图书介绍
酒店经理365天超级管理手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王生平，滕宝红编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115310200
- 出版时间：2013
- 标注页数：309页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：327页
- 主题词：饭店－企业管理－手册
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图书目录
第一部分 岗位职责2
第一章 酒店的组织架构与工作安排2
第一节 酒店的组织架构3
001 大型酒店组织架构3
002 中小型酒店组织架构5
第二节 365天工作安排5
003 了解国家法定节假日6
004 准确计算工作时间6
005 采用阶段工作法7
第二章 酒店经理岗位须知8
第一节 酒店经理的岗位要求9
006 个人形象要求9
007 心理素质要求10
008 个人能力要求10
009 职业道德要求11
第二节 酒店经理的工作内容12
010 日常管理工作内容12
011 专业管理工作内容13
第二部分 管理技能18
第三章 基本管理技能18
第一节 制订工作计划19
012 工作计划的格式19
013 工作计划的内容19
014 工作计划的制订步骤21
第二节 汇报与下达指示21
015 向上级汇报21
016 听取下级汇报22
017 下达指示22
第三节 进行有效授权23
018 明确授权要素24
019 避免踏入授权误区24
020 掌握必要的授权方法25
第四节 团队管理26
021 团队管理的定义27
022 团队管理的基本要点27
第五节 日常沟通管理28
023 常见的沟通方式28
024 常见的沟通障碍29
025 通过沟通达成共识30
026 上行沟通30
027 平行沟通30
028 下行沟通31
029 需要立即沟通的情况32
030 掌握倾听的方法33
第四章 自我管理技能35
第一节 个人形象自检36
031 男士形象自检36
032 女士形象自检37
第二节 自我反思39
033 了解自我反思内容39
034 做好自我反思记录40
035 自我反思推广运用40
第三部分 专业技能42
第五章 前厅事务管理42
第一节 前厅日常事务管理43
036 制定前厅服务标准43
037 前厅服务标准内容45
038 定期检查客房状态47
039 不定期检查房态控制表格47
040 加强房态控制信息沟通48
041 及时核对客房状况48
042 做好记账与转账工作49
043 完善特殊情况处理机制50
044 开展夜间审核工作51
045 开展收入日间稽核52
046 编制营业日报表54
第二节 VIP客人接待工作55
047 VIP客人分类55
048 VIP客人等级划分56
049 VIP客人预订确认57
050 VIP客人抵达前准备58
051 VIP客人入店迎接59
052 VIP客人住店服务59
053 VIP客人离店服务60
054 VIP客人接待注意事项60
第三节 客人投诉处理61
055 客人投诉的原因61
056 客人投诉的类别62
057 客人投诉处理流程63
058 投诉处理注意事项64
059 记录投诉处理情况65
060 客人满意度调查内容66
061 客人满意度调查方式66
【经典范本01】表扬卡67
062 设计客人意见表68
063 撰写调查报告68
第四节 建立与管理客史档案68
064 客史档案的功能69
065 建立客史档案69
066 分类管理客史档案72
067 利用客史档案73
第六章 客房事务管理75
第一节 客房服务管控76
068 客房服务规范的内容76
069 客房部安全服务规范77
070 VIP房查房服务规范77
071 收取小费的规范78
072 客人物品处理规范78
073 客人投诉处理规范79
074 请勿打扰的处理规范79
075 客房财产报废规范79
第二节 客房异常状况处理80
076 客人私拿酒店用品80
077 客人遗失物品80
078 给客人开重房81
079 客人要求换房82
080 客人意外受伤82
081 客人醉酒83
082 发生停电事故83
第三节 制订客房卫生计划84
083 制订周卫生计划84
084 制订月度卫生计划85
085 制订季度卫生计划86
第四节 日常客房检查87
086 客房卫生检查方法87
087 客房服务员自查87
088 楼层领班普查88
089 客房部主管抽查88
090 酒店经理抽查89
091 参照国家最新标准89
092 重点检查空房91
第七章 酒店餐饮管理92
第一节 餐饮服务管理93
093 明确餐饮服务要求93
094 了解国家最新标准94
095 制定餐厅服务质量标准96
096 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准97
097 餐饮服务质量现场控制98
098 服务质量定期反馈99
第二节 餐饮卫生管理100
099 餐饮员工健康检查100
100 餐饮员工卫生管理101
101 餐饮环境卫生管理101
102 设备、餐具卫生管理102
103 食品卫生管理104
104 做好垃圾处理工作105
105 防治病媒昆虫和动物105
106 安排专职保管人员106
107 定期进行卫生检查106
108 参考国家最新标准106
第三节 食品安全管理107
109 了解食物中毒的原因107
110 预防食物中毒的方法108
111 处理食物中毒事件109
112 应对食物中毒投诉事件109
第八章 营销事务管理111
第一节 酒店营销队伍建设112
113 选择合适的营销人员112
114 设计营销队伍结构112
115 明确营销队伍组建注意事项113
116 防止营销人员老化114
第二节 广告及网络营销116
117 电视广告营销116
118 电台广告营销117
119 报纸广告营销117
120 杂志广告营销118
121 邮寄广告营销（DM）118
122 户外广告营销118
123 酒店自建网站营销119
124 酒店自建网站注意事项121
125 与专业制作公司合作121
126 搜索引擎营销121
扩展阅读 国内主要搜索引擎123
第三节 重大节假日促销124
127 了解国家重大节假日124
128 做好促销准备工作125
129 准确预测客源情况126
130 做好价格调整准备127
131 合理计划客源比例127
132 合理做好超额预订127
133 提前做好服务准备128
134 做好相关方联合工作128
135 开展促销活动128
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案129
第四节 店内促销131
136 店内促销的作用131
137 店内促销涉及的人员131
138 店内促销的具体内容132
139 店内促销的相关工作和政策133
140 店内促销的方法134
141 店内特别促销135
142 团体会议促销135
143 其他促销手段135
第五节 开展市场调查136
144 明确市场调查的内容136
145 选择合适的调查方法137
146 合理设计调查问卷139
【经典范本02】××酒店市场调查问卷139
147撰写调查报告142
第九章 酒店财务管理143
第一节 酒店收入控制144
148 影响酒店产品价格的因素144
149 常见酒店定价方法144
150 合理设计价格组合145
151 为不同类型客房定价146
152 适时调整产品价格147
153 客房收入控制147
154 餐饮收入控制148
155 酒店其他收入控制149
第二节 酒店融资管理149
156 酒店融资的原因150
157 吸收外部直接投资150
158 发行股票进行融资151
159 发行债券进行融资152
160 银行信用融资153
161 商业信用融资153
162 租赁融资154
第三节 酒店投资管理155
163 掌握酒店投资要点155
164 明确酒店投资决策程序156
165 了解债券投资方式156
166 了解股票投资方式157
167 了解固定资产投资方式158
第四节 酒店税务管理159
168 开展税务自查159
169 筹划合理节税159
170 个人所得税的节税筹划160
171 企业所得税的节税策划160
172 提交减免税申请160
第十章 人力资源管理161
第一节 员工配备与招聘162
173 了解影响人员需求的因素162
174 掌握人员需求预测方法162
175 确定各岗位员工总数163
176 提出员工招聘申请164
177 选择合适的招聘方式164
178 掌握常用的面试方法165
179 了解面试的具体内容166
【经典范本03】客房经理面试问题166
【经典范本04】营销经理面试问题167
180 员工录用168
第二节 员工培训工作168
181 新员工培训的目的168
182 新员工培训的基本内容168
183 新员工服务意识培训169
184 准备好培训前讲话170
185 在职培训170
186 在职培训需求调查170
187 管理人员培训的内容170
188 在职培训的形式173
189 培训反馈考核174
第三节 员工绩效考核174
190 认识绩效考核的作用175
191 了解常用的考核方法175
192 制定KPI考核指标176
193 编制KPI考核表178
194 分析绩效考核结果179
第十一章 日常巡视与值班管理180
第一节 每日巡视工作181
195 检查员工仪容仪表181
196 制定服务检查定量指标181
【实用案例】××酒店服务检查定量指标182
197 开展具体服务检查工作184
198 大堂区域巡查184
199 客房区域巡查185
200 公共区域巡查188
201 了解国家最新标准189
第二节 日常值班管理191
202 明确参加值班的人员191
203 明确值班的汇报及交接规定192
204 明确值班岗位职责及工作标准192
205 撰写值班报告193
第十二章 酒店日常安全管理194
第一节 酒店保安队伍建设195
206 确定保安的任职条件195
207 签订保安劳动合同195
208 强化日常安全管理195
209 优化保安组合196
210 做好保安团队建设196
第二节 酒店控制197
211 酒店入口安全控制197
212 楼层通道安全控制198
213 客房安全控制198
214 客人保管箱安全控制199
215 实行客人会客登记199
216 保障重要客人安全200
217 对员工进行劳动保护201
218 保护员工免遭外来侵袭201
219 保护好员工个人财物202
第三节 酒店财产安全控制与管理202
220 防范员工偷盗203
221 防范客人偷盗203
222 防范外来人员偷盗204
第四节 酒店车辆安全管理205
223 明确外来车辆管理流程205
224 做好车辆保管工作206
225 做好停车场管理措施207
第十三章 消防安全管理208
第一节 消防安全组织与职责209
226 消防负责人的职责209
227 消防值班人员的职责209
228 义务消防队员的职责210
229 维修人员的职责211
第二节 消防设施设备管理211
230 消防系统的组成211
231 消防系统的操作方法212
232 消火栓的日常使用214
233 消火栓的维护保养214
234 干粉灭火器的使用215
235 “1211”灭火器的使用215
236 泡沫灭火器的使用215
237 二氧化碳灭火器的使用216
238 火灾事故照明措施216
239 疏散指示标志216
第三节 火灾预防措施217
240 日常消防安全检查217
241 消防设备安全检查218
242 整改消防隐患220
243 建立三级检查制度221
244 管理好消防档案222
245 开展员工消防培训222
246 开展客人消防培训222
247 制定消防安全责任书223
【经典范本05】酒店消防安全责任书223
第四节 消防演习224
248 制定消防演习方案225
【实用案例】酒店消防演练预案225
249 演习方案的申请与批准227
250 发布消防演习通知227
251 做好演习前的准备工作227
252 实施消防演习227
253 消防演习总结228
第五节 火灾扑救228
254 了解灭火的基本原理228
255 了解常用灭火方法229
256 了解不同火灾的灭火措施229
257 火情报警通报230
258 查明火灾具体情况231
259 及时扑救火灾232
260 切断火场电源232
261 小心进行带电灭火232
262 小心进入火场救人232
263 疏散与保护火场人员233
264 疏散与保护酒店物资234
265 采取防、排烟措施235
266 防止发生爆炸235
267 采取安全警戒措施236
第十四章 突发事件处理237
第一节 突发事件的处理流程238
268 突发事件的类别238
269 处理突发事件的指挥机构239
270 突发事件的处理要求240
271 突发事件的常规处理程序241
第二节 突发事件处理事务242
272 抢劫案件处理程序242
273 人质绑架案件处理程序243
274 发现醉酒闹事或精神病人的处理程序243
275 斗殴案件处理程序243
276 台风事件处理程序244
277 控制爆炸恐吓的处理程序244
278 酒店客人轻度伤害处理程序244
279 酒店客人重度伤害处理程序245
280 酒店客人突发死亡处理程序245
281 酒店客人突发死亡善后程序246
282 电梯困人处理程序246
283 停电事故处理程序247
284 盗窃事件处理程序247
285 酒店客人报失处理程序248
286 酒店员工报失处理程序248
第三节 突发事件演练与总结249
287 必须对突发事件进行演练249
【实用案例】××酒店客人突发死亡事件演习方案249
288 做好事后总结与分析251
第十五章 物资与设备管理252
第一节 酒店物资管理253
289 物资管理的目的253
290 物资分类方法254
291 物资消耗定额制定依据254
292 物资消耗定额制定方法255
293 物资库存定额制定方法255
294 物资采购流程256
295 物资使用管理258
296 物资库存管理258
297 客房部库存管理259
298 餐饮部库存管理260
299 财务部库存管理260
第二节 酒店设备管理261
300 酒店设备管理的特点261
301 设备管理要求262
302 设备日常管理263
303 设备保养周期264
304 定期进行设备更新266
第十六章 酒店成本控制268
第一节 酒店成本控制方法269
305 了解常见成本控制方法269
306 明确采购工作要求270
307 明确采购人员岗位职责270
308 详细规划采购流程271
309 生产前餐饮控制成本272
310 生产中餐饮成本控制273
311 生产后餐饮成本控制274
312 加强餐饮检查工作274
313 客房成本控制275
314 客用品成本控制276
315 尽力压缩人员编制277
316 推行竞聘上岗278
317 培养复合型人才278
318 制定能耗控制标准279
319 制定能耗计量制度279
320 实施低成本策略279
321 对员工提出节约成本的要求280
第二节 开展外包业务281
322 了解外包业务范围281
323 明确承包商的选择和评价步骤282
324 建立承包商评价指标体系283
325 了解承包商的选择途径284
326 签订外包合同285
327 做好外包业务过渡285
328 对承包商进行评估285
第十七章 公共关系管理287
第一节 树立良好的酒店形象288
329 对酒店进行广告宣传288
330 提高酒店的知名度288
331 加强危机公关管理289
332 了解危机公关管理的注意事项289
第二节 与社会各界保持良好关系290
333 与政府机构保持良好关系290
334 与工商企业界保持良好关系290
335 与新闻界保持良好关系290
336 与当地社区保持良好关系291
第三节 酒店内部的公共关系管理291
337 开展对客公关工作291
338 进行对客信函联系292
339 营造内部良好氛围292
第四节 酒店文化建设292
340 了解酒店文化建设的意义292
341 开展文化建设工作293
342 执行理念识别系统294
343 执行视觉识别系统294
344 开展特色活动295
345 了解文化建设注意事项295
第十八章 金钥匙服务管理296
第一节 金钥匙日常服务管理297
346 金钥匙组织的发展历史297
347 金钥匙服务内容297
348 金钥匙服务特征297
349 金钥匙服务理念298
350 金钥匙的素质要求299
351 金钥匙的仪容仪表要求299
352 金钥匙的语言要求300
353 金钥匙申请入会条件和程序300
354 金钥匙日常服务流程301
355 在酒店中推广金钥匙服务303
第二节 金钥匙服务要点303
356 接送服务要点304
357 订餐服务要点304
358 订房服务要点305
359 订票服务要点305
360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点305
361 修理物品服务要点305
362 跑腿服务要点306
363 托婴服务要点306
364 代看宠物服务要点306
365 邮寄、出租物品及购物服务要点307