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第一节 作用重大的服务业1

一、创造大部分国民收入1

第一章 兴盛的服务业1

二、创造大量就业机会2

三、抑制周期性经济波动4

第二节 服务业增长动因6

一、服务业本质决定论7

二、社会变迁论9

三、服务业发明论10

一、供求关系特殊12

第三节 竞争特殊的服务业12

二、企业构造特殊13

三、管理重点特殊13

四、战略重点特殊15

第四节 研究活跃的服务业19

一、研究起步较晚19

二、主要研究成果20

三、现在研究方向22

四、本书写作特点27

第一节 服务管理基本概念29

第二章 服务观念管理29

一、服务的定义30

二、服务的特征33

三、服务的分类36

第二节 服务质量定性分析38

一、服务质量的研究简况38

二、服务质量的感知属性40

三、服务质量的内涵分解41

四、服务质量的作用分析46

一、顾客怎样形成质量感知48

第三节 服务质量感知理论48

二、关键时刻决定质量感知51

三、哪些因素影响质量感知52

四、怎样增强顾客可控感觉55

五、怎样衡量顾客质量感知57

第三章 服务质量管理59

第一节 服务质量管理的作用59

一、提高服务质量是当务之急59

二、提高服务质量能降低成本62

三、提高服务质量不迁就特殊64

四、提高服务质量要持之以恒66

一、企业经理职责67

第二节 服务质量管理流程67

二、企业员工职责68

三、企业顾客的反应70

第三节 服务质量差距分析72

一、差距分析的前提72

二、差距分析的作用72

三、差距分析的内容75

第四节 服务质量形成模式82

一、古默森－格龙鲁斯模式82

二、服务质量管理要点87

一、服务业不能照搬制造业经验90

第四章 服务效益管理90

第一节 服务效益管理的误区90

二、服务业容易陷入恶行循环95

第二节 服务效益管理的理论97

一、良性成本优于不良成本论97

二、市场效益重于规模效益论99

三、生产率取决于外部效率论100

四、长期生产率决定论103

第三节 服务效益管理的方法104

一、同时提高生产率和质量的方法104

二、区别不同收益来源的方法110

三、侧重外部效率的方法113

第四节 服务效益管理程序115

一、定义服务观念115

二、构思服务策略116

三、掌握管理程序119

四、转变管理重点120

五、促进顾客受益125

第五章 服务项目管理128

一、服务项目的概念129

第一节 服务项目的基本概念129

二、服务项目的内涵131

第二节 服务项目的扩展完善133

一、提高服务的可获性133

二、优化顾客的接触感137

三、增强顾客的参与度138

四、把好企业的形象关141

第三节 服务项目开发实例144

一、服务项目开发程序144

二、服务项目开发实例146

第一节 营销观念、定义与作用156

一、传统的营销观念156

第六章 服务营销管理156

二、传统的营销作用158

三、新型的营销观念159

四、新型的营销定义161

五、新型的营销作用164

第二节 营销程序、任务与职责167

一、服务业的营销程序167

二、企业与顾客关系的生命周期168

三、管理好企业与顾客关系生命周期170

四、服务业营销的三阶段模式173

五、各职能部门的营销职责175

第三节 营销策略与对象177

一、关系营销与交易营销177

二、营销策略抉择要点180

三、营销对象管理184

四、营销管理要点186

第七章 服务信息管理189

第一节 供方信息传播的理论189

一、供方信息传播的定义189

二、供方信息传播的分类191

三、口头信息传播的作用193

二、供方信息传播的规划作用195

第二节 供方信息传播的效果197

一、供方信息传播的综合效果197

三、供方信息传播的分期效果200

第三节 供方信息传播的管理203

一、供方信息传播过程管理203

二、信息传播结果的管理207

三、企业形象的重要作用209

四、企业形象的管理要点211

第八章 服务消费管理214

第一节 服务对象分析214

一、顾客的个体与群体概念215

二、顾客的需要与爱好217

三、顾客层与目标群219

四、顾客的消费过程与阶段222

第二节 服务系统分析224

一、服务生产系统224

二、相互接触部分225

三、后勤辅助部分228

四、介入网络系统的得失231

第三节 服务系统规划233

一、服务系统规划过程233

二、生产资源规划过程235

第九章 服务组织管理238

第一节 服务性企业的营销职责238

一、专职营销部作用有限238

二、专职营销部是组织误区240

三、专职营销部的中介作用243

第二节 服务性企业的组织结构244

一、削平金字塔结构244

二、倒置金字塔行动246

三、选择适度规模249

四、实行顾客导向252

五、开发组织结构256

第三节 服务性企业的生产系统257

一、服务生产系统的管理257

二、服务生产系统的要素260

三、服务生产系统的联系265

四、服务生产系统的模型267

第十章 内部营销与服务文化管理270

第一节 内部营销的概念270

一、内部营销的含义270

二、内部营销的重点273

三、内部营销的目标277

一、内部营销诸要素280

第二节 内部营销的方法280

二、内部营销的方式283

三、内部营销的实施287

第三节 服务文化基本概念292

一、企业文化的作用292

二、服务文化的含义294

三、服务文化的基础296

四、服务文化的条件297

第四节 服务文化管理内容298

一、开发服务战略298

二、开发组织结构299

三、建设领导班子301

四、培训企业员工304

结束语307

一、市场导向型服务战略307

二、企业提供与兑现承诺307

三、生产优质服务的原则310

四、服务质量管理方案312

五、服务管理的原则314

六、服务管理的障碍320

七、服务管理的实例322