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绪论1

0.1 质量管理的意义与作用1

0.1.1 质量是社会经济可持续发展的战略因素1

0.1.2 质量是企业竞争力提升的关键因素2

0.1.3 质量是供需双赢的必要因素3

0.1.4 质量创新是企业持续发展的动力4

0.2 质量管理学的研究内容和方法7

0.2.1 质量管理学的研究内容7

0.2.2 质量管理学的研究方法8

第1章 质量管理的基本原理9

1.1 质量及相关术语9

1.1.1 质量9

1.1.2 与质量相关的术语11

1.2 质量管理及其相关术语13

1.2.1 质量管理的概念13

1.2.2 与质量管理相关的术语13

1.2.3 重视质量的原因15

1.3 质量管理基本原理16

1.3.1 质量检验理论16

1.3.2 质量控制理论17

1.3.3 质量保证理论17

1.3.4 质量监督理论18

1.3.5 生态质量管理理论18

1.4 质量管理的发展历程19

1.4.1 操作者的质量管理阶段19

1.4.2 质量检验阶段20

1.4.3 统计质量管理阶段20

1.4.4 全面质量管理阶段21

1.4.5 新全面质量管理（NTQM）阶段（又称质量哲学阶段）21

1.5 现代质量管理的主要代表人物及其管理理念22

1.5.1 戴明及其管理理念22

1.5.2 朱兰博士及其管理理念24

1.5.3 克劳斯比及其管理理念25

1.5.4 费根堡姆及其管理理念25

1.5.5 休哈特及其管理理念25

1.5.6 石川罄及其管理理念25

1.5.7 郭台铭及其管理理念25

1.5.8 张瑞敏及其质量理念26

1.5.9 沈建芳及其质量理念26

1.6 国际三大质量奖26

1.6.1 国际上三大质量奖26

1.6.2 中国国内质量奖28

第2章 质量管理理论30

2.1 质量管理的基础工作30

2.1.1 标准化工作30

2.1.2 计量工作31

2.1.3 质量信息工作32

2.1.4 质量教育工作32

2.1.5 质量责任制33

2.2 质量波动理论33

2.3 质量管理的成本分析36

2.3.1 质量成本分析的内客36

2.3.2 质量成本分析的方法37

2.4 质量管理的顾客满意度39

2.4.1 顾客与质量的相关理念40

2.4.2 顾客满意度42

2.4.3 顾客满意度指数43

2.5 质量信息管理44

2.5.1 质量信息的概念44

2.5.2 质量信息的特征45

2.5.3 质量信息的作用46

2.6 质量改进46

2.6.1 质量改进概念46

2.6.2 质量改进的重要性47

2.6.3 质量改进的环境47

2.6.4 质量改进的实施48

2.6.5 质量改进的工具50

2.7 供应商的质量管理50

2.7.1 供应商评价与选择51

2.7.2 供应商的控制53

2.7.3 供应战略与供应商资源开发55

2.8 质量文化57

2.8.1 质量文化的含义及结构57

2.8.2 质量文化的特怔58

2.8.3 质量文化的作用59

第3章 质量管理与标准化61

3.1 标准化基础61

3.1.1 标准化概念及意义61

3.1.2 标准化层级62

3.1.3 标准化效果63

3.2 企业标准化63

3.2.1 标准化体系和标准化战略63

3.2.2 标准化的内涵64

3.3 国际标准和国外先进标准66

3.3.1 国际标准和国外先进标准66

3.3.2 采用国际标准的原则和方法68

3.3.3 采用国际标准程度和编写方法69

3.3.4 促进采用国际标准的措施70

3.3.5 采用国外先进标准的要求和方法70

第4章 ISO9000质量管理体系概述73

4.1 质量管理体系的基本知识73

4.1.1 概述73

4.1.2 质量管理八项原则74

4.1.3 ISO9000族质量管理体系标准77

4.2 GB/T19001：2008/ISO9001：2008标准及理解要点79

4.2.1 概述79

4.2.2 标准的应用范围79

4.3 质量管理体系的建立与实施99

4.3.1 质量管理体系建立与实施的基本原则99

4.3.2 建立质量管理体系的主要活动100

4.3.3 质量管理体系的建立101

4.4 质量管理体系审核102

4.4.1 质量管理体系审核的基本概念102

4.4.2 质量管理体系审核的实施104

第5章 质量管理工具与技术109

5.1 常用质量管理工具109

5.1.1 排列图法109

5.1.2 因果图法110

5.1.3 分层法111

5.1.4 直方图法112

5.1.5 散布图法113

5.1.6 检查表法115

5.1.7 控制图法116

5.2 质量管理新方法117

5.2.1 关连图法117

5.2.2 KJ法118

5.2.3 系统图法119

5.2.4 矩阵图法120

5.2.5 矩阵数据分析法121

5.2.6 PDPC法121

5.2.7 矢线图法122

5.3 其他质量管理工具123

5.3.1 措施表123

5.3.2 头脑风暴法124

5.3.3 流程图法124

第6章 顾客满意理论126

6.1 顾客满意质量理念及其意义126

6.1.1 企业依存于顾客126

6.1.2 “以顾客为关注焦点”原则的落实127

6.1.3 顾客满意理论中的基本概念128

6.2 顾客需求分析129

6.2.1 顾客需求的含义129

6.2.2 顾客需求的类型129

6.2.3 顾客需求的特点和规律130

6.3 顾客满意指数131

6.3.1 顾客满意度指数的概念131

6.3.2 顾客满意相关模型131

6.3.3 顾客满意度指数测评体系的构建与计算134

6.3.4 顾客满意度指数测评的工作流程与步骤135

6.4 中国顾客满意指数（CCSI）介绍140

6.4.1 建立顾客满意指数的意义140

6.4.2 中国CCSI体系的构建原则140

6.4.3 中国CCSI测评层次与范围的确定141

6.4.4 中国CCSI合并方法142

6.4.5 行业指数加权指标的确定143

第7章 质量控制的统计方法145

7.1 概率及统计的基本知识145

7.1.1 概率与统计基本概念145

7.1.2 统计量146

7.2 数据的收集和整理147

7.2.1 数据的收集147

7.2.2 数据的整理149

7.3 几种常见的概率分布152

7.3.1 二项分布152

7.3.2 泊松分布152

7.3.3 均匀分布153

7.3.4 正态分布153

7.4 参数估计与假设检验153

7.4.1 基本概念153

7.4.2 参数估计154

7.4.3 假设检验154

7.5 方差分析155

7.5.1 方差分析基本概念155

7.5.2 方差分析计算方法155

7.5.3 方差分析的步骤156

第8章 质量检验及抽样技术157

8.1 质量检验概述157

8.1.1 质量检验的职能157

8.1.2 质量检验的步骤157

8.2 抽样检验基础158

8.2.1 抽样检验的基本概念158

8.2.2 抽样检验的方法适用情况159

8.2.3 抽样检验的分类160

8.3 抽检特性曲线161

8.4 计数标准型抽样检验164

8.4.1 两类风险164

8.4.2 计数标准型抽样检验步骤165

8.5 计数调整型抽样检验165

8.5.1 AQL法使用原则165

8.5.2 计数调整型抽样检验的转移规则167

第9章 设计质量管理169

9.1 正交试验设计169

9.1.1 正交表的基本概念169

9.1.2 正交表的性质170

9.1.3 正交试验设计的步骤170

9.2 质量功能展开171

9.2.1 质量功能展开的基本概念171

9.2.2 质量屋172

9.2.3 质量功能展开实施的方法175

9.2.4 质量功能展开的作用175

9.3 田口方法176

9.3.1 田口方法的基本思想176

9.3.2 三次设计177

第10章 过程能力分析181

10.1 过程能力的基本概念181

10.2 过程能力指数181

10.3 过程能力运用步骤182

10.4 控制图概述183

10.4.1 控制图基本概念183

10.4.2 控制图的绘制184

10.4.3 控制图基本术语185

10.4.4 控制图的判异准则186

10.5 计量值控制图189

10.5.1 单值控制图189

10.5.2 平均值与极差控制图190

10.5.3 平均值与标准差控制图191

10.5.4 中值与极差控制图191

10.5.5 单值与移动极差控制图192

10.6 计数值控制图192

10.6.1 不合格品数控制图192

10.6.2 不合格品率控制图192

10.6.3 缺陷数控制图193

10.6.4 单位缺陷数控制图193

第11章 六西格玛管理195

11.1 六西格玛管理195

11.1.1 六西格玛的组织结构195

11.1.2 六西格玛中缺陷的统计量196

11.2 六西格玛改进模式198

11.2.1 六西格玛项目的选择198

11.2.2 基于平衡记分卡的六西格玛项目的选择199

11.2.3 DMAIC的实施过程200

11.3 六西格玛设计203

11.3.1 六西格玛设计的基本概念203

11.3.2 六西格玛设计模式204

11.4 精益六西格玛管理204

11.4.1 精益生产205

11.4.2 精益生产与6SIGMA整合的可行性与必要性206

11.4.3 精益六西格玛（LSS）207

11.5 六西格玛管理与ISO9000标准和全面质量管理的比较209

11.5.1 六西格玛管理与ISO9000标准的比较209

11.5.2 六西格玛管理和全面质量管理的比较210

第12章 可靠性工程基础211

12.1 可靠性工程概述211

12.1.1 产品质量与可靠性211

12.1.2 可靠性工程定义及发展历程211

12.1.3 可靠性的研究内容212

12.2 可靠性及相关基本概念212

12.2.1 可靠性212

12.2.2 维修性213

12.2.3 保障性213

12.2.4 测试性213

12.2.5 可用性214

12.2.6 信性214

12.3 可靠性指标和常用失效分布函数215

12.3.1 可靠度215

12.3.2 失效分布215

12.3.3 失效率216

12.4 靠性分析与设计218

12.4.1 可靠性工程的具体项目218

12.4.2 可靠性具体工作思路219

12.4.3 产品可靠性工作流程与特性219

12.5 可靠性管理220

12.5.1 可靠性管理概述220

12.5.2 可靠性管理的内容221

12.5.3 设计阶段的可靠性管理222

12.5.4 制造阶段的可靠性管理224

第13章 质量经济性分析225

13.1 质量经济性概述225

13.1.1 质量经济性的含义225

13.1.2 质量经济性研究的发展225

13.1.3 质量经济性的基本原则226

13.1.4 质量经济性的外延思考：质量与生存227

13.2 质量成本的基本概念227

13.2.1 质量成本的定义227

13.2.2 质量成本研究的发展228

13.2.3 质量成本的组成228

13.2.4 质量成本的特点229

13.3 质量成本分析229

13.3.1 质量成本的优化分析229

13.3.2 质量成本的计量232

13.3.3 质量成本的一般分析233

13.3.4 质量成本的管理235

13.4 质量经济分析236

13.4.1 质量经济性分析概述236

13.4.2 质量经济性分析的内容237

13.4.3 质量经济性分析的作用239

第14章 质量信息技术及应用240

14.1 信息技术对企业的重要意义240

14.1.1 优化质量管理流程，提高工作效率240

14.1.2 使工作程序规范化240

14.1.3 实现产品质量数据动态统计分析241

14.2 主要的技术和理论基础241

14.2.1 质量经验信息得到积累241

14.2.2 建立质量信息管理系统，是企业在竞争中立于不败之地的正确选择241

14.3 主要的技术基础241

14.3.1 面向对象的程序设计语言241

14.3.2 ASP.NET关键技术243

14.3.3 SQL Server 2005243

14.3.4 系统运行环境部署244

14.4 质量管理信息系统需求分析244

14.4.1 系统开发目标244

14.4.2 系统业务需求245

14.4.3 其他需求245

14.5 质量管理信息系统总体设计246

14.5.1 系统架构设计246

14.5.2 系统功能设计247

14.5.3 系统安全设计249

14.5.4 系统数据库设计250

第15章 卓越绩效模式252

15.1 卓越绩效模式概述252

15.1.1 卓越绩效模式的基本含义252

15.1.2 《卓越绩效评价准则》的基本理念252

15.1.3 《卓越绩效评价准则》标准的理论基础253

15.1.4 卓越绩效模式的特点256

15.2 卓越绩效模式的核心价值观256

15.2.1 前瞻性的领导（Visionary Leadership）257

15.2.2 顾客驱动的卓越（Customer-Driven Excellence）257

15.2.3 组织和个人的学习（Organizational and Personal Learning）257

15.2.4 重视员工和合作伙伴（Valuing Employees and Partners）258

15.2.5 敏捷性（Agility）258

15.2.6 注重未来（Focus On the Future）259

15.2.7 促进创新的管理（Managing for Innovation）259

15.2.8 基于事实的管理（Management by Fact）259

15.2.9 社会责任（Social Responsibility）259

15.2.10 注重结果和创造价值（Focus on Result and Creating Value）260

15.2.11 系统的视野（Systems Perspective）260

15.3 卓越绩效评价准则国家标准260

15.3.1 《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和模型260

15.3.2 《卓越绩效评价准则》评分方法和过程262

15.3.3 《卓越绩效评价准则》的国家标准的具体内容263

附录266

参考文献281