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第1章 服务外包概述1

1.1 服务外包概述1

1.1.1 外包的概念及分类1

1.1.2 服务外包的内涵2

1.2 外包的原因和特点3

1.2.1 外包动因理论分析3

1.2.2 推动国际服务外包的现实因素7

1.2.3 外包的特点9

1.3 服务外包的产生和发展10

1.3.1 发展的驱动因素11

1.3.2 外包的产生和兴起13

1.3.3 服务外包的迅猛发展14

1.4 服务外包的种类以及形式15

1.4.1 信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包15

1.4.2 境内外包、近岸外包、离岸外包18

1.5 服务外包的内容20

1.5.1 信息系统外包20

1.5.2 后勤服务外包21

1.5.3 客户关系外包21

1.5.4 研发外包22

1.5.5 人力资源管理外包22

1.5.6 销售外包23

1.5.7 物流管理外包23

1.5.8 财务管理外包24

1.5.9 售后服务外包24

1.5.10 文件服务外包24

第2章 外包策略25

2.1 业务外包计划25

2.1.1 实施纲领25

2.1.2 行动计划25

2.1.3 整体战略26

2.1.4 企业运营计划26

2.1.5 人力资源与财务计划26

2.1.6 沟通计划27

2.2 企业外包成功的关键要素27

2.2.1 项目需求27

2.2.2 项目计划28

2.2.3 质量控制28

2.2.4 进度控制29

2.2.5 交流沟通，风险控制29

2.2.6 服务水平协议30

2.3 外包风险管理30

2.3.1 外包风险的种类30

2.3.2 业务外包风险管理31

第3章 全球服务外包市场发展36

3.1 全球服务外包的国际化36

3.1.1 全球服务外包国际化的驱动因素36

3.1.2 全球服务外包国际化的特点36

3.2 全球服务外包发展现状及趋势37

3.2.1 全球服务外包发展现状37

3.2.2 全球服务外包市场发展趋势42

3.2.3 我国服务外包市场发展趋势47

3.3 中外服务外包政策比较48

3.3.1 主要发包国的服务外包政策48

3.3.2 主要承包国的服务外包政策49

第4章 中外外包优劣势比较51

4.1 业务外包理论的影响51

4.2 全球服务外包承接方比较52

4.2.1 离岸外包到岸条件：区位环境与服务商素质52

4.2.2 国际主要接包地及产业环境介绍54

4.2.3 发展中国家承接外包服务的具体形式和领域58

4.3 国外的国际服务外包60

4.3.1 印度的国际服务外包60

4.3.2 爱尔兰的国际服务外包62

4.3.3 墨西哥的国际服务外包64

4.3.4 以色列的国际服务外包65

4.4 中国的国际服务外包66

4.4.1 中国国际服务外包的市场特征66

4.4.2 中国国际服务外包的主体68

4.4.3 中国国际服务外包的发展环境76

4.4.4 中国发展国际服务外包业所面临的主要问题82

第5章 离岸外包86

5.1 离岸外包概述86

5.1.1 离岸外包的定义86

5.1.2 供应与共享服务87

5.1.3 离岸外包的驱动因素88

5.1.4 外包与离岸外包88

5.1.5 离岸服务外包与服务业对外直接投资（FDI）89

5.2 离岸外包的收益89

5.2.1 经济收益89

5.2.2 质量收益90

5.2.3 管理收益91

5.3 承接离岸外包的风险规避91

5.3.1 承接离岸服务外包的风险91

5.3.2 承接离岸服务外包的风险防范措施92

第6章 IT外包94

6.1 IT外包概述94

6.1.1 IT外包的定义94

6.1.2 IT外包的特征95

6.1.3 IT外包流程96

6.2 IT外包市场97

6.2.1 全球IT外包市场97

6.2.2 主要国家和地区IT外包发展概要98

6.2.3 中国IT外包市场发展现状与趋势101

6.3 IT外包风险规避103

6.3.1 IT外包风险103

6.3.2 IT外包的风险防范措施105

第7章 财务外包与金融外包107

7.1 财务外包107

7.1.1 财务外包的概念107

7.1.2 财务外包的形式110

7.1.3 财务外包的优势111

7.1.4 财务外包的风险113

7.2 金融外包114

7.2.1 金融外包的概念114

7.2.2 金融外包的优势与风险115

7.2.3 欧美国家金融外包的发展趋势116

7.2.4 我国金融外包的发展策略118

第8章 人力资源外包120

8.1 人力资源外包120

8.1.1 人力资源管理120

8.1.2 人力资源外包121

8.1.3 人力资源外包的优势125

8.2 人力资源外包程序127

8.2.1 发包企业操作程序127

8.2.2 接包方操作程序131

8.3 人力资源外包的风险与防范131

8.3.1 人力资源外包的风险131

8.3.2 人力资源外包风险的防范133

8.4 美国的人力资源外包134

8.4.1 美国人力资源管理的发展历程134

8.4.2 美国人力外包的成功经验135

第9章 客户服务与呼叫中心外包137

9.1 客户服务外包137

9.1.1 客户服务外包的含义及内容137

9.1.2 客户服务外包的优势138

9.2 呼叫中心外包139

9.2.1 呼叫中心的概念139

9.2.2 呼叫中心的产生与发展139

9.2.3 现代呼叫中心的基本组成、业务及应用领域141

9.2.4 现代化呼叫中心的发展趋势144

9.2.5 呼叫中心外包的驱动因素145

9.3 呼叫中心的建设与管理146

9.3.1 呼叫中心的构建成本分析146

9.3.2 呼叫中心的构建方式和步骤147

9.3.3 呼叫中心的管理148

第10章 软件外包151

10.1 软件外包概述151

10.1.1 软件经营模式151

10.1.2 软件外包的含义153

10.1.3 软件外包的分类154

10.1.4 软件外包发展的驱动因素155

10.1.5 软件外包的优势157

10.2 国际软件外包现状和发展趋势159

10.2.1 国际软件外包市场的总体规模159

10.2.2 国际软件外包的地缘分布160

10.2.3 国际软件外包的发展趋势160

10.3 我国软件外包的主要经营模式161

10.3.1 我国软件外包的现状161

10.3.2 我国软件外包的主要模式及特点163

10.4 软件外包战略166

10.4.1 总体战略——加强型战略166

10.4.2 竞争战略——目标集聚战略166

10.4.3 职能战略——对外合作战略167

第11章 供应链与物流外包168

11.1 供应链管理下的业务外包168

11.1.1 “纵向一体化”到“横向一体化”168

11.1.2 全球供应链业务外包170

11.2 物流外包173

11.2.1 物流外包的概念与兴起174

11.2.2 物流外包的流程176

11.2.3 物流外包的作用179

11.2.4 物流外包的风险规避180

11.2.5 中国物流外包市场182

第12章 知识流程外包185

12.1 知识流程外包概述185

12.1.1 知识流程外包概述185

12.1.2 知识流程外包与业务流程外包187

12.1.3 知识流程外包市场规模与面临的挑战188

12.1.4 中国发展知识流程外包面临的机遇和挑战190

12.2 研发外包概述192

12.2.1 研发外包的产生与概念192

12.2.2 研发外包的收益194

12.2.3 研发外包的风险规避195

第13章 温州发展服务外包研究198

13.1 核心竞争力198

13.1.1 核心竞争力概述198

13.1.2 外包与核心竞争力198

13.1.3 我国发展服务外包的比较优势199

13.2 国内服务外包主要基地城市的概况199

13.2.1 大连199

13.2.2 上海200

13.2.3 西安202

13.2.4 深圳203

13.2.5 成都204

13.2.6 杭州204

13.2.7 宁波205

13.3 温州发展国际服务外包的优劣势分析206

13.3.1 温州发展服务外包的优势206

13.3.2 温州发展服务外包的劣势207

13.4 温州发展服务外包的积极作用209

13.4.1 促进温州现代服务业的发展209

13.4.2 促进温州外贸经济的发展210

13.4.3 促进温州制造业的发展210

13.5 温州发展服务外包的战略构想211

13.5.1 强化信息基础设施建设，打通服务外包输送管道211

13.5.2 加强产业支撑载体建设，搭建服务外包共享平台212

13.5.3 加强企业规模建设，鼓励服务外包企业做大做强212

13.5.4 加强人才培训引进，大力培养服务外包复合人才213

13.5.5 加强配套措施建设，营造服务外包产业发展环境214

附件 温州市服务业发展“十二五”规划216

参考文献288