图书介绍
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- （英）Sarah Cook著；丰祖军，张朝霞译 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：7302115125
- 出版时间：2005
- 标注页数：167页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：184页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第1章 为何要测评1
1.1 客户服务的投资回报1
目录1
1.2 测评与服务战略3
1.3 测评的内容5
1.3.1 测评内部服务质量和外部服务质量6
1.3.2 通过调查确立客户终身价值8
1.3.3 运用测评鼓励创新和持续改进9
1.4 测评的时间规划9
1.5 评估当前使用的客户服务测评方法10
第2章 客户服务测评的准备11
2.1 规划与准备阶段的关键问题11
2.1.1 测评的目的12
2.1.2 高层支持12
2.1.5 利益相关者13
2.1.3 测评结果13
2.1.4 呈报形式13
2.2 选准测评的对象14
2.3 选择最佳的测评手段17
2.4 决定样本容量21
2.4.1 决定样本容量的公式22
2.4.2 标准差23
2.4.3 分布曲线23
2.4.4 误差幅度25
2.4.5 信赖水平25
2.4.6 抽样方法26
2.5 评估当前使用的准备客户服务测评的方法27
第3章 客户服务测评的定性方法29
3.1 试探性调查及其益处30
3.2 客户焦点小组30
3.2.2 焦点小组的运作32
3.2.1 举办客户焦点小组以多少次为宜32
3.2.3 主持焦点小组的技巧34
3.2.4 应对棘手的参会者35
3.2.5 投射法在焦点小组的应用36
3.2.6 焦点小组结果的跟踪和落实36
3.2.7 基于视频、网络以及客户之间的焦点小组37
3.3 一对一深入会谈38
3.3.1 作为试探性调查部分内容的深入会谈39
3.3.2 半结构式会谈和结构式会谈40
3.3.3 B2B市场深入会谈问题实例41
3.3.4 分析深度会谈的结果43
3.4 定性调查的其他方法43
3.5 评估当前使用的定性客户服务测评方法43
第4章 定量调查方法45
4.1 设计调查问卷46
4.1.2 客户关系管理48
4.1.1 客户高兴和保留率与客户满意度48
4.1.3 忠诚度分级49
4.1.4 有关忠诚度的问题50
4.1.5 试探性调查的运用50
4.2 信函和电子邮件方式的问卷和调查51
4.2.1 对客户的回复分级53
4.2.2 信函调查实例56
4.2.3 问卷回复率61
4.3 电话调查62
4.4 面对面结构式会谈63
4.5 客户意见卡和建议方案65
4.6 神秘购物67
4.7 投诉和赞扬分析69
4.8 观察70
4.9 评估当前使用的定量客户服务测评方法71
第5章 内部服务质量测评73
5.1 什么是内部服务质量73
5.2 测评员工的服务导向76
5.2.1 个人目标78
5.2.2 绩效管理周期79
5.2.3 通过180°反馈和360°反馈测评客户导向80
5.2.4 关于提供反馈意见的建议83
5.2.5 关于接受反馈意见的建议83
5.3 部门服务质量测评83
5.3.1 从定性调查方法开始84
5.3.2 用定量调查方法跟进85
5.4 企业服务质量测评88
5.4.1 员工调查89
5.4.2 员工调查实例90
5.4.3 客户导向调查94
5.4.4 卡片分类97
5.4.5 描绘图画98
5.5 评估当前使用的测评内部服务质量的方法98
第6章 标杆比对101
6.1 什么是标杆比对102
6.1.1 标杆比对怎样帮助测评客户服务102
6.1.2 标杆比对的种类102
6.2 标杆比对过程104
6.3 测评客户服务的其他模型和方法106
6.3.1 EFQM卓越模型107
6.3.2 使能因素108
6.3.3 Malcolm Baldrige国家质量奖110
6.3.4 六西格码111
6.3.5 优秀公益宪章奖114
6.3.6 最具价值计划115
6.3.7 灯塔计划115
6.3.8 探路者计划116
6.4 标杆比对组织116
6.5 评估当前使用的标杆比对方法117
71 分析客户服务测评的结果119
第7章 分析和通报测评结果119
7.1.1 定性数据120
7.1.2 定量数据121
7.2 呈报结果123
7.3 确定优先改进方案127
7.3.1 四方矩阵图127
73.2 多轮投票128
7.4 解决问题的工具129
7.4.1 定义问题130
7.4.2 提出可选的改进方案133
7.4.3 选择一个解决方案135
7.4.4 实施解决方案136
7.5 规划改进行动138
7.5.1 溯本求源139
7.5.2 通报改进行动规划140
7.5.3 评估140
7.6 评估当前使用的分析和通报测评结果的方法141
第8章 采取行动143
8.1 从整体入手143
8.2 愿景和价值观144
8.3 战略和组织结构146
8.4 服务领导力147
8.5 能力、培训和发展147
8.6 服务标准和服务水平协议147
8.7 流程改进153
8.8 服务改进小组157
8.9 奖励和表扬158
8.10 保持以客户为中心159
8.10.1 克服变革阻力159
8.10.2 持续的客户服务测评和不断的沟通161
8.11 评估当前针对内部和外部客户反馈的结果采取行动的方法161
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