图书介绍
电子商务客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 汪楠，李佳洋主编；吴进，樊琦副主编 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113138851
- 出版时间：2011
- 标注页数：238页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：252页
- 主题词：电子商务－供销管理－高等学校－教材
PDF下载
下载说明
电子商务客户关系管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 电子商务客户关系管理概述1
引言2
1.1 客户关系管理的基础2
1.1.1 客户关系管理的定义2
1.1.2 客户关系管理的作用4
1.1.3 客户价值5
1.1.4 客户服务7
1.1.5 客户保持8
1.2 电子商务环境客户特征10
1.2.1 电子商务环境特点10
1.2.2 电子商务环境下客户心理特征15
1.3 电子商务客户关系管理16
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点16
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容19
1.4 典型案例分析22
案例分析23
本章小结24
本章习题24
第2章 电子商务客户信息管理27
引言28
2.1 客户信息管理基本概念28
2.1.1 客户信息28
2.1.2 客户信息管理的内容30
2.2 电子商务客户信息收集30
2.2.1 电子商务客户信息收集的途径30
2.2.2 电子商务客户信息收集的方法33
2.3 建立客户资料库36
2.3.1 运用客户数据库管理客户信息36
2.3.2 建立客户资料库38
2.4 电子商务客户信息整理41
2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性41
2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤41
2.5 电子商务客户信息分析43
2.5.1 客户信息分析的意义43
2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法43
2.6 电子商务客户信息安全管理48
2.6.1 电子商务客户信息安全风险49
2.6.2 电子商务客户信息安全措施53
2.7 典型案例分析55
案例分析56
本章小结56
本章习题57
第3章 电子商务客户满意度管理59
引言60
3.1 客户满意60
3.1.1 客户满意的定义60
3.1.2 客户满意的重要性61
3.1.3 客户满意的分类62
3.1.4 电子商务客户满意的影响因素63
3.2 电子商务客户满意度的衡量65
3.2.1 客户满意度衡量的意义65
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系66
3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法70
3.3 提升电子商务客户满意度的方法73
3.3.1 把握客户期望73
3.3.2 提高客户感知价值74
3.4 典型案例分析81
案例分析81
本章小结82
本章习题82
第4章 电子商务客户忠诚度管理85
引言86
4.1 电子商务客户忠诚86
4.1.1 客户忠诚的含义86
4.1.2 客户忠诚的重要性87
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类88
4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚91
4.2 电子商务客户忠诚的衡量94
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素94
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标97
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度97
4.3.1 建立电子商务客户忠诚98
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略100
4.3.3 客户忠诚计划108
4.4 典型案例分析111
案例分析112
本章小结112
本章习题113
第5章 电子商务客户服务管理115
引言116
5.1 电子商务客户服务管理规划116
5.1.1 电子商务客户服务116
5.1.2 电子商务客户服务环境分析119
5.1.3 电子商务客户服务的流程121
5.2 电子商务客户服务管理的内容124
5.2.1 售前客户服务策略124
5.2.2 售中客户服务策略125
5.2.3 售后客户服务策略125
5.2.4 客户投诉处理策略126
5.3 客服人员管理128
5.3.1 客服团队的组织与设计128
5.3.2 客服人员的素质要求131
5.3.3 发挥客服人员的潜力133
5.4 大客户服务管理134
5.4.1 客户的分级134
5.4.2 大客户管理的意义136
5.4.3 大客户服务管理138
5.5 网络客户服务的方法与技巧142
5.5.1 网络客户服务礼仪142
5.5.2 网络客户服务沟通技巧143
5.5.3 处理投诉技巧145
5.6 典型案例分析146
案例分析147
本章小结148
本章习题148
第6章 电子商务客户关系管理系统151
引言152
6.1 电子商务客户关系管理系统体系152
6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类152
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构154
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素163
6.2 应用服务托管型CRM165
6.2.1 应用服务托管（ASP）166
6.2.2 托管型CRM168
6.3 客户智能169
6.3.1 商务智能169
6.3.2 客户智能理论173
6.4 典型案例分析178
案例分析179
本章小结179
本章习题180
第7章 电子商务客户呼叫中心183
引言184
7.1 呼叫中心概述184
7.1.1 呼叫中心的定义184
7.1.2 呼叫中心的发展历程184
7.1.3 呼叫中心的分类187
7.2 呼叫中心的建立189
7.2.1 呼叫中心的实施阶段190
7.2.2 呼叫中心的组件191
7.2.3 呼叫中心的工作流程196
7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件199
7.3.1 呼叫中心的价值199
7.3.2 呼叫中心对客户关系管理的支撑201
7.3.3 智能化呼叫中心202
7.4 典型案例分析204
案例分析206
本章小结206
本章习题207
第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成209
引言210
8.1 电子商务客户关系管理与ERP210
8.1.1 ERP的出现与发展210
8.1.2 ERP的内涵213
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成217
8.2 电子商务客户关系管理与SCM220
8.2.1 SCM的产生与发展220
8.2.2 SCM管理222
8.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成224
8.3 EAI与电子商务客户关系管理227
8.3.1 EAI的基础知识227
8.3.2 电子商务环境EAI的应用230
8.4 典型案例分析234
案例分析235
本章小结235
本章习题236
参考文献238