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致指导教师1

致学生2

提高运营管理分数的十大步骤3

第1篇 引论6

第1章 运营管理概论6

导言6

什么是运营管理？8

运营管理对所有组织都很重要10

输入、转化和输出过程14

过程的层次结构17

运营过程的不同特性21

运营管理的内容25

关键问题简答26

案例研究：概念设计服务领域的设计室合作关系27

问题和运用29

第2章 运营绩效30

导言30

运营绩效对所有组织都至关重要32

质量目标37

速度目标39

可靠性目标40

弹性目标42

成本目标44

不同运营绩效目标之间的取舍49

关键问题简答50

案例研究：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标51

问题和运用53

第3章 运营战略54

导言54

什么是战略？什么是运营战略？56

“自上而下”的视角59

市场需求和运营资源视角61

运营战略的过程67

关键问题简答69

案例研究：朗里奇滑翔俱乐部70

问题和运用71

第2篇 设计74

第4章 流程设计74

导言74

设计活动75

产品的数量一品种特征对设计的影响78

细节 过程设计83

关键问题简答92

案例研究：中央评估部92

问题和运用94

第5章 产品与服务设计95

导言95

优良的设计的重要性97

设计活动的各个阶段——从概念到规范99

概念筛选102

互动式设计的好处110

关键问题简答113

案例研究：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择114

问题和运用115

第6章 供应网络的设计116

导言116

供应网络的观点117

供应网络的设置119

运营地址的选择123

长期生产能力管理130

关键问题简答136

案例研究：巴黎迪斯尼乐园（节选）137

问题和运用140

第6章 补充内容预测142

导言142

预测——知道选择142

预测本质上很简单143

预测的方法144

第7章 规划与流程149

导言149

什么是运营规划150

基本规划类型151

企业如何选择规划类型157

规划方案的详细设计159

关键问题简答171

案例研究：韦尔登手工工具公司171

问题和运用173

第8章 工艺技术174

导言174

什么是工艺技术175

了解加工技术176

工艺技术评估186

采用工艺技术191

关键问题简答193

案例研究：罗希姆有限公司193

问题和运用195

第9章 人员、工作与组织196

导言196

运营过程中的人198

人力资源战略198

组织设计201

工作设计203

关键问题简答214

案例研究：服务胶粘剂公司的又一次尝试215

问题和运用216

第9章 补充内容 工作效率研究218

导言218

工作设计中的方法研究218

工作时间设计——作业测定220

第3篇 计划与控制226

第10章 计划和控制的本质226

导言226

什么是计划和控制227

供应和需求影响计划和控制230

计划与控制活动234

关键问题简答248

案例研究：空中交通控制：一个世界级难题249

问题和运用250

第11章 生产能力计划与控制251

导言251

什么是生产能力252

测量需求与生产能力255

选择生产能力计划262

生产能力计划的选择与控制269

排队问题的生产能力计划273

关键问题简答278

案例研究：冬青农场278

问题和运用280

第11章 补充内容 排队模式分析282

导言282

符号282

变量283

合并性利托原理284

排队系统类型284

第12章 库存计划与控制288

导言288

什么是库存289

为什么需要存在库存290

持有库存的不利因素292

数量决策——如何确定订货批量293

时间决策——如何确定订货时间302

库存分析与控制系统306

关键问题简答311

案例研究：跨欧塑料公司312

问题和运用313

第13章 供应链计划与控制315

导言315

什么是供应链管理316

供应链管理中的各项活动318

供应链内部关系的类型325

供应链行为330

供应链改进333

关键问题简答338

案例研究：供应，为了快速和时尚339

问题和运用341

第14章 企业资源计划（ERP）342

导言342

什么是ERP343

ERP是如何发展的344

运作ERP系统350

关键问题简答351

案例研究：普希舍体育用品有限公司352

问题和运用353

第14章 补充内容 物料需求计划（MRP）355

导言355

主生产计划355

物料清单（BOM）356

库存记录358

MRP净额计算程序358

MRP能力检查360

总结360

第15章 精益同步化361

导言361

什么是精益同步化362

消除浪费366

通过供应网络采用精益同步化376

精益同步化与其它方法378

关键问题简答381

案例研究：博伊斯·博登公司（B＆B）382

问题和运用383

第16章 项目计划与控制385

导言385

什么是项目386

成功的项目管理388

项目计划与控制过程389

网络式计划401

关键问题简答411

案例研究：马来西亚联合光电子公司412

问题和运用415

第17章 质量管理417

导言417

质量的定义及其重要性418

诊断质量问题421

质量规范的执行422

全面质量管理（TQM）428

关键问题简答434

案例研究：普雷斯顿工厂的转变435

问题和运用436

第17章 补充内容统计工序控制（SPC）438

导言438

控制图438

工序质量的波动439

计数值型指标的控制图443

计量值型指标的控制图445

工序控制、学习和知识448

抽样检验449

总结451

第4篇 改进454

第18章 运营改进454

导言454

改进的重要性455

改进的要素456

改进方法461

运营改进技术468

关键问题简答474

案例研究：日内瓦建筑和风险保险公司475

问题和运用478

第19章 风险管理479

导言479

什么是风险管理480

评估故障的潜在成因及风险481

故障预防492

缓解故障影响498

从故障的影响中恢复498

关键问题简答501

案例研究：切尔诺贝利故障502

问题和运用503

第20章 组织改进504

导言504

为什么改进措施需要组织505

改进与战略结合506

改进信息508

设定绩效目标511

改进活动的优先次序513

改进文化517

改进的实施520

关键问题简答523

案例研究：新加坡的图书馆的重建524

问题和运用525

第5篇 企业社会责任528

第21章 运营及企业社会责任（CSR）528

导言528

什么是企业社会责任529

社会责任内涵的扩大对运营管理有哪些影响532

运营经理如何分析企业社会责任539

关键问题简答541

案例研究：CSR的不同表达542

问题和运用543

术语表544

致谢553