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第一单元 在机场1

工作流程简介3

专业词汇储备3

会话指导6

第1课 办理登机手续7

1．在问讯处7

2．换登机牌8

3．办理行李托运9

4．过境与转机10

5．登机12

6．机场广播13

第2课 办理入、出境手续15

1．办理入境手续15

2．提取行李16

3．通过海关17

4．行李安检18

5．办理出境手续19

6．办理退税手续21

第3课 特殊情况处理24

1．航班延误24

2．登机牌丢失25

3．行李件数短缺26

4．行李错挂航班27

语句装备库28

附录33

1．登机牌示例33

2．世界各国主要航空公司代码34

3．飞机型号37

4．机场指示牌39

5．出入境卡40

（1）韩国出入境卡40

（2）新加坡出入境卡42

（3）泰国出入境卡43

（4）澳大利亚出入境卡44

（5）新西兰出入境卡47

6．海关申报单51

（1）泰国海关申报单51

（2）加拿大海关申报单53

7．泰国落地签证申请表54

第二单元 在飞机上55

工作流程简介57

专业词汇储备57

会话指导59

第1课 机上餐饮60

1．点饮料60

2．机上点餐61

第2课 照顾不适游客64

1．游客晕机时64

2．游客怕冷时65

第3课 要求机上服务66

1．换座位66

2．索要中文报纸67

3．机上设备问题67

第4课 抵达目的地前69

1．索要入境登记表和海关申报单69

2．机上问讯70

语句装备库71

附录74

1．机上广播词74

2．世界主要城市与北京时差表78

第三单元 在酒店85

工作流程简介87

专业词汇储备87

会话指导90

第1课 登记入住91

1．登记入住91

2．交接行李93

3．确定叫早与出行李的时间94

第2课 店内服务96

1．加床和补充日用品96

2．洗衣服务97

3．送餐服务99

4．维修服务100

5．贵重物品保管100

第3课 店内问讯102

1．询问电话服务102

2．询问酒店设施与服务104

3．关于市内观光105

4．关于保险箱的使用106

5．订票观剧107

第4课 结账离店109

1．确认回程机票109

2．确认早餐及出发时间111

3．安排叫早电话112

4．出行李112

5．结账离店113

语句装备库116

附录120

1．饭店预订登记表120

2．饭店入住登记表122

3．洗衣单122

4．常用国际电话区码123

第四单元 配合地陪工作125

工作流程简介127

专业词汇储备127

会话指导130

第1课 与地陪碰面131

1．联络地陪131

2．交接行李132

3．地陪“漏接”133

第2课 与地陪沟通135

1．沟通游客情况135

2．商谈旅游行程安排136

3．转达游客需求137

第3课 配合地陪工作140

1．安排团队就餐140

2．交涉饭菜质量问题141

3．交涉旅游行程更改142

第4课 应对特殊情况144

1．寻找走失游客144

2．陪团中游客看医生145

3．食物中毒146

4．遗失护照处理148

语句装备库150

附录153

1．滑雪场门票153

2．花园门票154

第五单元 自由活动日155

工作流程简介157

专业词汇储备157

会话指导163

第1课 货币兑换164

1．兑换货币164

2．兑换旅行支票166

3．在自动取款机取钱166

第2课 购物168

1．观光途中购物168

2．免税区购物169

3．购买水果170

4．在超市退货171

5．询问如何退税172

第3课 在餐馆和酒吧174

1．点菜174

2．点酒水175

3．进餐中要求服务176

4．付账177

第4课 乘坐公共交通工具179

1．询问如何乘坐公交工具179

2．乘坐地铁180

3．乘巴士和计程车180

4．发生交通事故181

第5课 在邮局183

1．询问邮寄服务183

2．购买邮票和明信片184

3．邮寄包裹和信件185

语句装备库187

附录194

1．各国货币名称表194

2．超市购物收银票据197

3．退税单198

4．世界部分国家（地区）紧急求救号码199

词汇表200