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第一章 公共关系概述3

第一节 什么是公共关系3

一、众说纷纭的公关定义3

二、公共关系的多义性7

三、公共关系的四大要素8

四、公共关系的基本特点11

第二节 公共关系与相关活动13

一、公共关系与人际关系的联系与区别14

二、公共关系与新闻宣传的联系与区别15

三、公共关系与推销的联系与区别16

四、公共关系与广告的联系与区别17

五、公共关系与庸俗关系的本质区别19

第三节 公共关系学与相邻学科的关系21

一、公共关系学与管理学的关系21

二、公共关系学与传播学的关系22

三、公共关系学与行为科学的关系23

四、公共关系学与市场学的关系24

第二章 公共关系的历史嬗变27

第一节 公共关系的源流和发展27

一、公共关系的源流27

二、现代公共关系的产生与发展31

第二节 现代公共关系兴起的原因和发展趋势37

一、现代公共关系兴起的原因37

二、现代公共关系发展的基本趋势40

第三节 公共关系在中国的传播与发展42

一、发展公共关系对我国现代化的意义43

二、公共关系在中国的兴起46

三、建设有中国特色的公共关系学48

第三章 公共关系的基本职能52

第一节 收集信息，评价组织形象52

一、什么是公共关系信息52

二、怎样收集公共关系信息54

三、收集公关信息的主要渠道56

四、组织形象及其评价57

第二节 拟定计划，设计公关方案59

一、制定公关计划，确定公关原则59

二、制定公关计划，确定公关目标61

三、公共关系计划的基本内容62

第三节 传播沟通，创建组织形象65

一、什么是公关传播沟通65

二、公关传播沟通的特点65

三、不同时期传播沟通的主要任务66

四、开展传播沟通的基本原则66

五、公关传播沟通的过程69

六、传播沟通的基本形式69

七、传播沟通中的障碍和消除方法71

第四节 重新评估，调整组织行为72

一、重新评估的目的和内容72

二、重新评估的过程和方法73

一、公众的含义77

第一节 公众的含义和特点77

第四章 公共关系的对象77

二、公众的特点78

第二节 公众的类型81

一、按公众的纵向分类81

二、按公众的横向分类84

三、按公众与社会组织的归属关系分类85

四、按社会组织对公众的需求分类88

五、按公众对社会组织的态度分类89

六、按公众的组织状态分类90

第三节 处理公众关系的基本原则91

一、尊重客观事实92

二、讲求社会效益93

三、满足他人需求94

银行公共关系实施篇99

第五章 银行公共关系机构99

第一节 银行设置公共关系机构的意义99

二、沟通外部关系，建树银行形象100

一、协调内部关系，协助领导决策100

第二节 银行公共关系部101

一、银行公共关系部的地位和职能101

二、银行组建公共关系部的基本原则103

三、银行公共关系部的模式106

四、银行公共关系部的规模及内部分工107

第六章 银行公共关系人员113

第一节 银行公关人员的素质和能力113

一、素质要求113

二、能力要求115

第二节 银行公关人员的职业道德119

一、职业道德概述119

二、公共关系职业道德的形成120

三、公共关系职业道德规范122

第三节 银行公关人员的培训123

一、培训的紧迫感123

二、培训的内容124

三、培训的途径与方法125

第七章 银行公共关系传播与媒介132

第一节 传播原理和传播方式132

一、传播原理132

二、传播的方式136

第二节 传播的要素和过程138

一、传播的要素138

二、传播的过程139

三、增强传播效果的措施140

第三节 公共关系传播媒介142

一、大众传播媒介142

二、其它传播媒介147

第八章 银行公共关系的工作程序148

第一节 银行公共关系的调查分析148

一、银行公共关系调查的目的148

二、银行公共关系调查的内容149

三、银行公共关系调查的方法154

四、银行公共关系调查的原则157

五、银行公共关系调查信息的处理159

第二节 银行公关计划制定的工作程序163

一、确定目标163

二、确定主题165

三、辨认公众165

四、拟定方案166

第三节 银行公关计划的实施166

一、银行公共关系计划实施过程的特点167

二、银行公关计划实施过程的注意重点168

第四节 银行公关成效的评估171

一、银行公共关系成效的考察171

二、银行公关成效评估的标准172

三、银行公关成效的分析方法173

四、银行公关成效评估的组织174

二、个性的结构179

一、个性的概念179

第一节 人的个性179

第九章 对人的认识与处理艺术179

银行公共关系艺术篇179

第二节 人际关系处理艺术187

一、与不同性格向性的人的交往187

二、与不同社会文化价值取向的人的交往190

三、与特殊社会角色的人的交往194

第十章 公关人员的风度艺术205

第一节 风度与交际美学205

一、什么是风度205

二、举止风度与交际美学206

第二节 举止风度艺术208

一、亮相的艺术208

二、神情的艺术209

三、表情的艺术209

四、眼神的艺术211

五、动作的艺术212

六、手势的艺术214

七、步态的艺术216

八、服饰的艺术217

九、声音的艺术220

十、沉默的艺术221

第十一章 应酬的艺术224

第一节 应酬的原则224

一、热情真诚原则224

二、恰当得体原则227

三、情境区别原则229

四、文明礼貌原则232

第二节 应酬的艺术232

一、介绍的艺术233

二、称呼的艺术235

三、握手的艺术239

四、寒暄的艺术241

五、赞美的艺术243

第十二章 理解的艺术247

第一节 理解是发展公共关系的前提247

一、理解的含义248

二、信息传输需要理解248

三、爱是理解的别名249

四、银行工作也应运用理解艺术250

第二节 成功理解的要诀252

一、平等，是理解的桥梁252

二、诚实，是理解的灵魂254

三、尊重，是理解的良方255

四、宽容，是理解的粘合剂256

五、求同，是理解的基础258

第三节 个性与理解的关系259

一、要了解人的个性259

二、人的心理特征种类260

三、理解艺术的原则260

第四节 巧用理解媒介的艺术262

一、巧用语言，加深理解263

二、恰当体态，促进理解264

三、选择环境有助理解265

四、善用时空增强理解265

五、物质鼓励，巩固理解266

第十三章 幽默的艺术267

第一节 幽默的概念267

一、幽默的含义267

二、幽默与几种概念的区别268

三、幽默在银行公关中的作用269

第二节 幽默的构成法272

一、杂糅法272

二、悖境法274

三、仿拟法275

四、讽喻法276

五、倒引法276

六、曲线法277

七、移就法278

八、镶嵌法279

九、转类法279

十、反语法280

第三节 幽默的运用280

一、运用幽默的原则280

二、运用幽默传递信息的艺术281

第四节 用幽默来完善自我284

一、树立幽默观284

二、用幽默来处理尴尬局面285

三、用幽默来嘲讽自己286

四、努力培养幽默本领287

第十四章 谈判的艺术290

第一节 什么是谈判290

一、谈判的含义290

二、谈判的需要理论291

四、谈判的种类292

三、谈判的特点292

五、谈判的准备293

六、谈判的程序295

第二节 谈判的技巧298

一、倾听的技巧298

二、发问的技巧300

三、答复的技巧303

四、陈述的技巧305

第十五章 公共关系广告艺术309

第一节 广告的基本概念309

一、广告的定义309

二、我国广告的源流与发展310

三、广告的基本特点312

四、广告的功能313

五、广告的种类314

一、公共关系广告的特点316

第二节 公共关系广告316

二、公共关系广告的类型318

三、公共关系广告的作用319

四、公共关系广告的主题323

第三节 公共关系广告的制作艺术324

一、公共关系广告的制作要求324

二、公共关系广告的制作艺术327

三、公共关系广告的推出334

第一节 银行形象的基本概念336

第十六章 塑造银行形象的艺术336

一、塑造银行形象是时代的要求337

二、塑造良好银行形象的意义339

三、塑造银行形象的原则340

第二节 银行形象的基本内容341

一、银行的外在形象341

二、银行的内在形象344

三、内外公众对银行形象的不同要求346

一、CI战略的意义348

第三节 塑造银行形象的技巧和方法348

二、用CI战略塑造银行形象349

三、运用CI战略的实例352

第十七章 银行竞争的公关艺术356

第一节 竞争概述356

一、竞争的含义356

二、竞争的基本性质358

三、竞争的特点359

四、竞争的类型360

第二节 商业银行的竞争362

一、商业银行竞争概述362

二、商业银行的竞争内容364

三、竞争的作用365

第三节 银行竞争的公关艺术366

一、印象技巧367

二、渗透技巧367

五、创新技巧368

四、神速技巧368

三、攻防技巧368

第十八章 银行危机管理艺术370

第一节 银行危机事件370

一、什么是危机事件370

二、银行危机事件的类型与特点371

三、银行危机事件的危害性372

第二节 银行危机事件处理对策374

一、查明危机事件真相374

二、迅速采取急救措施375

三、重视内部信息交流376

四、统一对外发言口径376

五、稳妥处理善后工作378

第三节 银行危机事件的防范措施378

一、树立“防火”意识378

二、建立监控系统380

三、设计沟通计划381

后记383