图书介绍
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- 张蕊，龙京红主编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503253386
- 出版时间：2015
- 标注页数：159页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：167页
- 主题词：旅游船－旅游服务－商业心理学
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 心理学概述2
第二节 邮轮服务心理概述17
思考与练习题23
第二章 邮轮餐饮服务心理24
第一节 邮轮餐饮服务的心理要求25
第二节 邮轮餐饮服务人员心理素质34
第三节 邮轮餐饮服务中的客我交往41
思考与练习题49
第三章 邮轮客舱服务心理50
第一节 邮轮游客在客舱最突出的心理需求51
第二节 邮轮客舱服务中的人际知觉效应54
第三节 邮轮客舱服务的心理策略59
思考与练习题64
第四章 邮轮康乐服务心理65
第一节 邮轮游客的康乐心理分析66
第二节 邮轮康乐部门游客心理服务策略72
思考与练习题79
第五章 邮轮购物服务心理80
第一节 邮轮游客的购物动机81
第二节 设计与陈列邮轮旅游商品的心理因素82
第三节 邮轮导购促销技巧87
思考与练习题96
第六章 邮轮岸上导游服务心理97
第一节 邮轮岸上导游应具备的素质99
第二节 邮轮岸上导游服务中的邮轮游客心理分析102
第三节 邮轮岸上导游服务中的心理对策109
思考与练习题115
第七章 邮轮游客投诉心理及处理技巧116
第一节 邮轮游客投诉的原因及意义117
第二节 邮轮游客投诉的心理分析119
第三节 邮轮游客投诉的处理原则121
第四节 预防投诉123
思考与练习题127
第八章 邮轮企业员工的心理保健128
第一节 邮轮企业员工的压力来源及处理方法128
第二节 邮轮企业员工挫折感的防御与调节136
思考与练习题142
第九章 邮轮内部管理心理143
第一节 管理心理学基本理论144
第二节 邮轮企业员工的个体心理与管理146
第三节 邮轮企业员工的群体心理与管理153
第四节 邮轮企业管理的领导艺术157
思考与练习题159