图书介绍
蚂蚁扳倒大象 提升顾客满意度的最佳途径和实战技巧PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑楚达著 著
- 出版社： 北京：中国工人出版社
- ISBN：7500832435
- 出版时间：2004
- 标注页数：239页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：248页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第1篇 客户服务全接触2
第1章 解析你的客户2
第一节 客户与客户资源2
第二节 谁是真正的“上帝”9
第三节 客户的类型分析15
第四节 洞悉客户心理23
第2章 服务：让客户更满意33
第一节 一切从服务开始33
第二节 “满意”无价36
第三节 “忠诚”打造强势竞争力37
第四节 “满意”与“忠诚”的互动40
第五节 让客户满意的新途径44
第2篇 成功的客户管理52
第3章 客户价值的管理52
第一节 客户预期值的管理52
第二节 客户可感知价值的管理58
第三节 客户服务质量的管理62
第四节 客户关系管理71
第五节 联想与成功的客户管理80
第六节 服务制胜，同欣公司显风流84
第一节 走出理念误区90
第4章 理念和策略90
第3篇 搭建客户服务平台90
第二节 树立正确的服务理念95
第三节 走向成功的服务策略105
第5章 专业化的服务团队129
第一节 优质服务源自标准化服务129
第二节 专业化团队的力量和建设143
第三节 员上的培养与激励158
第四节 企业文化的整合183
第6章 如何理解客户192
第一节 了解客户的背景192
第4篇 卓越的客户服务技巧和方法192
第二节 学会倾听200
第三节 善于提问205
第7章 如何满足客户209
第一节 期望和动机209
第二节 如何帮助客户212
第三节 如何满足客户217
第8章 如何解决客户投诉223
第一节 投诉带来的挑战和机遇223
第二节 客户投诉的原因分析226
第三节 有效解决投诉的技巧230