图书介绍
值得信赖的顾问 成为客户心中无可替代的人PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）大卫·梅斯特；（美）查理·格林，（美）罗伯特·加弗德著；吴卫军，李东旭译 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111594130
- 出版时间：2018
- 标注页数：248页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：274页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
第一部分 信任的含义2
第1章 全书概览2
第2章 何为“被信任的专业顾问”6
极致的顾问一客户关系9
成功的基于信任的顾问所具有的特质12
成为被信任的专业顾问所带来的好处14
现在就开始16
第3章 赢得信任17
如何赢得信任18
查理和砂纸的故事19
一位律师的真情流露21
对信任的洞察23
第4章 如何提出建议28
客户视角29
像跟父母聊天一样31
找到合适的措辞32
当老师的本领35
应对客户的办公室政治36
适应客户的工作风格38
第5章 建立关系的浪漫法则39
采取主动40
用行动证明41
发现不同，而非相似点43
确定客户想要听取你的意见44
在提出建议前，先要赢得提出建议的权利45
不断提问46
心口如一47
大胆求助48
表现出对他人的兴趣50
赞赏别人，但不要奉承51
表达感激之情51
第6章 心态的重要性53
关注他人53
提莫的故事54
是什么阻止我们关注客户55
自信57
内心强大58
好奇心59
包容的专业精神59
第7章 是真诚还是伎俩61
如果你真的不在乎他们，怎么办64
客户还是朋友？67
重要的是旅程，而非终点68
第二部分 构建信任的框架72
第8章 信任等式72
可信度74
可靠度77
亲近感80
自我导向84
信任和关系经济学88
第9章 信任关系的建立90
客户委托和参与91
倾听92
界定问题92
构想另外一种情景93
立下承诺并兑现94
另一种视角94
所需技能95
第10章 赢得客户委托97
赢得新客户的委托98
现有客户的（再次）委托100
赢得新客户委托的具体技巧102
第11章 倾听的艺术104
倾听：赢得权利105
过分理性的倾听106
过分被动的倾听107
听出对方话里隐藏的故事108
确定议程111
优秀的倾听者都会怎么做112
第12章 界定问题114
理性界定114
感性界定116
直言不讳119
艾伦的故事120
界定与责备121
如何进行感性界定122
第13章 构想另外一种情景124
一个实际案例126
总结128
第14章 履行承诺130
期望管理133
客户对承诺的抗拒136
共同承诺137
第三部分 践行信任关系142
第15章 践行信任关系难在何处142
为什么我们总是急于采取行动148
风险153
管理自己的情绪156
第16章 定义不同类型的客户159
棘手的客户类型，以及应对之道165
第17章 科伦坡中尉的秘密武器172
第18章 运用信任关系赢得客户176
对营销与服务进行整合178
营销即服务178
服务即营销180
第19章 通过现有合作关系建立信任182
在项目进行过程中建立信任184
第20章 在合作关系之外持续赢得信任190
客户想要什么191
保持联系192
在机构层面建立关系193
第21章 交叉销售197
交叉销售的类型198
现有信任水平199
隐性关系207
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪208
第22章 赢取信任的速效清单210
额外的建议215
这些事你要时刻提醒自己216
最后的两个建议216
附录 清单汇总217
致谢241
参考文献243