点37
5.2物业管理全面质量管理的基本工作原则39
5.2.1预防原则39
5.2.2经济原则40
5.2.3协作原则41
5.2.4循环原则42
5.3物业管理全面质量管理的核心观点42
5.3.1预防为主的观点42
5.3.2用户至上的观点43
5.3.3以质量求效益43
5.3.4一切用事实说话43
5.3.5以零缺陷为目标43
5.3.6其他相关观点43
5.4物业管理全面质量管理的8项基础工作44
5.4.1标准化工作44
5.4.2计量工作44
5.4.3质量信息工作45
5.4.4质量职权划分工作45
5.4.5质量教育工作46
5.4.6质量监督工作47
5.4.7质量保证工作48
5.4.8质量改进工作48
第6章 物业管理企业的质量管理体系50
6.1质量管理体系概述50
6.1.1质量管理体系的定义50
6.1.2质量管理体系的内涵50
6.1.3 ISO9000系列质量管理体系51
6.1.4质量体系的分类52
6.1.5建立质量保证体系应遵循的基本原则53
6.1.6质量体系认证53
6.2物业管理企业质量管理体系概述56
6.2.1物业管理企业建立质量管理体系的意义56
6.2.2物业管理企业建立质量管理体系的程序和步骤57
6.2.3物业管理企业贯彻质量管理体系的注意事项58
第7章 物业管理企业质量管理案例介绍与分析59
案例一 上海陆家嘴物业管理有限公司的质量管理59
案例二 上海中星集团申城物业有限公司的质量管理63
案例三 广州粤华物业有限公司的质量管理67
案例四 北京天鸿宝地物业管理经营有限公司的质量管理71
案例五 北京慧中物业管理有限责任公司的质量管理73
案例六 北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司的质量管理76
案例七 北京远洋基业物业管理有限公司的质量管理77
案例八 北京国宏物业管理有限公司的质量管理79
案例九 北京首佳物业管理有限公司的质量管理81
案例十 北京怡兴物业管理有限责任公司的质量管理83
案例十一 北京北辰信诚物业管理有限责任公司的质量管理87
案例十二 北京网信物业管理有限公司的质量管理89
案例十三 上海科瑞物业管理发展有限公司的质量管理92
案例十四 武夷（福建）物业管理有限公司的质量管理94
参考文献97