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第1章 概述1

1.1 金融服务与服务质量管理1

1.1.1 服务质量1

1.1.2 服务质量管理5

1.1.3 金融业的服务质量管理9

1.2 国外金融服务质量管理11

1.2.1 服务理念11

1.2.2 管理策略14

1.2.3 改进方法17

1.3 服务接触管理20

1.3.1 服务接触的概念20

1.3.2 服务接触的类型21

1.3.3 服务接触管理模型23

1.3.4 主要金融机构的服务接触过程分析24

第2章 上海市金融业窗口服务质量管理的实践29

2.1 上海加强金融窗口服务质量管理的必要性29

2.2 上海加强金融窗口服务质量管理的前期探索30

2.2.1 拓展服务质量测评32

2.2.2 完善便民服务措施34

2.2.3 着力解决窗口服务瓶颈问题35

2.3 上海金融窗口服务质量管理的全面推进37

2.3.1 制定实施《上海金融系统迎世博600天行动计划》37

2.3.2 世博支付环境建设38

2.3.3 金融窗口文明建设39

2.3.4 世博园区金融服务41

2.3.5 维护金融安全稳定42

2.4 上海加强金融窗口服务质量管理的基本手段43

2.4.1 全面开展立功竞赛活动43

2.4.2 实施服务质量管理工程44

2.4.3 实施服务品牌建设工程44

2.4.4 实施服务员工素质工程45

2.4.5 实施服务文化建设工程46

2.5 上海金融窗口服务质量管理的主要成效47

2.6 上海金融窗口服务质量管理实践的启示48

2.6.1 形成合力机制是金融窗口服务质量管理的保障49

2.6.2 实施管理标准化是金融窗口服务质量管理的基础49

2.6.3 建立科学的测评体系是金融窗口服务质量管理的抓手50

2.6.4 不断创新是金融窗口服务质量管理的动力51

2.6.5 加强文化建设是金融窗口服务质量管理的关键52

第3章 金融业窗口服务的质量测量与评价54

3.1 测量与抽样54

3.1.1 测量模型54

3.1.2 指数构成56

3.1.3 抽样方法56

3.2 调查问卷58

3.2.1 调查问卷的基本内容58

3.2.2 调查问卷的设计60

3.3 调查方法62

3.3.1 调查方法的类型62

3.3.2 指数测评中的调查方法62

3.4 计算与分析64

3.4.1 指数计算64

3.4.2 结果分析68

第4章 银行业窗口服务质量管理72

4.1 银行营业网点服务72

4.1.1 银行营业网点服务功能72

4.1.2 银行营业网点服务质量要求75

4.1.3 银行营业网点服务关键控制78

4.1.4 银行营业网点服务特色管理82

4.2 电话银行服务91

4.2.1 电话银行服务功能91

4.2.2 电话银行服务质量要求93

4.2.3 电话银行服务质量改进95

4.2.4 电话银行创新服务100

4.2.5 电话银行涉及的银行卡服务102

4.3 网上银行服务质量规范104

4.3.1 网上银行服务功能104

4.3.2 网上银行服务质量要求106

4.3.3 网上银行服务关键点控制108

4.3.4 网上银行服务质量改进112

4.4 自助银行服务质量管理117

4.4.1 自助银行服务功能简介117

4.4.2 自助银行服务质量要求119

4.4.3 自助银行服务关键点控制120

4.4.4 自助银行服务质量的特色管理123

4.5 顾客投诉处理130

4.5.1 银行顾客投诉概述130

4.5.2 银行顾客投诉分析131

4.5.3 银行顾客投诉处理的关键点133

4.5.4 银行顾客投诉管理体系136

第5章 证券窗口服务质量管理142

5.1 证券窗口服务功能142

5.1.1 证券窗口服务分类142

5.1.2 证券窗口服务功能142

5.2 证券窗口服务质量要求143

5.2.1 证券营业网点服务质量要求144

5.2.2 证券电话服务质量要求145

5.2.3 网上证券服务质量要求146

5.2.4 客户投诉处理的服务质量要求147

5.3 证券窗口服务关键控制148

5.3.1 营业网点服务关键点控制148

5.3.2 证券电话服务关键点控制148

5.3.3 网上证券服务关键点控制148

5.3.4 客户投诉处理关键点控制149

5.4 证券窗口服务管理改进与特色149

5.4.1 国泰君安：95521客户服务中心149

5.4.2 国泰君安：中高端客户定制服务150

5.4.3 海通证券：营业部“银行化”、“基金化”管理152

5.4.4 全行业推动客户适当性服务152

第6章 保险业窗口服务质量管理154

6.1 保险业窗口服务功能155

6.1.1 客户服务中心服务功能157

6.1.2 电话服务功能157

6.1.3 网络服务功能157

6.1.4 短信服务157

6.2 保险业窗口服务质量要求157

6.2.1 客户服务中心服务质量要求158

6.2.2 电话服务质量要求161

6.2.3 网络服务质量要求162

6.2.4 短信服务质量要求162

6.3 保险业窗口服务质量改进162

6.3.1 保险服务质量的关键点162

6.3.2 保险服务质量改进对策163

6.4 投诉服务174

6.4.1 投诉渠道设立174

6.4.2 投诉处理的基本要求174

6.4.3 投诉分析175

6.4.4 投诉处理流程和规范176

第7章 金融窗口服务风险及预案管理177

7.1 金融窗口服务风险及防范177

7.1.1 金融窗口服务风险的内涵与特点177

7.1.2 金融窗口服务风险分析178

7.1.3 金融窗口服务风险的防范180

7.2 金融窗口服务风险的预案管理184

7.2.1 服务风险预案管理的重要性184

7.2.2 制定预案的原理与方法185

7.2.3 应急处置190

7.2.4 预案的模拟演练191

第8章 金融业窗口服务质量标准193

8.1 金融窗口服务标准193

8.1.1 制定金融窗口服务标准的意义193

8.1.2 制定金融窗口服务标准的原则194

8.1.3 金融窗口服务标准的主要内容195

8.2 金融窗口服务标准化197

8.2.1 金融窗口服务标准化的背景和意义197

8.2.2 金融窗口服务标准化的基本要求197

8.2.3 金融窗口服务标准化的工作步骤和内容200

8.3 金融窗口服务规范达标星级评价202

8.3.1 星级评价及其背景和意义202

8.3.2 星级评价管理办法概要202

附件1 银行业窗口服务质量规范（DB31/T446—2009）205

附件2 上海市银行业星级“优质服务网点”评定管理办法（试行）217

附件3 上海金融系统迎世博600天行动计划224