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第1章 将两个不同的世界集成在一起1

1.1 通过电话租汽车1

1.2 催促付款的案例2

1.2.1 支付帐单3

1.3 什么是计算机电话集成？3

1.3.1 两个不同的世界5

1.3.2 功能集成方面需要的连接形式12

1.3.3 应用的基础和CTI构建的桥梁14

1.3.4 工作组集成16

1.3.5 步入CTI：了解计算机系统16

1.4 CTI的历史19

1.4.1 CTI的源头19

1.4.2 奠定基础的十年23

1.5 发展的十年29

参考文献31

第2章 计算机网和电话网32

2.1 比特形式32

2.2 电话网络33

2.2.1 电话基础知识33

2.2.2 电话交换机47

2.2.3 话务量50

2.2.4 电话特征52

2.2.5 呼叫处理和呼叫建模54

2.2.6 电话网的演进55

2.3 计算机网络56

2.3.1 计算机基础56

2.3.2 计算机的种类58

2.3.3 计算机终端59

2.3.4 计算机软件60

2.3.5 计算机网络62

2.4 电话和计算机的发展趋势65

2.5 网络的融合67

2.5.1 ISDN67

2.5.2 ATM网络67

2.5.3 移动网68

2.6 多媒体68

参考文献69

第3章 集成技术70

3.1 不谈技术70

3.2 小型CTI技术简介70

3.3 集成结构71

3.4 第一方CTI体系结构71

3.4.3 计算机72

3.4.1 应用程序和API72

3.4.2 交换机72

3.4.4 电话73

3.4.5 终端73

3.4.6 附加接口73

3.4.7 信令截获74

3.4.8 线路信令79

3.5 网络计算机和第一方CTI81

3.6 第三方CTI体系结构83

3.6.1 应用程序和API83

3.6.2 交换机84

3.6.3 计算机84

3.6.4 电话84

3.6.5 终端84

3.6.6 CTI链路85

3.7 “小型 CTI”的协议86

3.7.1 什么是协议？86

3.7.2 模型87

3.7.3 CTI协议的一般要求88

3.7.4 专用CTI协议90

3.7.5 协议转换91

3.8 基本、非独立和嵌入式解决方案93

3.9 网络交换和第三方CTI94

3.9.1 单一服务器连接到LAN95

3.9.2 单一服务器连接到所有交换机95

3.9.3 每个交换机有一个服务器96

参考文献96

4.1.1 语音消息97

4.1 语音处理系统97

第4章 媒体处理技术97

4.1.2 语音响应单元(VRU)99

4.1.3 交互式语音响应(IVR)系统99

4.2 语音处理技术105

4.3 传真与图像106

4.3.1 传真处理106

4.3.2 文档图像处理107

4.4 互联107

4.4.1 集成接口107

4.4.2 统一消息108

4.5 多媒体110

4.6 视频处理110

参考文献112

5.1.1 基于屏幕的电话113

5.1 CTI的通用功能113

第5章 应用元素和应用创建113

5.1.2 基于呼叫的数据选择114

5.1.3 应用控制选路115

5.1.4 声音和数据结合116

5.1.5 数据传输116

5.1.6 协调的呼叫监视116

5.1.7 集成的语音响应116

5.1.8 信息交互117

5.2 应用的产生117

5.3 怎样创建集成应用118

5.3.1 现实世界中的CTI119

5.3.2 谁创建了集成应用119

5.3.3 方法概述121

5.4 应用编程接口(API)122

5.4.1 功能123

5.4.2 应用编程接口的例子124

5.4.3 媒体和消息处理API144

5.5 CTI中的应用创建144

5.5.1 应用激活层146

5.5.2 CTI中间件148

参考文献152

第6章 应用和案例研究153

6.1 寻找合适的应用153

6.2 潜在的应用集成154

6.3 应用分类155

6.4 一般应用156

6.4.1 桌面通信156

6.4.5 自动去话排放：强力拨号器157

6.4.4 自动来话处理：交互式语音应答(IVR)157

6.4.2 来话处理157

6.4.3 去话处理157

6.4.6 软件自动呼叫分配器和呼叫选路159

6.4.7 多媒体消息159

6.5 CTI应用举例160

6.5.1 Teleint的Call160

6.5.2 微软的Phone161

6.5.3 Callware的Phonetastic162

6.5.4 Aurora的FastCall163

6.5.5 Q.Sys的Group PhoneWare167

6.5.6 Octel/Lucent的Unified Messenger168

6.6 典型案例研究169

6.6.1 自助银行服务系统170

6.6.3 汽车公司收帐系统172

6.6.2 校园紧急呼叫处理系统172

6.6.4 高效慈善捐赠系统173

6.6.5 跑车快速服务系统174

6.6.6 售书系统175

6.6.7 自动假日预约系统176

6.6.8 校园紧急呼叫和综合消息中心176

6.6.9 公共电话网接线员辅助系统177

6.6.10 旅游向导系统178

6.6.11 电话销售局179

6.6.12 旅游代理协调系统180

6.6.13 公用设施客户服务系统181

6.6.14 投资管理系统182

6.6.15 收帐个人服务系统183

6.6.16 汽车防盗系统184

6.6.18 完全集成金融系统185

6.6.17 银行业语音应答系统185

参考文献186

第7章 CTI的市场187

7.1 海里有多少条鱼？187

7.2 市场定义187

7.3 市场推动力189

7.3.1 期望值190

7.3.2 客户服务要求191

7.3.3 运行效率192

7.3.4 竞争力193

7.3.5 业务多样性194

7.3.6 桌面标准化194

7.3.8 应用程序和方案的可用性195

7.3.7 因特网195

7.3.9 兼容性和战略伙伴关系196

7.3.10 PC卡技术196

7.4 市场抑制因素196

7.4.1 标准197

7.4.2 规则197

7.4.3 无知197

7.4.4 文化198

7.4.5 集成专业技术199

7.4.6 花费199

7.5 CTI效益分析199

7.5.1 CTI效益200

7.5.2 CTI效益的定量化203

7.5.3 用户的观点206

7.6.1 谁来购买CTI产品？207

7.6 CTI市场定量评价207

7.6.2 CTI的费用是多少？209

7.6.3 谁来推销CTI？210

参考文献211

第8章 计算机电话集成系统工程212

8.1 CTI系统工程212

8.2 CTI系统的实现212

8.2.1 规范实现方法213

8.2.2 风险和遏制216

8.2.3 用户关心的问题217

8.2.4 第三方CTI的网络选择217

8.3 实现的性能制约218

8.3.1 时延218

8.3.3 吞吐量220

8.3.2 总线容量220

8.3.4 可靠性的实现221

8.4 管理222

8.4.1 链路管理222

8.4.2 数据库同步223

8.4.3 协调呼叫的监测223

8.4.4 CTI管理器223

8.5 规则环境224

8.5.1 北美规则224

8.5.2 欧洲规则224

8.5.3 欧洲现有标准224

8.6 标准225

8.6.1 CTI连接226

8.6.3 消息传送标准241

8.6.2 分组语音241

8.6.4 合作标准242

参考文献242

第9章 所有前沿技术的融合243

9.1 CTI述评243

9.2 历史和发展244

9.3 CTI的基础247

9.4 融合问题249

9.5 技术和术语251

9.6 CTI应用软件的开放性和生产252

9.7 市场和利益253

9.7.1 使用者对CTI的看法254

9.8 CTI传递255

9.9 专利情况256

9.10 桌面设备的融合：PC电话258

9.10.1 PC电话方案259

9.11 融合的服务器：基于PC的CTI系统259

9.11.1 不依赖于服务器的体系结构260

9.11.2 依赖于服务器的体系结构261

9.11.3 箱式方案262

9.12 融合的网络：IP电话及其他263

9.12.1 通过因特网协议传递语音(VoIP)263

9.12.2 IP电话和网关265

9.12.3 标准和关守266

9.13 CTI的未来267

9.13.1 结束语268

参考文献269

CTI术语表270

索引293