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第一节 物业管理的基本概念1

一、物业的概念及特点1

第一章 物业管理与物业管理员1

二、物业管理的概念和特点2

三、物业管理的宗旨和性质4

四、物业管理的作用与职能5

第二节 物业管理的业务范围和基本原则8

一、物业管理的业务范围8

二、物业管理的基本原则11

三、物业管理的主要类型14

一、物业管理人员的基本素质要求15

第三节 物业管理员的基本要求15

二、物业管理人员职业道德的基本内容与修养17

三、物业管理人员岗位职责21

四、物业管理人员行为规范23

第二章 物业管理的前期介入25

第一节 物业管理前期介入的要求25

一、物业管理前期介入的必要性25

二、物业管理前期介入的基本内容27

三、前期介入的费用支付30

一、物业管理招标的必要性31

第二节 物业管理的招标与投标31

二、物业管理招标的类型、原则、程序33

三、投标的策略36

四、投标书的拟写和经营管理测算38

第三节 物业的竣工验收40

一、竣工验收及验收种类40

二、竣工验收的依据、标准及主要工作42

三、竣工验收后的物业保修43

附：城市住宅小区竣工综合验收管理办法44

一、接管验收的含义及其与竣工验收的关系47

第四节 物业的接管验收47

二、接管验收的原则和作用50

三、物业接管验收的标准及程序51

四、物业接管验收注意事项56

第五节 物业入伙手续的办理58

一、入伙程序58

二、入伙手续文件59

三、业主对物业的验收62

四、人住时常见问题处理方法63

第六节 物业的装修与管理66

一、业主装修申请表66

二、装修管理规定68

三、物业的日常管理和维修养护70

第三章 物业档案管理与物业管理收费71

第一节 物业的档案管理71

一、物业档案管理的基本要求及特点71

二、物业档案的构成及内容73

三、物业档案管理的工作内容74

四、物业档案的保管与移交78

五、物业档案的鉴定与销毁78

六、物业档案资料管理制度80

一、物业管理收费的原则和依据81

第二节 物业管理收费81

二、物业管理收费的内容85

三、物业管理收费的标准和有关规定89

四、物业管理费的收缴91

五、物业管理费使用原则93

第四章 房屋维修管理95

第一节 房屋维修管理的意义及内容95

一、房屋维修管理的特点95

二、房屋维修管理的意义97

三、房屋维修管理的内容98

一、房屋维修管理的原则99

第二节 房屋维修管理的原则、范围及修缮计划99

二、房屋维修管理的范围100

三、房屋修缮计划的编制100

第三节 房屋维修质量管理102

一、房屋完损等级分类102

二、房屋完损等级评定的基本做法103

三、房屋完损等级评定方法104

四、评定房屋完损等级应注意的事项105

五、房屋修缮的质量标准106

一、房屋维修工程的分类108

第四节 房屋维修工程管理108

二、房屋修缮施工管理111

三、房屋维修工程成本管理113

四、房屋维修施工管理的程序115

第五节 房屋维修技术管理116

一、房屋维修技术管理的任务和作用116

二、房屋维修技术管理的内容116

三、房屋维修工程的经济技术指标119

第六节 房屋的日常养护122

一、房屋养护的原则、内容及作用122

二、房屋日常养护服务中易出现的问题124

三、房屋日常养护的程序125

四、房屋日常养护的考核指标126

第五章 房屋设备维护管理128

第一节 房屋设备的构成129

一、房屋建筑卫生设备130

二、房屋建筑电气工程设备131

三、房屋建筑其他设备131

第二节 房屋设备管理的特点、意义及要求131

一、房屋设备管理的特点132

二、房屋设备管理的意义133

第三节 房屋设备管理的内容和制度135

三、房屋设备管理要求135

一、房屋设备管理的内容141

二、房屋设备管理的制度149

第四节 房屋设备的维修管理149

一、房屋设备维修工程的分类与特点151

二、房屋设备的日常保养153

三、房屋设备维修服务管理163

第六章 物业安全管理163

第一节 物业治安管理164

一、物业治安管理的特点、作用及内容165

二、物业治安管理的措施169

三、治安管理的基本制度173

四、安保的硬件知识174

第二节 物业的消防管理175

一、物业消防安全管理的内容175

二、消防管理的总体要求178

三、物业消防机构的设置180

四、高屋建筑消防管理181

五、物业火警的处理与扑救183

六、消防设备常见故障与保养184

第三节 物业的道路和车辆管理186

七、消防队伍建设与消防规章制度186

一、道路管理的重要性187

二、搞好停车场（库）的建设189

三、建立和健全车辆管理制度192

第四节 突发意外事件的处理192

一、停电和电力故障193

二、火警与水浸196

三、电梯困人197

四、雷暴和台风侵袭198

五、煤气或易燃气体泄露事故198

七、业主、住户意外受伤和急病200

六、偷盗和抢劫200

八、其他事件202

第七章 物业环境管理202

第一节 物业生态环境管理202

一、物业环境的类别203

二、环境管理的任务与内容205

三、物业环境管理的具体措施207

第二节 物业环境卫生管理207

一、环卫管理机构设置及职责划分209

二、物业清洁工作的类型和原则211

三、环卫管理的主要工作与措施215

四、物业区域清洁管理的操作细则216

五、清洁委托服务217

六、物业主要部位或业务的保洁要求222

第三节 物业绿化美化管理223

一、物业绿化美化基础知识224

二、绿化管理机构设置及员工岗位职责225

三、物业绿化美化管理制度226

四、园林绿地的营造与养护230

五、绿化养护及管理234

第八章 不同类型的物业管理234

第一节 住宅小区的物业管理235

一、住宅小区物业管理概述241

二、住宅小区管理的原则、目标及具体内容248

三、住宅小区管理收费原则249

四、住宅小区物业管理的组织实施252

五、小区住宅与楼宇入伙及装修256

六、住宅小区的精神文明建设258

第二节 写字楼的物业管理258

一、写字楼的类型与特点260

二、写字楼的日常管理261

三、写字楼物业管理服务要求263

四、高档写字楼管理制度265

五、写字楼的管理科学化269

第三节 商业楼宇的管理269

一、商业楼宇的分类特点275

二、商业楼宇物业管理的特点277

三、商业楼宇物业管理的内容和目标279

四、商业楼宇管理工作的实施与制度281

五、商业楼宇物业管理实施中应注意的问题282

第四节、工业物业管理282

一、工业物业的含义和分类284

二、工业物业管理的原则和特点286

三、工业物业管理的要求和内容289