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第一章 物业经理岗位认知3

第一节 物业经理岗位描述3

一、建立和完善制度标准4

二、做好服务人员培训5

三、建立物业管理的档案资料6

四、开展服务管理工作6

五、内外的协调事务7

第二节 物业经理岗位要求8

一、积极进取的心态8

二、坚定的职业道德9

三、积极的系统思考10

四、超群的远见卓识10

五、有效的沟通协调11

六、理智与道德的自律12

七、意志和胆识的强化12

八、宽容和忍耐的心理13

九、善于快速地学习13

探究·思考14

第二章 前期物业管理17

第一节 物业接管验收17

一、物业接管验收准备17

二、物业接管验收标准18

三、物业接管验收条件与程序20

四、物业接管验收应注意事项21

第二节 楼宇入伙管理24

一、入伙前期准备24

二、入伙工作流程25

三、做好入伙工作26

四、入伙手续文件27

第三节 房屋装修管理33

一、装修申请33

二、装修审批34

三、签订装修协议书36

四、装修施工管理37

五、装修验收37

第四节 档案资料管理39

一、档案资料收集39

二、档案资料鉴定40

三、档案资料保管40

四、档案资料统计41

五、档案资料利用41

探究·思考42

第三章 业户服务管理45

第一节 日常服务管理45

一、与业户建立良好关系45

二、开展业户需求调查46

三、业户服务项目实施50

四、业户服务公告发布54

五、定期开展满意度调查59

第二节 业户投诉管理61

一、业户投诉内容61

二、投诉处理程序63

三、投诉处理方法64

四、投诉处理技巧66

探究·思考71

第四章 物业费用管理75

第一节 物业费用使用75

一、费用使用原则75

二、费用使用要求76

三、费用支出测算77

第二节 管理费用收缴79

一、物业收费构成79

二、物业收费原则80

三、物业收费程序83

四、停车场收费管理86

五、物业收费应注意事项90

第三节 维修基金使用91

一、维修基金的使用范围91

二、维修基金的收取程序91

三、维修基金的使用程序93

四、维修基金的管理程序94

五、维修基金的资料保管95

探究·思考96

第五章 物业设备管理99

第一节 设备管理内容99

一、设备基础管理99

二、设备运行管理100

三、设备安全管理101

四、设备维修管理102

五、设备更新改造102

六、设备购置及评价103

第二节 设备管理方法104

一、给排水设备管理104

二、供电设备管理106

三、供暖设备管理108

四、空调设备管理109

五、电梯设备管理110

六、消防设备管理112

探究·思考113

第六章 安全防范管理117

第一节 保安服务管理117

一、保安服务内容117

二、保安服务要求119

三、保安人员培训121

第二节 消防安全管理122

一、消防管理组织122

二、消防管理措施123

三、消防巡查管理125

四、高层楼宇消防管理129

第三节 车辆停放管理130

一、车辆停放管理措施130

二、车辆停放管理制度132

第四节 突发事件处理135

一、突发事件类别135

二、突发事件处理要点136

三、突发事件处理程序137

四、突发事件处理方案138

探究·思考143

第七章 保洁绿化管理147

第一节 物业保洁作业147

一、保洁管理范围147

二、保洁管理要求148

三、日常保洁实施150

第二节 物业绿化管理157

一、绿化管理重点157

二、绿化管理方式158

三、绿化管理方法159

四、绿化安全管理160

五、外包作业管理163

探究·思考170

第八章 社区文化建设173

第一节 社区文化组织173

一、了解社区文化173

二、设置组织机构175

三、配备活动人员175

四、确立主体对象176

五、活动组织要领176

第二节 社区文化建设178

一、社区文化建设原则178

二、社区文化建设要点178

三、社区文化活动开展182

探究·思考186

附录187

总自检187

常用工具表单192

参考文献200