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第一章 绪论1

1.1背景2

1.2内包（Insourcing）——为什么注重内包？4

1.2.1客户满意度6

1.2.2可定义性和可测量性7

1.2.3稳定性和可变性7

1.2.4可预知性8

1.3为取得成功精心计划9

1.3.1认清并确定问题10

1.3.2确定范围10

1.3.4决策要实事求是11

1.3.3建立指导性原则11

1.3.5制定基准12

1.3.6认清目标／确定最终状态12

1.3.7建立合作联盟／获得赞同支持13

1.3.8运用质量标准13

1.3.9制定计划并严格遵照执行14

第二章 启动15

2.1制定工作单——“提出要求”15

2.1.1问题陈述16

2.1.2目的／服务提交陈述17

2.1.3范围／界限18

2.1.4小组的确定19

2.2.1确认一位富有才干的项目经理21

2.2.2为核心小组挑选成员21

2.2组建“核心小组”21

2.2.3小组成员应当成为专用资源22

2.2.4赋权工作组——自主权22

2.3制订方案落实路线23

2.3.1反复申明问题23

2.3.2确定范围25

2.3.3确定工作流程／回顾与反馈循环25

2.3.4尽早获得赞同支持26

2.3.5乐在其中27

第三章 建立并维护协作——获得赞同支持28

3.1尽早获得管理层的赞同支持28

3.1.2非支持者29

3.1.1支持者29

3.1.3“旁观者”30

3.2尽早获得客户的赞同支持30

3.3建立供应商联盟31

3.3.1聘请主题技术专家（SMEs）31

3.3.2人力资源可用性的市场试探——人员配置是否具有效率32

3.4建立信息网络36

3.5确定并认清风险37

第四章 商业联动关系39

4.1认清公司的任务39

4.2传统商业架构中的服务41

4.3面向目标的服务提交架构43

4.4均衡服务46

4.5服务联动关系50

第五章 市场营销和交流沟通54

5.1.1确认并定义产品／服务55

5.1市场营销101法则55

5.1.2确定产品／服务的价值和价格58

5.1.3建立配送或者提交通道60

5.2早交流，多沟通——具体包括谁、什么、何时、何地、如何62

5.2.1谁62

5.2.2什么63

5.2.3何时63

5.2.4何地64

5.2.5如何64

5.3确定／交流预用度量标准——内容包括质量、成本、提交、价值64

5.3.1质量65

5.3.3提交68

5.3.2成本68

5.3.4价值69

5.4认清／确定并交流沟通所承担的风险74

5.5阐明职位和责任77

5.5.1会计经理77

5.5.2桌面帮助78

5.5.3信息技术经理78

5.5.4业务经理78

第六章 采用客户方案80

6.1认清你的客户需求81

6.2开发服务模型82

6.2.1集思广益清单83

6.2.2　成套工作分组范例清单86

6.3一站式采购——无缝隙提交90

6.3.1项目管理91

6.3.2支持服务92

6.3.3操作94

6.3.4资产规划与控制97

6.3.5桌面帮助99

6.4客户满意度101

第七章 流程与程序103

7.1概述103

7.2客户交流104

7.2.1桌面帮助通知程序106

7.2.2客户升级流程107

7.2.3异常报告流程111

7.3内部交流流程与程序113

7.3.1桌面帮助业余时间升级流程113

7.3.2小组成员和厂商联系名单115

7.3.3综合服务提供内部申请程序117

7.4变更控制程序119

7.4.1变更控制119

7.4.2变更控制清单120

第八章 走向成功目标的体制结构123

8.1概述123

8.2企业的体制结构123

8.2.1桌面帮助125

8.2.2工作说明127

9.1概述129

第九章 人力资源与成本模型129

9.2人力资源模型130

9.2.1计划安排或者根据需要130

9.2.2服务提供时间131

9.2.3技术组成132

9.2.4频率132

9.2.5测量单位133

9.3服务器估算单位134

9.4人力资源分析表136

9.5成本管理137

9.6例行性数据库监控与维护139

9.7应用服务器支持141

9.8成本模型144

第十章 基准应用147

10.1为什么要应用基准148

10.1.1认识当前的环境148

10.1.2获得新的创意149

10.1.3继承传统观念149

10.2建立公司基准应用理念150

10.2.1理解业务的上下背景151

10.2.2担忧、薄弱点，或者暴露主要领域内的关键问题151

10.2.3认识自己的企业152

10.3确定目标公司154

10.3.1确定同级公司作为参照目标155

10.3.2利用厂商资源155

10.3.3数据收集合作／访问156

10.3.4敏锐了解同级公司的某些场所157

10.3.5注意保密158

10.4制定一份符合自己情况的调查表158

10.4.1调查结构合理158

10.4.2实地访问调查159

10.5分析基准数据163

10.5.1记录，记录，再记录163

10.5.2高效分析164

10.5.3要快，否则会失败164

10.6执行165

第十一章 如何测量成功166

11.1.1在投入工作之前即定义成功167

11.1定义成功167

11.1.2《服务等级协议》171

11.2确保成功172

11.3度量标准174

11.3.1确定服务等级175

11.3.2服务的度量标准177

11.4什么时候可以表明你已经获得了成功179

11.4.1服务满意度调查179

11.4.2成功不间断181

第十二章 汲取教训——重要经验183

12.1综述183

12.2流程184

12.3人员184

12.5技术185

12.4交流沟通185

第十三章 常见问题解答（FAQ）187

附录A 工作说明193

A.1会计经理193

文化程度193

工作经历193

技能水平193

期待胜任的工作194

培训与提高196

工作经历197

技能水平197

文化程度197

A.2Oracle系统管理员（简称：OSA）197

期待胜任的工作198

培训与提高201

A.3系统管理员（简称：SA）202

文化程度202

工作经历202

技能水平202

期待胜任的工作203

培训与提高206

A.4数据库管理员（简称：DBA）207

文化程度207

工作经历207

技能水平207

期待胜任的工作208

培训与提高211

A.5网络专家（简称：NS）212

文化程度212

工作经历212

技能水平212

期待胜任的工作212

培训与提高214

A.6业务经理（简称：OpsMgr）215

文化程度215

工作经历215

技能水平216

期待胜任的工作216

培训与提高218

工作经历219

文化程度219

A.7客户服务经理（简称：CSMgr）219

技能水平220

期待胜任的工作220

培训与提高221

附录B 《服务等级协议》样本223

第一部分 系统可用性223

第二部分 问题处理管理224

第三部分 支持服务225

附件A：问题严重程度定义226

附件B：问题处理控制227

附件C：状况呼叫联系人227

附件D：升级联系人228

专用词汇中英文对照234