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第一节 商品的定位3

一、商品的基本概念3

第一编 现代商场管理概论3

第一章 商品概述3

二、商品的寿命7

三、商品定位9

二、商品渠道的选择与开拓14

一、商品结构16

第四节 商品结构与目录16

二、商品目录17

二、商业的产生19

一、商业的概念19

第二章 商业的产生和发展19

第一节 商业及其产生19

第二节 商场的产生和发展20

第三节 商场在我国的发展22

一、速变的环境24

第四节 我国商场面临的市场态势24

二、边缘崛起27

四、外商军团登陆28

三、多业态并存28

五、生产流通一体化29

第五节 商场发展趋势及未来展望30

第二节 商场的任务和作用33

第一节 商场的地位33

第三章 商场的地位、任务、作用及影响因素33

第三节 商场的影响因素34

二、经济因素35

一、人文因素35

四、竞争因素36

三、政治法律因素36

一、商场布局的现状38

第二节 商场布局38

第四章 商业结构与商场布局38

第一节 商业结构38

三、商场的设置考虑因素39

二、商场设置原则39

四、营业现场的布局40

二、市场细分化的意义43

一、市场细分化的涵义43

第五章 商场细分化43

第一节 市场细分化概述43

三、市场细分化的原则和标准44

第二节 市场细分化的方法45

第二节 商场机构的设置49

第一节 商场组织机构概述49

第六章 商场的组织机构49

二、商场机构设置模式50

一、商场机构设置原则50

三、各部、室主要职责范围51

一、商场管理的概念56

第一节 管理的基本理论与原则56

第七章 商场经营管理概述56

二、商场的管理原则57

二、商场管理的内容58

一、商场管理的任务58

第二节 商场管理的内容58

三、商场管理的四大功能系统69

四、管理者的四重角色70

一、经营和管理包含的项目71

第三节 科学管理手段的运用71

二、科学管理在商业的实际运用73

三、提高服务人员的素质75

一、管理基础工作的涵义77

第四节 加强商场管理基础工作77

二、管理基础工作的内容和特点78

三、怎样加强商场管理基础工作83

第五节 经营与经营观念85

一、经营机制86

第六节 经营机制与经营决策86

二、经营决策87

三、经营决策的方法89

一、市场营销概述91

第七节 加强市场营销搞活商场经营91

二、市场营销的外部环境94

三、消费者购买行为研究97

四、目标市场102

五、商场营销因素组合103

一、经济效益概述113

第八节 商场经营管理的评价113

二、商场经济活动分析120

三、经济指标体系121

四、经济活动分析的一般方法123

五、商场经济活动分析的主要内容125

一、决策的概念128

第九节 决策控制在管理中的实际运用128

二、决策理论132

三、经营要素的控制135

二、劳动定额与劳动效率141

一、商场劳动的特点141

第十节 劳动的组织与优化141

三、劳动组合与优化142

五、劳动者素质与职工培训144

四、优化劳动组合144

二、资金的筹措145

一、资金的来源145

第十一节 资金的筹措与运用145

三、资金的分配与使用147

一、商场对顾客的服务质量保证设计149

第十二节 服务质量管理149

二、服务质量保证卡设计的目的与指针150

五、影响服务质量的因素和服务质量的内容151

四、服务质量管理的重要意义151

三、服务质量保证卡的内容设计151

六、提高服务质量的途径152

七、方针目标管理和建立QC小组156

八、推行全面质量管理158

九、质量问题的分类处理165

一、目标市场定位169

第二节 市场定位的主要内容169

第二编 商场开业准备169

第一章 商场的市场定位169

第一节 市场定位的主要环节169

三、营销特色定位170

二、功能定位170

四、营销管理模式定位171

一、前瞻性172

第三节 市场定位应注意的问题172

三、长期性173

二、系统生173

一、商圈的概念与特征174

第一节 商圈174

第二章 商圈及选址分析174

二、商场测定商圈的重要性175

四、影响商圈形成的因素176

三、商圈层次176

五、测定商圈的方法178

一、选址调查179

第二节 选址179

二、选址分析的理论与方法184

四、最佳地点的选择与分析186

三、市场需求与供应密度分析方法186

第二节 设立店铺的程序190

第一节 开业程序190

第三章 商场营业开业程序190

第一章 商场建筑的构成和发展195

第三编 现代商场规划与设计195

一、按买方因素的变化分类196

第一节 商场建筑的构成196

四、按建筑空间环境因素的变化分类197

三、按商品因素的变化分类197

二、按卖方因素的变化分类197

一、我国商业建筑发展简史198

第二节 商场建筑发展简史198

二、国外商业建筑发展概况203

一、商业贸易“买”“卖”双方的内力作用206

第一节 商业聚集效应的产生206

第二章 商场总体环境206

二、城市系统的外部条件制约作用207

第二节 商场建筑的选址209

一、按照购物需求，建立市场环境210

二、发挥优势，形成商业“磁力吸引点”212

三、统一考虑“商业集中”与“商住结合”214

一、营业厅售货现场的设施及顾客通道宽度216

第一节 营业厅设计216

第三章 商场建筑的组成和设计216

二、营业厅售货现场布置221

三、营业厅的出入口与垂直交通224

四、营业厅的柱网与层高227

五、营业厅附属设施229

一、橱窗的数量与尺寸231

第二节 橱窗设计231

二、橱窗的视觉条件232

三、橱窗的基本形式和特点233

一、进货方式与管理体制对库房容量及设置形式的影响235

第三节 库房设计235

四、橱窗的附属设施与防护措施235

二、商品贮存要求和库房的空间尺寸238

五、库房的附属设施239

四、库房的卫生技术要求239

三、库房的运输设施239

三、技术设备用房241

二、生活福利用房241

第四节 办公、福利及设备用房设计241

一、办公用房241

第五节 业务厅的设置242

四、加工厂242

第一节 商场建筑体型244

第四章 商场建筑的造型244

二、商场建筑体型的转折处理245

一、商场建筑的体型特点和处理手法245

一、商场建筑的立面分划246

第二节 商店建筑的立面246

二、商场建筑的入口和橱窗248

四、商场建筑的广告249

三、商场建筑的色彩处理249

第一节 营业空间的划分与联系251

第五章 营业厅室内设计与布局251

一、利用家具或隔断划分营业空间252

三、利用顶棚、地面的处理划分营业空间253

二、以竖向插入空间的手法划分营业空间253

一、营业空间中竖向贯通空间及联系构件的引导作用254

第二节 营业空间中顾客流线引导254

三、营业空间的延伸与扩大255

二、营业空间中重点装饰的引导作用255

第三节 营业空间的照明256

一、光源256

三、营业空间的照明方式259

二、照度259

四、营业空间照明效果的评定265

一、柜台的摆放形式268

第一节 货岛摆放形式268

第六章 商场商品陈列及货岛定位268

二、商品的陈列与摆放269

第二节 商品陈列及柜台、货岛定位管理270

三、柜台、货岛定位271

二、架项美化271

一、商品陈列271

第一节 计划的定义275

第一章 商场管理的计划功能275

第四编 商场计划管理275

一、长期计划276

第二节 计划的分类276

三、内部计划与外部计划277

二、短期计划277

二、环境的预测278

一、概述278

第三节 计划与环境278

一、概述279

第四节 计划与目标279

二、目标管理280

第五节 计划程序281

第六节 计划的优点282

二、计划的作用284

一、什么叫商场计划284

第二章 商场计划管理284

第一节 商场计划管理概述284

三、制定计划者与计划的类型及特点285

第二节 制定计划的要求286

一、研究机会与问题287

第三节 制定计划的方法287

二、确立计划目标288

一、商场综合目标与各部门目标的选择289

第四节 计划目标的选择289

三、制定行动计划289

四、评价控制计划289

一、什么是计划目标管理方法292

第五节 商场的计划目标管理方法292

二、各层目标的分解与连接292

三、运用好计划目标管理的方法293

二、计划目标管理方法的作用293

第一节 控制的定义294

第三章 计划的有效控制294

一、工作标准的订立295

第二节 控制的步骤295

二、工作进度测量296

四、修正活动297

三、差异分析297

第三节 计划的时间控制298

第六节 有效的控制制度302

第五节 存货控制302

二、商品流转计划编制方法307

一、商品流转计划编制程序307

第五编 商场票流、物流管理307

第一章 商品流转计划管理307

第一节 商品流转计划的编制程序和方法307

三、编制商品流转计划的依据309

二、编制商品流转计划的原则309

第二节 商品流转计划管理的形式、原则及权限309

一、商品流转计划的管理形式309

五、商品流转计划的主要分类310

四、商品流转计划的管理权限310

一、商品采购的原则311

第一节 商品采购的原则与要求311

第二章 商品采购管理311

三、商品采购的要求312

二、商品采购的依据312

一、商品采购的渠道313

第二节 商品采购的渠道与方式313

二、商品采购渠道的选择315

四、商品采购的方式316

三、商品采购的形式316

二、采购的业务程序318

一、采购时间的选择318

第三节 商品采购的控制318

三、采购批量的确定319

二、进货的必备工作320

一、进货的基本原则320

四、采购价格的选择320

第四节 进货管理制度320

三、进货须知321

第五节 对外业务工作实务322

五、对进货工作的管理、监督、检查322

四、进货后的检查工作322

一、经济合同的概念与作用323

第六节 经济合同概论323

二、商场常用的经济合同324

一、签订经济合同应注意的问题324

二、经济合同的订立324

第七节 签订经济合同应注意的问题及常用经济合同324

三、签订购销合同的要求327

二、签订购销合同，实行法人委托制327

第八节 购销合同管理实务327

一、合同管理工作的机构及职责327

四、购销合同变更和解除329

五、经济纠纷的处理330

第一节 进货流转331

第三章 商场进货、入库票流、物流管理331

一、商品验收的一般过程333

第二节 验收入库流转333

二、验收环节中的单据流转335

一、入本库336

第三节 商品入库票流物流规程336

四、代销商品结算规程337

三、代销商品入库票流、物流规程337

二、入外库337

二、交款单及进存货报表339

一、领货单据流转程序339

第四章 领货、销售、调拨、票物流管理339

第一节 领货票物流管理339

一、销售环节票据流转340

第二节 销售票物流的管理340

二、商品销售票流、物流规程342

一、商品退库、返厂票流物流规程343

第三节 退库返厂票物流管理343

二、商品查询票流物流规程344

一、商品调拨单的流转345

第四节 商品调拨票物流管理345

二、经销商品出库票流物流规程346

三、代销商品出库票流物流规程347

一、合理组织运输的意义349

第一节 商品运输概述349

第五章 商品的运输与储存349

二、组织商品合理运输的途径351

一、商品发运353

第二节 商品运输的组织353

二、商品接收354

三、商品验收355

三、机动车辆管理实务371

六、存货管理实务376

三、商品削价或增价380

二、商品调价380

第六章 商品变价、盘点票物流管理380

第一节 商品变价票物流管理380

一、商品变价380

五、商品削价处理票流物流规程381

四、商品变价票流物流规程381

一、商品盘点382

第二节 商品盘点票物流管理382

二、商品盘点票流物流规程383

第一节 商品销售原则387

第一章 商品销售概述387

第六编 商场销售管理387

第二节 商品销售类型及方式388

第三节 消费者购买行为389

二、商场目标销售市场的管理形式及管理权限392

一、商场销售市场管理的组织形式及管理重点392

第二章 商品营销实务392

第一节 目标销售市场管理392

一、营销目标概述394

第二节 商场营销目标的制定、实施与控制394

二、商场营销目标的制定399

三、营销目标的实施控制401

一、营销目标预测的概念及分类402

第三节 商场营销目标的预测与决策402

二、商场的营销目标决策404

一、服务407

第四节 商场服务407

二、商场之间竞争的焦点是服务410

三、商场服务发展的趋势411

四、服务体系及其提升发展的四个阶梯412

五、服务艺术与技巧417

六、店员工作规范化程序424

一、销售促进工作的作用及本质430

第一节 商品促销概述430

第三章 商品促销430

二、促销部门的基本职能与工作范围界定434

三、商品促销策略437

一、促销经理的职业素质及岗位职责444

第二节 促销队伍的建设与管理444

二、促销队伍的结构及设置447

三、促销人员的选配及培训448

五、促销人员的监控及考核标准450

四、促销人员的奖惩机制与绩效评估450

一、促销策划概述461

第三节 促销策划461

二、促销策划的运作464

三、针对全员的促销481

五、针对销售人员进行的促销483

四、针对促销人员的促销工具483

六、针对消费者促销的工具485

一、促销效果评估的种类506

第四节 促销效果评估506

二、促销活动的费用分析507

三、促销活动的利润分析508

四、促销效果评估的基本方法及程序509

五、促销效果的事前测试511

六、促销效果的事后评估512

一、促销活动的过程管理514

第五节 促销活动的监督与控制514

二、促销管理系统517

三、促销手册纲要519

一、价格战——商人聪明的自误521

第六节 商品促销的误区521

二、精品战——品居高处不胜寒522

三、形象战——盛名之下，其实难符523

四、服务战——虚情假意，却说真心524

二、促销工作的要点525

一、促销计划的规定525

附录：促销工作管理手册525

四、促销活动的期限526

三、促销活动的口号526

六、潜在顾客资料卡的制作与活用527

五、促销活动的年度主题527

八、支援经销商的效果及注意事项529

七、支援经销商的基本观念529

九、渠道推销员的任务530

十、渠道推销员市场调查的注意事项531

十二、购买心理与店铺的促销机能533

十一、处理顾客不满的程序533

十三、招牌535

十六、店内的通道537

十五、橱窗537

十四、店面537

十七、玻璃橱窗的效用与种类538

二十、POP广告539

十九、售货处的数字539

十八、陈列柜539

二十一、POP广告的种类540

二十三、经销商独有的POP广告541

二十二、渠道推锁员和POP广告541

二十四、邮寄广告的特点542

二十六、广告单的特点及制作543

二十五、邮寄广告的计划543

二十七、色彩的常识545

二十八、店铺的照明及色彩546

二十九、推销员教育课程的编制547

三十、接待顾客用语548

二、计量管理体系及职责551

一、商场需要备有计量设备551

第七编 商场计量、价格管理551

第一章 商场计量管理551

第一节 计量管理体系与职责551

二、计量工作检查552

一、计量工作基本要求552

第二节 计量工作的要求552

一、商品价格构成和商品价格体系553

第一节 物价管理概论553

第二章 商场价格管理553

二、定价策略554

三、商品价格管理555

五、物价管理权限557

四、物价管理体系557

六、物价管理的基本要求558

八、物价纪律559

七、价格检查及价格信息559

一、影响商场定价的因素560

第二节 商场定价管理560

二、价格决策563

三、定价方法565

四、定价策略568

五、价格调整574

一、信息的特征581

第一节 信息的特征和作用581

第八编 商场信息、统计管理581

第一章 商场信息管理581

二、信息的作用582

第二节 信息的种类583

二、市场信息工作内容584

一、组织机构设置584

第三节 市场信息管理实务584

三、信息收集的范围585

一、管理信息系统的含义586

第一节 商场营销管理信息系统概述586

第二章 营销信息系统586

三、商场管理信息系统的基本构架587

二、国内商场管理信息系统的应用及存在的主要问题587

四、未来商场管理信息系统的发展前景588

二、POS系统的构建589

一、POS系统的含义589

第二节 商场的POS系统589

三、POS系统的要求要件——收款机590

四、POS系统的操作流程、维护及异常处理591

一、条码技术与应用595

第三节 商场条形码技术与信用卡的应用595

二、条形码的应用596

一、管理信息系统的开发597

第四节 管理信息系统的开发与应用597

三、信息卡的应用597

二、管理信息系统的开发方式598

三、管理信息系统开发的组织与人员600

一、电子商务601

第五节 电子商务与配送601

二、配送中心602

二、统计工作范围603

一、统计工作的机构设置603

第三章 商场统计管理603

第一节 商场统计组织603

一、商品购进部分604

第二节 商场统计业务604

二、统计报表605

四、统计分析606

三、统计资料的整理和积累工作606

一、形象609

第一节 商场CIS的概念609

第九编 商场形象与品牌管理609

第一章 形象管理概述609

三、企业形象系统610

二、企业形象610

第二节 CIS的构成要素及其相关互关系611

四、商场企业形象系统611

一、理念识别（MI）612

三、视觉识别（VI）613

二、行为识别（BI）613

四、CIS构成要素间的相互关系615

一、企业形象系统影响商场的生存和发展618

第一节 商场导人CIS的意义618

第二章 商场CIS的导入618

二、企业形象系统的积极效果619

三、商场导入企业形象系统时的注意事项620

一、商场建成或改制重组621

第二节 商场CIS导人时机621

六、商场重要人事变动622

五、开拓国际化经营622

二、商场推出新产品622

三、商场创业周年纪念622

四、活动领域扩大和产品结构多元化622

九、扩大商场产品品牌差异性623

八、重新塑造商场企业形象623

七、提高商场知名度623

三、商场产品与服务质量应随着企业形象系统的导入而得到不断提高624

二、商场市场定位准确624

第三节 商场CIS导入条件624

一、商场真正需要高层领导全面参与624

五、企业形象系统策划人员的专业素质符合商场经营管理的需求625

四、具有明确的导入目的625

一、建立商场企业形象系统组织机构626

第四节 商场CIS导入程序626

三、商场企业形象定位628

二、商场内外经营环境的诊断与调查628

六、建立商场视觉识别系统629

五、建立商场行为识别系统629

四、建立商场理念识别系统629

九、编制商场企业形象系统手册（CIS手册）630

八、建立商场信息传播识别系统630

七、建立商场综合感觉识别系统630

十一、商场企业形象系统评估检查631

十、写作商场企业形象系统宣言（CIS宣言）631

一、CI实施中的误区632

第五节 CIS导入的原则632

二、商场导入CI的原则633

一、商场MIS的内涵和类型635

第一节 商场MIS的管理635

第三章 商场CIS系统的建立635

二、商场MIS的功能636

三、商场MIS的设计和塑造638

四、建立商场MIS的步骤644

第二节 商场VIS的管理646

二、VIS塑造原则647

三、企业VIS的基本要素设计649

四、商场VIS的应用要素659

一、BIS的涵义和内容662

第三节 商场BIS的管理662

二、企业内部行为系统的形象塑造664

三、企业外部行为系统的形象塑造672

一、商品的整体概念675

第一节 商品开发675

第四章 PB战略675

二、商品分类676

三、商品开发681

第二节 PB战略682

三、PB商品战略的竞争优势683

二、PB战略过程683

一、PB的含义683

四、PB商品战略的实施条件684

五、PB商品战略的实施方式685

六、充分利用PB战略资源686

一、公共关系的定义691

第一节 公共关系的涵义691

第十编 商场公关管理691

第一章 商务公关691

二、公共关系的特征694

三、公共关系的界定695

第二节 公共关系组织698

二、岗位责任制699

一、公关组织699

三、工作任务700

第三节 公共关系与商场管理701

四、主要工作制度701

一、公共关系与商场管理现代化702

二、商场的公共关系意识703

三、商场公共关系的传播方法706

四、商场的主要公共关系710

一、公共关系策划是一种战略行为716

第一节 公共关系策划概述716

第二章 商场公共策划716

二、公共关系策划是一种理性行为717

三、公共关系策划中的创意719

四、公共关系策划的功能721

五、公共关系策划的基本原则724

一、调查研究，确定目标726

第二节 商场公共关系工作程序726

二、提出对策，拟定计划728

四、评估结果，检查效果729

三、策动传播，开展工作729

第三节 商场公共关系实务731

一、商场公共关系广告与新闻报道732

二、商场庆典和节日活动735

三、举办展览和组织参观736

四、记者招待会738

五、与公众联谊活动739

六、会议组织与接待740

七、宣传品、纪念品的制作与发放741

八、处理突发事件742

第四节 商场公共关系和实务技术与技巧743

九、社会公益活动743

一、商场公共关系传播媒介的选择744

二、商场公共关系的文字工作技术746

三、商场公共关系的视听工作技术748

一、商场公共关系部的经营预算750

第五节 商场公共关系部的各项预算750

三、商场公共关系部预算控制751

二、商场公共关系工作量的估计751

一、气质753

第一节 公关工作人员的素质要求753

第三章 商场公关人员753

二、性格754

三、品德755

六、能力757

五、知识757

四、智慧757

一、商场公共关系部经理的思想品德与政策水平764

第二节 商场公共关系部经理的基本素质764

二、商场公共关系部经理的基本技能765

三、商场公共关系部经理的心理素质769

第三节 商场公共关系经理的行为准则770

三、不谋私利771

二、讲信誉、守信用771

一、忠诚、公正771

五、法律意识772

四、人品正真772

二、商场公共关系部经理的培训773

一、商场公共关系部经理的岗位专业知识773

附录：公关人员应注意的问题776

第一节 办公室的环境布置790

第四章 公关的礼仪790

一、办公室内的物理环境791

一、迎客792

第二节 迎来送往的艺术792

三、办公室内的装饰792

二、办公室内的用具792

二、送客793

一、沟通794

第三节 沟通与协调794

二、协调796

一、交际活动799

第四节 公关人员的礼仪活动799

二、庆祝活动803

三、悼念活动805

四、国际交往807

一、一般接待的礼节811

第五节 公关人员接待工作811

二、引见和介绍814

三、乘车行路815

四、来访接待816

第六节 公关人员处理电话技巧817

一、打电话四要素817

三、打接电话时要有记录818

二、不同类型电话的不同打法818

四、打接电话应注意的礼仪819

五、特殊电话的处理820

六、电话后续处理820

一、企业公关广告的产生822

第一节 广告与公共关系822

第五章 广告与公关技巧822

二、公关广告的分类824

三、公关广告的作用827

第二节 公共关系广告的创意828

一、企业处境分析829

二、选择目标对象829

三、广告定位和广告主题831

第三节 公共关系广告媒体选择835

一、各种公关广告媒介的一般性分析836

二、各种广告媒介的综合评价与选择841

第四节 公共关系广告制作843

一、公共关系广告制作的蓝本——广告文稿844

二、公共关系广告制作的蓝图——广告构图846

三、广告图画与色彩848

第五节 公关广告效果与评价849

一、防患于未然——事前评价法849

二、牛刀小试——进行中评价法850

三、新的开端——事后评价法851

二、管理范围853

三、公关活动管理853

一、公关广告管理的主要任务853

第六章 公关广告管理实务853

第一节 公关广告管理853

五、广告管理854

四、企业标志管理854

第二节 广告管理暂行条例855

第一节 商场简介858

第二节 简报858

第七章 商场公关写作858

第二章 工程部的管理873

第一节 工程部的管理原则873

第十一编 商场工程管理873

第二节 商场设备管理岗位责任制875

一、岗位设置的原则875

二、设备管理部门各级岗位责任876

三、商场各职能部门设备管理责的主要职责882

一、京津菜913

二、粤菜913

第一节 中餐丰富的菜式913

第十二编 商场附属设施管理913

第一章 中餐厅的管理913

第二节 中餐的厨房作业914

一、中餐厨房人员的配备914

四、浙江菜914

三、川菜914

二、中餐厨房作业的要求916

第三节 中餐菜肴的制作917

一、原料的选择918

二、原料的处理918

三、原料的分类调制919

四、刀工的掌握922

五、火候与烹调923

六、调味与配色927

第四节 中餐采购作业929

一、采购的重要性929

三、采购人员的选择930

二、采购的职责930

四、采购的手续931

五、采购的原则933

六、采购的技术934

一、验收的职责940

二、验收工作940

第五节 中餐验收工作940

一、库藏的职责941

二、库藏的业务941

第六节 中餐库藏作业941

二、柜台的设置948

一、中餐厅的布置948

第七节 中餐厅柜台业务948

三、订席与订位950

一、菜单的设计955

第八节 中餐菜单的设计与制作955

二、菜单的制作956

三、梅花餐菜单957

四、中餐西吃菜单959

一、餐厅人员的默契961

第九节 餐厅工作准则961

二、迎宾与带位962

三、服务工作责任区963

四、餐厅服务须知963

五、中餐摆桌方式966

六、餐巾折叠法968

七、中餐餐桌服务969

八、餐食推销术972

九、中餐宴会服务975

十、托盘使用法977

一、西餐的由来979

二、西餐的经营模式979

第一节 西餐的经营模式979

第二章 西餐厅的管理979

二、西餐厨房的作业标准982

一、西餐厨房人员的配备982

第二节 西餐的备餐作业982

三、餐具配置标准987

二、西餐菜单内容988

一、西餐餐桌摆设988

第三节 西餐餐厅实务988

三、西餐的迎客989

四、西餐的点菜990

五、餐桌服务程序991

第四节 西餐宴会服务993

一、西餐宴会布置993

三、宴会出菜服务995

二、西餐宴会菜单995

第五节 简易西餐厅的经营996

一、速简式餐厅997

二、自助餐会998

一、酒吧的种类与特点1003

第一节 酒吧的管理1003

第三章 饮料厅的管理1003

二、酒吧的组织结构1011

三、酒吧的服务1013

四、酒吧的管理1019

五、酒的特性1030

六、酒的服务1045

七、鸡尾酒的调制1052

第二节 热饮与茶1059

一、饮茶品茗1059

二、咖啡1064

三、牛奶1068

一、冷饮概述1070

第三节 冷饮1070

二、饮料选购与保存1077

一、运动类1079

第一节 娱乐健身厅的设施及内容1079

第四章 娱乐健身厅的管理1079

二、娱乐类1081

三、美容健美类1083

第二节 商场娱乐健身厅人员职责及要求1083

一、娱乐健身厅经理的主要职责和必备素质1084

二、娱乐健身厅经理的业务知识和能力要求1086

三、娱乐健身厅其他人员的构成和要求1087

四、娱乐健身厅员工岗位责任制1089

一、娱乐健身厅设施的设置原则1095

第三节 商场娱乐健身厅设置原则及管理特点1095

二、娱乐健身厅经营管理的特点1096

一、娱乐健身厅的优质服务1099

第四节 商场娱乐健身厅的运行和管理1099

二、娱乐健身厅的运行1100

三、娱乐健身厅各岗位卫生清洁工作程序1110

四、娱乐健身厅的管理制度和规定1115

一、娱乐健身厅的文娱性特性1120

第五节 商场娱乐健身厅的文娱设计及经济效益1120

二、娱乐健身厅的经济效益1121

一、商场财务会计特点1127

第一节 商场财务会计的特点和组织1127

第一章 概述1127

第十三编 商场财会管理1127

二、商场财务会计的组织机构1131

第二节 借贷复式记帐原理1132

一、帐户及其结构1132

二、借贷复式记帐法1133

三、会计事项的分析1134

一、审核原始凭证1135

第三节 会计循环1135

二、填制记帐凭证1136

五、试算平衡1137

四、过帐1137

六、调整帐项1138

一、现金的管理1142

第一节 现金1142

第二章 商场流动资产1142

二、现金的核算1143

三、银行存款余额调节1145

四、外币收支核算1147

一、企业短期投资的分类1151

第二节 短期投资1151

二、短期投资的核算1152

第三节 应收及预付款项1154

一、应收及预付款的定义1154

三、短期投资的期末计价1154

二、应收帐款的核算1155

三、应收票据的核算1157

四、坏帐损失的核算1161

五、预付货款及待摊费用的核算1163

一、商场存货的定义及范围1164

第四节 存货1164

二、商场存货的计价1165

三、商场存货的收发核算1168

四、商场存货的盘查及盈亏核算1170

五、低值易耗品的核算1173

六、商品核算1173

一、长期投资的形式及核算1175

第一节 长期投资1175

第三章 商场长期资产1175

二、股票投资的核算1178

三、债券投资的核算1180

四、其他投资的核算1183

五、长期投资有关问题的处理1184

第二节 固定资产1185

一、商场固定资产的分类与计价1186

二、固定资产增加的核算1190

三、固定资产减少的核算1194

四、固定资产折旧的核算1196

第三节 其他长期资产1199

一、无形资产及其核算1199

二、递延资产及其核算1202

三、其他资产1203

第四章 商场负债1204

第一节 负债的定义及分类1204

第二节 流动负债1206

一、流动负债的内容、分类及计价1206

二、短期借款及其核算1207

三、应付款项及其核算1208

第三节 长期负债1213

一、长期负债的内容、分类及计价1213

三、长期债券的核算1218

二、长期借款的核算1218

四、长期应付款的核算1220

第一节 商场所有者权益1222

一、商场所有者权益的概念1222

第五章 商场所有者权益1222

三、所有者权益的计价方法和所有者权益的确定1223

二、商场所有者权益的构成1223

四、商场所有者权益在报表中的列示1224

一、商场投入资本的来源、投入形式及计价方法1225

第二节 商场投入资本及其核算1225

二、商场投入资本的核算1227

一、股票发行与商场股份化1228

第三节 股票发行及其核算1228

二、股票的核算1231

一、商场资本公积金的设立1232

二、资本溢价及其核算1232

第四节 商场资本公积金及其核算1232

三、法定财产重估增值及其核算1233

四、接受捐赠资产及其核算1234

第五节 商场留存收益及其核算1235

一、留存收益的概念和分类1235

五、资本公积金的用途1235

二、盈余公积金及其核算1236

三、未分配利润及其核算1237

一、成本、费用的概念1239

第一节 商场成本费用1239

第六章 商场收益、费用和利润1239

二、商场营业成本的划分及内容1240

三、商场期间费用的划分及内容1241

四、商场成本和费用的核算1244

一、商场营业收入及其确认1248

第二节 商场营业收入1248

二、商场营业收入的核算1249

第三节 商场利润及其分配1251

一、商场利润的定义及构成1251

二、商场利润的核算1253

三、利润分配的程序和内容1254

四、利润分配的核算1255

第七章 商场财务报表1258

第二节 商场资产负债表1259

一、资产负债表的性质与作用1259

第一节 商场财务报告体系1259

二、资产负债表的结构1260

三、资产负债表的编制方法1262

二、损益表的结构1265

一、损益表的性质和作用1265

第三节 商场损益表1265

三、商场损益表的编制1266

第四节 商场财务状况变动表1268

一、财务状况变动表的性质与作用1268

二、财务状况变动表的结构1269

三、财务状况变动表的编制1272

第五节 商场利润分配表和营业收支明细表1273

一、商场利润分配表及其编制1273

二、商场营业收支明细表及其编制1275

第六节 商场会计报表分析1276

一、比率分析法1277

二、比较分析与趋势分析1283

一、商场筹集资金的基本原则1286

二、商场筹资金方式的选择1286

第一节 商场筹资方式的选择1286

第八章 商场筹资管理1286

一、货币时间价值的概念1291

二、货币时间价值的计算1291

第二节 货币时间价值的计算1291

三、资金成本的计算1294

二、资金成本的意义1294

一、资金成本的概念1294

第三节 资金成本1294

四、加权平均资金成本率的计算1295

二、筹资风险的衡量1296

一、筹资风险的概念1296

第四节 商场筹资风险1296

三、筹资风险的处理对策1297

一、商场固定资产投资管理的意义1298

二、商场固定资产投资管理的要求1298

第一节 商场固定资产投资管理概述1298

第九章 商场投资管理1298

三、商场投资管理步骤1299

第二节 商场固定资产投资项目的财务评价1299

一、静态指标1301

二、动态指标1301

二、投资风险的衡量1303

一、商场进行风险管理的意义1303

第三节 商场投资风险1303

三、投资风险的处理对策1304

第一节 商场财务预算概述1305

第十章 商场财务预算1305

一、财务预算的概念1306

第二节 商场财务预算的编制1307

一、商场业务预算的编制1307

二、商场财务预算的编制1309

二、外汇的种类1311

第一节 外汇概述1311

一、外汇的内容1311

第十一章 商场外汇管理1311

三、汇率的标价1312

四、汇率的影响1312

五、外汇管理的基本要求1313

第二节 商场外汇收支及外汇分成1313

一、商场外汇收支管理1313

第三节 商场外汇风险管理1316

一、外汇风险1316

二、外汇分成管理1316

二、外汇风险管理对策1317

一、商场解散的原因1319

第十二章 商场解散与清算1319

第一节 商场解散原因、分类1319

二、商场解散的分类1320

二、财务预算的方法1320

一、商场清算程序1321

第二节 商场清算程序及清算财产估价方法1321

二、清算财产的估价方法1322

一、商场清算的核算原理1323

第三节 商场清算的核算原理及清算费用的核算1323

二、清算费用核算1324

一、以产权转让方式的解散1325

第四节 商场清算会计处理1325

二、以完全解散方式的解散1328

第十三章 财务核算管理1329

第一节 财务管理的概念和内容1329

第二节 资金管理1330

第三节 商品流通费管理1334

二、固定资产的购置和管理1338

三、固定资产折旧1338

一、固定资产的标准与分类1338

第十四章 商场财物管理制度1338

第一节 固定资产管理制度1338

五、固定资产的报废1339

六、固定资产清查1339

四、固定资产的领用和调拨1339

二、财产溢余、损失的处理原则1340

一、财产溢余、损失的处理范围1340

第二节 财产溢余、损失的管理制度1340

三、财产溢余、损失的处理权限1341

第三节 费用管理制度1342

二、费用管理职责分工1342

第四节 支票管理制度1343

一、支票的使用1343

四、费用审批权限1343

五、费用的管理及措施1343

三、经营费用——旅差费的开支规定1343

二、支票的管理1344

一、费用计划的编制和审批1344

第五节 现金管理制度1345

一、财会部门1345

二、收款台、柜台1346

一、发票和资金往来专用发票的购买和印刷办法1347

二、发票和资金往来专用发票的领取和登记办法1347

三、发票和资金往来专用发票的使用和管理办法1347

第六节 发票管理制度1347

第七节 会计档案管理制度1348

四、个人销售凭证的使用和管理办法1348

五、增值税专用发票的使用管理1348

一、会计档案的一般原则1349

二、会计档案的整理1349

四、会计档案的保管期限1350

三、会计档案的保管和利用1350

五、会计档案的签定和销毁1351

四、财产溢余、损失的帐务处理1355

第一节 顾客投诉处理1357

一、投诉处理的原则1357

第一章 办公事务管理1357

第十四编 商场行政管理1357

二、投诉的类型及其处理1358

三、顾客投诉的处理程序1361

一、接待工作的意义与作用1362

第二节 公务接待1362

二、接待工作的内容1363

三、接待工作的程序1364

四、文明接待1364

第三节 印章 、证件管理1365

一、印章的刻制、颁发、启用和停用1365

二、印章的保管和使用1366

三、介绍信和其他凭证的管理1366

一、资料的收集1367

第四节 资料收集与统计1367

二、商场综合报表统计1368

一、总经理办公室办公手段自动化的内容及优化组合1369

第五节 办公自动化管理1369

二、常用办公自动化的设备使用及管理1370

第六节 值班工作1371

一、值班工作纪律1371

二、值班工作安排1372

三、值班工作内容1372

第一节 商场建设性冲突的处理方法1374

一、对员工问题的处理方法1374

第二章 沟通协调管理1374

二、对顾客问题的处理方法1375

第二节 商场破坏性冲突的处理办法1376

第三节 协调的类型与原则1377

一、协调的类型1377

四、以理服人1378

五、重大问题要请示汇报1378

三、调动积极因素1378

二、协调的原则1378

三、随机式1379

四、咨询式1379

二、磋商式1379

第四节 协调的形式1379

一、程序式1379

一、沟通者1380

二、接受者1380

第五节 有效沟通的原理1380

五、建议式1380

四、信息1381

五、反馈1381

三、参照系1381

第六节 商场组织沟通的有效方法1382

一、自上而下的沟通方法1382

二、平行的沟通方法1383

三、自下而上的沟通方法1384

四、正式组织的沟通1385

五、非正式组织的沟通1387

六、沟通的具体手段1388

七、有效沟通的原则1390

一、健全的人际沟通意识与能力1391

第七节 商场人际沟通的有效方法1391

二、有效的人际沟通的障碍1392

一、决策的定义1397

二、决策的程序1397

第一节 决策功能1397

第三章 决策与组织1397

三、决策的原则1399

四、决策方法的选用1399

五、决策者的个人风格1402

六、集体决策1402

七、运用集体决策的条件1404

八、决策常用的技术1404

二、组织结构及图表1406

一、组织的定义1406

第二节 商场管理的组织功能1406

三、正式的组织与非正式的组织1408

五、传统的组织理论1410

四、组织的程序1410

六、现代的组织理论1414

一、商场组织要拥有能吸引顾客和员工的个性特征1415

第三节 有生命和效率的商场组织标准1415

二、商场组织方式要能促进商场管理1416

五、在各部门、备岗位责权分配时要做到权责一致1417

四、商场决策机构要适合管理能力和环境的需要1417

三、商场组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要1417

六、在上级对下属的领导时要做到命令统一或协调1418

二、商场非正式组织的识别1419

一、商场的正式组织与非正式组织1419

第四节 对非正式组织的管理1419

七、管理层次多少取决于管理幅度1419

三、如何对待商场的非正式组织1420

一、督导管理的含义1422

二、商场督导管理方法的选择1422

第五节 商场督导管理概述1422

一、商场督导角色的类型1424

第六节 商场督导角色的扮演1424

二、商场督导角色的选择与扮演1425

第七节 有效督导所需的技能1426

一、专业技能1426

三、构思技能1427

第八节 成功督导的要诀1427

二、人际关系技能1427

一、总经理办公会议1431

第一节 会议管理的必要性1431

第四章 商场会议管理1431

二、业务会议1432

三、经理例会1433

四、部门经理会议1433

一、会议组织工作的原则1434

第二节 会议的组织工作1434

二、会务工作的六个环节1435

一、会议记录1436

第三节 会议的文字工作1436

二、会议纪要1438

第一节 商场应用文的特点与作用1440

一、商场应用文的特点1440

第五章 商场文档管理1440

第二节 商场应用文常见种类及撰写规范1442

一、公文1442

二、其他应用文1445

二、总经理办公室应用文撰写程序1450

第三节 商场应用文撰写要求1450

一、商场应用文撰写的基本要求1450

第四节 文件处理程序1453

一、文件处理工作的基本原则1453

二、文书处理程序1454

第五节 文书立卷1454

一、文书立卷的基本原则1457

二、文书立卷的范围1458

三、文书立卷的基本方法1458

第六节 文书归档管理1459

一、做好平时归卷工作1460

二、正式立卷与归卷1460

二、商场应用文的作用1461

一、文书档案利用服务概述1462

第七节 文书档案的利用服务1462

二、文书档案利用服务方式及管理1463

第一节 人事培训的基本概念1469

一、人事管理与人事培训的意义1469

二、人事管理的业务内容1470

三、人事劳动管理规律1470

四、人事管理的特点1471

五、人事劳动管理的发展1472

六、现代化人事管理1473

第二节 人事培训部的地位和作用1475

一、人事培训部和其他部门的关系1475

二、人事培训部的地位、作用1476

第三节 人事培训部的组织机构1477

三、人事部的职能1477

一、人事培训部的组织机构与职责1477

二、人事培训部人员的素质要求1478

三、设置人事劳动组织机构的原则1479

一、人力资源的含义1480

第二章 人力资源的形式1480

第一节 人力资源的基本概念1480

二、商场从业人员素质标准的特点1484

三、商场人才结构1485

四、人才来源1487

第二节 员工招聘1489

第十五编 商场人力资源管理1489

第一章 概论1489

一、招聘的原则1489

二、招聘的程序与方法1491

三、招聘简章的设计1493

四、招聘考试的方法1495

五、录用手续1496

第三节 员工档案管理和人事统计1499

一、员工档案管理1499

二、商场的人事统计1503

三、计算机在商场人事管理中的应用1506

一、辞职与辞退1507

第四节 员工离职1507

二、退休、离休与退职1510

二、社会保险的种类和内容1512

一、合理制定劳动定额1512

第一节 人力资源的合理组织1512

第三章 人力资源的组织与控制1512

三、定额定员与劳动组织管理1518

二、劳动定员的编制1518

一、行为控制的基本概念1521

第二节 员工行为控制1521

二、员工激励1523

三、员工纪律管理1534

三、离退休费用统筹1544

四、员工投诉处理1546

一、企业福利及其作用1548

第四章 员工福利和劳动保护1548

第一节 福利1548

四、企业福利基金的管理1549

二、企业福利基金的内容1549

三、企业福利基金的提取1549

一、社会保险及其作用1550

五、企业福利基金的作用1550

第二节 社会保险1550

一、劳动保护及其内容1555

第三节 劳动保护1555

二、劳动保护的方针和法规1558

第一节 商场企业的培训管理工作1560

一、培训工作的意义与必要性1560

第五章 员工培训1560

二、培训工作的特点与要求1561

三、商场培训部的任务、职能与组织1562

一、培训的种类1563

第二节 商场培训的种类和方法1563

二、培训的方法1566

第三节 培训工作的基本程序1571

一、培训需求的调查分析1571

二、培训计划的制订1573

三、培训的实施与控制1575

四、培训1的评估1578

五、培训效果的跟踪与信息反馈1579

第四节 商场培训技巧指导1580

一、商场培训的基本原理1580

二、企业减少人员的管理1600

三、辞退、辞职、除名、开除、解除劳动合同人员管理1601

第二节 员工上岗基本条件1602

一、管理岗的基本条件1602

二、一线岗的基本条件1602

三、后勤岗的基本条件1602

一、管理范围1603

第三节 管理人员及专业技术人员管理1603

二、管理内容1603

三、管理人员的任免与聘用1605

三、组织领导与任务1606

第四节 员工培训制度1606

一、员工培训的原则1606

二、培训目的1606

六、审批程序1607

四、培训内容1607

七、培训期间的待遇1607

八、培训档案与合格证书1607

五、培训方式1607

第六节 临时工的使用及管理1608

九、经费管理1608

一、总则1610

第七节 员工奖惩1610

二、奖励1610

三、惩处1612

一、实施办法1615

二、对迟到、早退、旷工人员的处理1615

第八节 员工考勤1615

第九节 劳保医疗管理1616

三、各种假期的处理1616

一、劳保医疗享受范围1616

二、在职员工医疗补助金的标准1616

三、医药费报销比例1617

四、医疗费报销原则1617

八、报销范围1618

五、在职员工看病及报销手续1618

六、离退休员工看病及报销手续1618

七、直系供养亲属凭证及医疗费报销手续1618

一、工龄假1619

九、其他事项1619

第十节 员工休假管理1619

二、探亲假1620

三、婚假1621

四、产假1621

五、丧假1622

六、病假1622

八、有薪事假1623

九、工伤假1623

七、事假1623

第十一节 人事档案管理1624

十、存休1624

十一、其他休假1624

四、档案的提供、利用1625

一、档案的设立1625

二、人事档案管理范围1625

三、人事档案的收集、整理、鉴别、归档1625

七、人事档案工作人员队伍建设1626

五、人事档案的保管1626

六、人事档案的传递1626

第十二节 劳动工资统计工作管理1627

一、报表的种类1627

二、各类报表的填报及有关要求1627

三、报表的关系及其他1628

第一章 办公自动化系统1633

第一节 办公自动化概述1633

第十六编 商场徽机与自动化1633

一、办公自动化系统的发展概况1633

二、办公自动化的含义1635

四、办公自动化系统的三个功能层次1636

三、办公自动化的意义1636

五、办公自动化的软件种类1637

六、办公自动化中的子系统1637

第二节 办公自动化主要设备功能和技术1638

一、办公自动化设备的分类1638

二、电子计算机1639

三、电子文字处理机1643

四、打印机1645

五、计算机信息处理技术1646

六、微机多媒体技术1650

七、计算机病毒及其防治1651

八、静电复印机1655

九、传真机1658

十、电话通讯设备和功能1659

第三节 办公自动化建设1661

一、办公自动化系统建设的过程分析1661

二、0A设备的挑选1668

三、OA系统的实施1669

四、办公自动化的管理1670

第一节 商场计算机系统1674

第二章 商场微机系统及管理1674

一、收款机概述1674

三、商场管理系统1676

二、开发环境介绍1676

四、商场管理网络结构1678

七、技术实力1679

五、商场布局示意图1679

六、其他可选设备1679

二、培训技巧与应用1684

第五节 培训资源的利用和管理1689

一、经济资源的利用和管理1690

二、智力资源的利用和管理1691

三、设备资源的利用和管理1692

附录：员工守则1693

劳动条例1695

第六章 商场劳动人事管理实务1698

第一节 人员流动管理1698

一、企业增加人员的管理1698

四、复印机常见故障的排除1700

第一节 概述1702

一、传真机的特点和工作原理1702

第五章 传真机的操作和使用1702

二、传真机的分类及发展1703

一、主要技术性能指标1704

第二节 传真机的技术性能和操作1704

二、主要功能1705

三、安装及准备1706

四、拨号方法1706

五、发送稿件1708

第三节 录音电话传真机的使用和保养1709

一、主要技术性能指标1709

二、主要功能1710

三、传真机的保养1711

一、商场安全的含义1715

第十七编 商场安全管理1715

第一章 商场安全概述1715

第一节 商场安全工作三大构成1715

二、安全管理的重要性1716

三、安全管理的三大构成1716

第二节 商场保安工作的意义1722

第二章 安全部的性质与任务1724

第一节 安全部的工作性质与特点1724

一、安全部的产生1724

二、商场安全部的性质1724

三、安全保卫工作的特点1725

第二节 商场安全部的任务与工作原则1727

一、任务1727

二、安全保卫工作的基本原则1730

第三章 安全保卫机构的设置与职责1734

一、商场安全保卫机构的名称1734

二、商场安全保卫机构的设置原则1734

第一节 机构设置1734

三、商场安全保卫机构的组织体系1736

第二节 保卫机构的各项职责与要求1737

一、安全部经理的职责和权限1737

三、其他管理人员及各岗职责1738

二、安全部人事管理要求1738

四、安全人员的培训要求1741

五、安全人员的考核和奖惩1742

六、与其他部门的关系协调要求1743

第四章 商场治安管理1746

第一节 商场护卫工作的职责1746

一、商场护卫工作在安全工作中的地位1746

二、商场护卫工作职责1747

第二节 商场护卫工作的组织实施1748

一、护卫力量的组织1748

二、商场护卫工作的买施1749

一、发现违法犯罪行为或迹象的处置1751

二、发现不安全因素的处理1751

三、发现不明可疑物品的处置1751

四、对来历不明和需要救援人员的处置1751

第三节 商场护1作中常见问题的处理1751

第二节 违法的概念1752

一、违法的构成要素1752

二、商场常见的违反治安管理行为1755

三、商场常见的犯罪行为1757

一、商场治安管理的职责1762

第三节 治安管理与违法犯罪活动的查处1762

二、商场要害保卫1763

三、商场违法犯罪活动的处置1766

第一节 消防管理概述1774

二、商场火灾发生的常见部位和原因1774

三、做好商场消防工作的重要意义1774

第五章 消防管理1774

四、商场安全部经理在消防工作中的重要职责1775

五、消防基本知识1775

六、商场的消防设备1778

二、消防中心的主要任务1781

第二节 计算机设备管理实务1781

第二节 消防组织的职责与任务1781

一、计算机设备管理实务1781

一、消防组织1781

三、信息管理实务1782

三、消防中心各级人员的职责1782

二、计算机机房管理实务1782

四、商品部、分店计算机管理规定1782

五、防火管理1783

四、消防要求1783

第三节 商场义务消防队的组建和训练1784

第三章 打印机的操作和使用1784

第一节 打印机的工作原理及分类1784

一、打印机的基本知识1784

一、义务消防人的建立和培训1784

二、制订消防灭火预案1784

二、灭火训练和消防演习1785

一、制订预案的必要性1786

第六章 商场意外事件管理1786

第一节 制订处理意外事件的预案1786

二、针式打印机工作原理概述1786

二、预案的主要内容1787

三、激光打印机工作原理概述1787

三、制订实施预案的原则和方法1788

第二节 爆炸事件的预防和处置1789

二、爆炸犯罪案件的预防1789

一、打印机简介1789

二、打印机的操作与使用1789