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第1篇　饭店业营销导论3

第1章　营销的概念3

1.1　原理和实践5

1.2　营销的概念5

1.3　解决顾客的问题8

1.4　管理导向11

1.5　营销理念17

1.6　营销领导18

1.7　营销是一切20

第2章　营销服务和饭店业体验23

2.1　服务对商品24

2.2　服务营销是不同的24

2.3　饭店业产品的构成34

2.4　服务差距38

第3章　关系营销45

3.1　关系营销是什么以及不是什么47

3.2　对关系营销的需要48

3.3　顾客分析50

3.4　服务关系52

3.5　建立忠诚55

3.6 为什么关系营销经常不起作用61

3.7　顾客投诉64

3.8　雇员关系营销68

3.9　关系营销的过去和未来74

第2篇　营销系统81

第4章　战略营销81

第一部分　战略的概念81

4.1　战略营销与营销管理82

4.2　战略的概念87

4.3　战略计划的层次90

4.4　浮现战略96

第二部分　战略营销系统98

4.5　使命表述98

4.6　主导营销战略101

4.7　环境分析102

4.8　战略营销系统模型的运用104

4.9　战略选择114

4.10　为什么有时战略计划会失败114

第5章　营销环境120

5.1　环境扫描120

5.2　环境类型121

5.3　机会和威胁142

5.4　未来145

第6章　理解竞争151

6.1　宏观竞争152

6.2　微观竞争153

6.3　选择正确的竞争者154

6.4　竞争强度156

6.5　竞争情报163

6.6　竞争分析171

6.7　竞争营销174

6.8　发现营销机会174

6.9　可行性研究175

第7章　营销计划180

7.1　营销计划的要求181

7.2　营销计划的开发182

7.3　营销控制200

第3篇　饭店业消费者207

第8章　理解个体消费者207

8.1　消费者特性209

8.2　购买决策过程211

8.3　饭店消费者的类别219

第9章　理解组织型顾客245

9.1　总体机构市场246

9.2　会议策划者248

9.3　公司旅行市场253

9.4　公司会议市场257

9.5　会议中心260

9.6　奖励旅游市场264

9.7　协会会议、年会及展销会市场267

9.8　会议中心与会议和游客管理局269

9.9　航空公司市场271

9.10　SMERF与政府市场272

9.11　团体旅游市场273

第4篇　定义市场281

第10章　差异化、市场细分和目标营销281

10.1　差异化282

10.2　市场细分288

10.3　细分变量293

10.4　市场细分战略308

10.5　目标营销309

10.6　全员定制化311

第11章　市场定位和品牌塑造316

11.1　独特性、决定性和重要性317

11.2　客观定位319

11.3　主观定位319

11.4　重新定位328

11.5　制定定位战略330

11.6　竞争性定位332

11.7　品牌和定位335

11.8　复合品牌和产品定位337

11.9　国际品牌340

11.10　内部定位分析343

第5篇　营销组合351

第12章　饭店营销组合和产品／服务组合351

12.1　饭店营销组合352

12.2　饭店产品／服务组合354

12.3　产品／服务组合的复杂性356

12.4　国际产品／服务359

12.5　制定产品决策360

12.6　产品生命周期361

12.7　产品生命周期的阶段363

12.8　产品生命周期阶段的确定368

12.9　新产品的开发369

第13章　饭店展示组合375

13.1　有形设备375

13.2　地理位置377

13.3　环境380

13.4 雇员383

13.5　顾客386

13.6　价格389

第14章　饭店定价组合394

14.1　定价活动396

14.2　定价的基础398

14.3　定价目标399

14.4　成本定价403

14.5　竞争定价406

14.6 市场需求定价408

14.7　顾客定价410

14.8 国际定价417

14.9　关于定价的结束语419

附录　收益管理426

第15章　沟通组合：基本要素和广告435

15.1　沟通组合436

15.2　沟通战略437

15.3　沟通组合调研445

15.4　推／拉战略448

15.5 口碑沟通449

15.6　数据库营销449

15.7　沟通组合预算452

15.8　广告456

15.9 国际广告463

第16章　沟通组合：促销、推销、公共关系与公共宣传473

16.1　促销原理和实践473

16.2　促销和营销需要476

16.3　促销指导准则479

16.4　开展促销482

16.5　推销的原理与实践488

16.6　公共关系和公共宣传491

第17章 沟通组合：人员销售503

17.1　人员销售的重点504

17.2　销售过程505

17.3　销售管理516

17.4　销售队伍的组织519

17.5　销售与经营528

第18章　饭店分销系统532

18.1　分销系统如何发挥作用532

第一部分　饭店地域分销535

18.2　拥有与／或经营管理538

18.3　特许经营539

18.4　战略联盟545

18.5　餐馆分销547

第二部分　分销渠道548

18.6　联合体549

18.7　联盟551

18.8　预订公司552

18.9　代理公司555

18.10　奖励公司557

18.11　旅行代理商558

18.12　旅游经营商和批发商566

18.13 网络渠道569

18.14　分销渠道的策略570

18.15　国际市场571

18.16　渠道管理572

附录A　市场调查与研究577

A.1　信息的采集578

A.2　设计营销信息系统581

A.3　市场调研581

A.4　正规的市场调研582

A.5　调研设计585

A.6　调研过程586

A.7　调研结果592

A.8　实用的调研593

附录B　技术进步与未来597

B.1　外部技术598

B.2 内部技术602

B.3　其他的技术应用607

B.4　未来609