图书介绍
公共汽电车乘务员技能等级培训教材 2011年版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 本社编；周志琦，李素丽，杨坤主编 著
- 出版社： 北京：人民交通出版社
- ISBN：9787114090110
- 出版时间：2011
- 标注页数：461页
- 文件大小：74MB
- 文件页数：471页
- 主题词：公路运输－旅客运输－乘务人员－技术培训－教材
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公共汽电车乘务员技能等级培训教材 2011年版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一篇 初级乘务员3
第一章 初级乘务员客运基础知识3
第一节 公共汽车、电车车辆简介3
第二节 公共汽车、电车客运基础知识25
第二章 乘务员职业道德与乘务纪律30
第一节 乘务员的地位和作用31
第二节 乘务员职业道德34
第三节 乘务纪律40
第四节 乘务员服务规范及考核标准44
第三章 初级乘务员相关知识53
第一节 首都公交客运单位53
第二节 员工岗位规范考核的相关内容56
第三节 道路交通法规知识62
第四节 治安管理常识67
第四章 初级乘务员基本业务技能76
第一节 报站名、记站号、计价76
第二节 售票、验票、结账、假币识别78
第三节 服务设施的使用和沿线地理环境84
第四节 车辆清洁89
第五节 电子售验票系统的使用常识92
第六节 应急情况服务对策及遗失物的处理95
第五章 票务制度100
第一节 票务制度的主要内容100
第二节 违反票务制度的划分标准108
第三节 违反票务制度的处罚111
第四节 票证及识别方法112
第五节 乘客票务违章行为的处理116
第六章 正确处理乘务矛盾119
第一节 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性119
第二节 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因123
第三节 正确处理乘务矛盾的原则和方法127
第四节 常见票务问题的处理136
第五节 常见乘务矛盾的处理141
第二篇 中级乘务员149
第一章 中级乘务员基础知识149
第一节 北京地理知识149
第二节 手语知识160
第三节 礼仪知识166
第四节 一些国家的禁忌181
第五节 乘务英语182
第二章 中级乘务员相关知识201
第一节 客流调查及基本调查方法201
第二节 客运合同203
第三节 行车安全知识206
第三章 中级乘务员基本业务技能214
第一节 乘务工作技巧214
第二节 工作质量考核及服务指标计算方法223
第四章 乘务心理与行为234
第一节 乘务心理、乘务行为概述234
第二节 乘客心理与行为239
第三节 乘客心理与行为对策252
第五章 民族与民俗风情264
第一节 民族的概念及民族的形成264
第二节 中国部分少数民族民俗风情265
第六章 争创优质服务275
第一节 争创优质服务的历程275
第二节 优质服务车组的验收标准和要求277
第三节 优质服务的方法280
第三篇 高级乘务员293
第一章 高级乘务员的基本知识293
第一节 公交服务管理293
第二节 服务质量管理302
第三节 服务设施、标志的管理317
第二章 高级乘务员相关法律知识321
第一节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识321
第二节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识327
第三节 其他法律法规相关知识330
第三章 高级乘务员基本业务知识333
第一节 计算机及公交IC卡常识333
第二节 应用文书写作知识342
第三节 企业文化373
第四节 行包知识386
第五节 行车时刻表393
第四章 乘务语言艺术400
第一节 学习乘务语言的必要性400
第二节 乘务语言的分类及功能403
第三节 乘务语言的基本特点和要求405
第四节 乘务语言规范409
第五节 对待特殊乘客的语言规范418
第六节 乘务语言禁忌420
第七节 运用乘务语言的技巧424
第五章 职业培训与演讲430
第一节 职业培训430
第二节 职业技能培训相关教学法433
第三节 演讲的基本方法及技巧442
附录449
道路交通标志图449
参考文献461