图书介绍
出租汽车驾驶员规范服务教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 中国出租汽车暨汽车租赁协会主编 著
- 出版社： 北京：文化艺术出版社
- ISBN：7503920629
- 出版时间：2001
- 标注页数：242页
- 文件大小：32MB
- 文件页数：253页
- 主题词：
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图书目录
第一章 出租汽车服务的特点1
第一节 服务的定义、要素、特点及分类1
第二节 出租汽车服务的特点5
第三节 做好出租汽车服务的重要意义11
第二章 出租汽车的优质服务17
第一节 优质服务的定义、特征及原则17
第二节 优质服务的主要内容21
第三节 实现优质服务的途径25
第三章 优质服务与职业道德32
第一节 出租汽车驾驶员职业道德的内涵、原则和特征32
第二节 出租汽车驾驶员职业道德规范的基本内容37
第三节 出租汽车驾驶员提高职业道德修养的主要途径44
第四章 做好运营前的服务工作50
第一节 认真做好运营前的准备工作51
第二节 做好揽客过程中的服务工作52
第三节 做好迎客上车的服务工作58
第四节 坚持有车必供，不得“拒载”61
第五章 做好运营中的服务工作67
第一节 选择合理的行车路线68
第二节 确保安全行车70
第三节 努力满足乘客各种需求76
第六章 做好运营后的服务工作83
第一节 做好运营后的延伸服务84
第二节 妥善处理乘客的遗留物品87
第三节 正确处理与乘客的服务纠纷89
第七章 做好特殊乘客的服务95
第一节 做好残疾乘客的服务95
第二节 做好伤病乘客的服务102
第三节 做好外地乘客的服务109
第八章 做好特殊用车的服务114
第一节 做好包车服务工作115
第二节 做好合乘用车服务工作121
第三节 做好婚丧用车服务工作123
第四节 做好外事用车服务工作127
第九章 优质服务与语言技巧130
第一节 讲好规范服务用语131
第二节 讲好应酬交际用语135
第三节 努力把话讲得巧妙些、得体些140
第四节 体态语言的运用146
第十章 优质服务与仪容仪表153
第一节 仪容仪表是服务的一部分154
第二节 端庄大方的举止157
第三节 谐调整洁的服饰163
第四节 亲切感人的微笑服务168
第十一章 坚持合理收费172
第一节 深刻认识合理收费的重要性173
第二节 租价特点及收费项目178
第三节 熟练掌握、正确使用计价器183
第四节 自觉遵守发票管理规定186
附 录190
出租汽车行业行规行约190
汽车租赁行业行规行约194
出租汽车驾驶员常用英语199
测试题（A卷）216
测试题（A卷答案）223
测试题（B卷）227
测试题（B卷答案）234
后记238