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第一章 汽车4S店的管理系统架构第一节 汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2

二、汽车4S店的功能与平面布置2

第二节 汽车4S店的组织架构3

一、总部3

二、汽车4S门店组织架构3

三、汽车4S店各部门职能与职责4

（一）总经理（总经理助理）部门职能4

（二）销售部门职能4

（三）财务部门职能4

（四）行政部门职能4

（五）售后服务部门职能5

（六）客服部门职能5

四、汽车4S店的岗位设计5

（一）总经理岗位职责6

（二）店长岗位职责6

（三）配件经理岗位职责7

（四）车间主任岗位职责7

（五）办公室主任岗位职责8

（六）内训师岗位职责8

（七）服务经理岗位职责8

（八）销售经理岗位职责8

（九）大厅接待岗位职责9

（十）配件计划员岗位职责9

（十一）配件收发员岗位职责9

（十二）维修人员岗位职责9

（十三）索赔员岗位职责10

（十四）业务接待岗位职责10

（十五）工具保管员岗位职责10

（十六）门卫岗位职责10

（十七）保洁职责11

第二章 汽车4S店的市场推广第一节 汽车4S店市场推广的关键事项13

一、汽车4S店市场推广活动规划13

二、市场信息分析与反馈13

（一）区域市场信息分析的主要内容13

（二）区域市场信息分析与反馈要求14

三、广告宣传14

（一）汽车广告类型14

（二）广告媒体的组合运用15

（三）汽车4S店广告宣传计划15

四、媒体公关活动16

（一）汽车4S店区域媒体关系的维护16

（二）软文的投放16

（三）大型公关活动16

（四）危机处理17

五、汽车4S店的促销活动17

（一）确定促销目标17

（二）选择促销方式和类型18

（三）制定具体的促销方案19

（四）活动前期准备20

（五）促销活动实施执行和现场管理21

（六）促销活动的后续跟踪22

（七）促销活动评价23

第二节 市场营销推广流程23

一、市场部工作流程23

二、市场推广、促销审批流程24

三、市场调研计划流程24

四、广告宣传计划制定流程25

五、市场推广物料制作流程25

六、市场宣传物料领用流程25

七、汽车4S店危机处理流程26

第三节 市场营销推广制度26

一、市场推广运作制度26

二、市场推广物料管理制度31

三、展厅店面布置、广宣品管理规定32

第四节 市场营销推广表格33

一、区域市场信息分析周报表33

二、每月展厅来店（来电）客户统计表34

三、购车客户特征卡35

四、购车客户特征分析报告36

五、市场营销活动规划表（月度）38

六、汽车4S店营销活动实施进度规划表39

七、客户形态分析报告40

八、广告活动预算表45

九、主题营销策划表46

十、传播媒体组合规划表47

十一、广告宣传规划方案48

十二、外展活动展位规划方案48

十三、店面布置规划方案49

十四、汽车4S店店头活动方案50

十五、营销活动应急方案规划50

十六、____活动媒体邀约计划51

十七、活动准备议案51

十八、活动布展工作流程表52

十九、试乘试驾方案表53

二十、展车／试驾车项目核查表54

二十一、营销活动物资准备清单55

二十二、营销活动物资处理表56

二十三、____活动媒体签到表57

二十四、媒体宣传跟踪表57

二十五、活动过程现场管理QC表58

二十六、撤展分工表59

二十七、客户邀约跟踪表60

二十八、助销工具清单61

二十九、助销工具处理表62

三十、客户问题及异议应答话术表62

三十一、汽车4S店活动软文与采访话术63

三十二、营销活动资料归档表63

三十三、线索客户到店转化分析表64

三十四、广告费用分析表65

三十五、广告效果评估表（参考）65

第三章 汽车4S店的汽车销售管理第一节 汽车销售操作流程67

一、获取销售机会（集客活动）67

（一）常用的集客方式67

（二）集客活动的目标与计划67

（三）集客活动的实施67

二、展厅接待69

（一）展厅接待的目的69

（二）展厅内接待基本礼仪69

（三）展厅内接待前准备70

（四）展厅内接待71

（五）电话营销72

三、需求分析73

（一）需求分析-目的73

（二）如何了解顾客需要73

（三）哪些顾客需求信息需了解75

（四）有针对性地推荐车型75

四、车辆展示75

（一）新车展示——目的75

（二）展示汽车的操作步骤76

（三）车辆展示的操作要点及注意事项78

五、试乘试驾80

（一）试乘试驾的目的80

（二）试乘试驾的准备工作80

（三）试乘试驾的操作要领81

六、报价和达成交易81

（一）询问顾客是否有购买意向81

（二）与顾客达成交易82

（三）履约与余款处理82

（四）成交失败时82

七、新车交车82

（一）交车前准备82

（二）顾客接待、车辆文件说明83

（三）交车仪式83

（四）与顾客告别83

（五）交车后的跟踪计划83

八、保持和用户联系84

（一）售后跟踪准备84

（二）回访电话84

（三）后续联系84

第二节 汽车销售管理流程84

一、销售部请示报告流程84

（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图84

（二）签字流程（销售合同、预售合同、代办合同）85

二、整车销售过程控制流程图85

三、展厅顾客接待流程86

四、顾客来电处理流程86

五、展厅汽车销售流程87

六、销售核准流程88

七、顾客需求分析程序88

八、新车展示程序89

九、试驾流程90

十、报价与达成交易流程91

十一、销售合同传递流程92

十二、新车选车流程92

十三、新车交车流程93

十四、保持与用户联系流程94

第三节 汽车销售管理制度94

一、销售部管理制度94

二、销售顾问等级管理制度100

三、销售部提成奖励及考核管理办法102

四、整车销售过程控制程序106

五、商品车管理方案108

六、销售现场作业指引110

七、展厅现场6S管理细则113

第四节 汽车销售管理表格116

一、来店（电）顾客登记表116

二、客户信息记录卡117

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）118

四、客户洽谈卡119

五、试驾预约记录单119

六、试驾协议书120

七、试乘车辆检核表120

八、报价单121

九、购车协议书122

十、客户现场满意度调查表123

十一、售前检查证明（PDI）124

十二、车辆结算清单125

十三、销售顾问____月工作计划与分析表126

十四、销售顾问____月____日活动报表126

十五、销售漏斗管理表127

十六、____月销售顾问销售能力分析表127

十七、营销活动月报表127

十八、客户流量时间段统计分析表129

十九、来访来电客户信息来源数据分析表130

二十、意向车型比例分析表131

二十一、意向客户级别分析表132

二十二、展厅绩效报表133

第四章 汽车4S店的售后服务管理第一节 售后服务的六大环节135

一、维修预约135

（一）维修预约的业务135

（二）预约需要的设施135

（三）维修预约的分类136

（四）维修预约的步骤136

（五）预约客户的注意事项137

（六）维修预约后的准备138

二、接待顾客138

（一）迎接客户的准备工作138

（二）接待顾客的关键步骤139

（三）顾客接待业务流程要点139

三、维修作业141

（一）维修作业的安排141

（二）跟踪维修服务进程142

（三）向客户传达信息142

四、检验143

（一）关键步骤143

（二）技巧143

（三）如何掌握完工车辆的维修情况143

（四）其他工作事项144

五、结算／交付144

（一）结算144

（二）交付车辆145

六、跟踪回访146

（一）跟踪回访的关键步骤与技巧146

（二）进行客户回访的时限147

（三）跟踪回访的流程147

（四）客户回访月报147

（五）制定整改措施和预防措施147

（六）客户档案、维修记录归档147

第二节 提供优质服务的细节148

一、对车间的维修进度进行监控148

（一）每一次进入维修车间时都要沟通148

（二）必须进行沟通的两个时间段148

二、追加的维修项目或者服务必须向客户提出建议149

（一）向客户建议额外的维修149

（二）征得客户的认可150

三、车辆交接检查要认真仔细150

四、填写托修单要如实详尽151

五、估算维修费用及工期要准确151

六、竣工检验要仔细彻底151

七、竣工车辆交接要耐心151

八、遇到维修质量（品质）问题时要虚心151

第三节 汽车4S店维修服务管理流程152

一、汽车维修管理总流程152

二、预约流程153

三、接待服务流程154

四、检验流程155

五、结算与交付流程155

第四节 汽车4S店维修服务管理制度155

一、售后服务考核奖励规则155

二、维修服务过程控制程序159

三、客户财产控制程序161

四、车辆维修质量控制规定163

第五节 汽车售后服务管理表格166

一、预约登记表166

二、预约能力分析表167

三、维修报价表167

四、维修接车单168

五、维修车辆状态看板169

六、服务项目更改登记表169

七、维修车出店检验记录表170

八、维修质量分析表170

九、返修车处理记录表171

十、维修季度评核表171

十一、客户物品清单174

十二、客户物品损失丢失报告174

第五章 汽车4S店的配件管理第一节 汽车4S店的配件管理要点176

一、做好零配件需求的预测176

二、保证常备配件的库存176

（一）配件计划176

（二）配件收发176

（三）配件登记176

（四）与其他4S店的配合176

三、杜绝配件缺货176

（一）缺货应急制度177

（二）缺货保障制度177

（三）预约配件制度177

（四）沟通制度177

四、做好仓库管理177

（一）库房分配177

（二）货位划分177

（三）货位编号178

（四）仓库定置定位作业178

五、配件仓库及时盘点179

（一）盘点的内容179

（二）盘点的形式179

（三）盘点中出现问题的处理179

六、配件库存管理与控制179

（一）为什么要建立库存179

（二）库存管理180

（三）制定合适的库存控制策略180

七、呆滞件的控制及处理180

（一）呆滞件的预防181

（二）已经产生的呆滞件的处理181

八、做好零配件管理的评价和改进182

第二节 汽车4S店的配件管理流程183

一、配件验收入库上架流程183

二、配件领料流程183

三、配件订货流程184

四、配件报价流程184

五、预约零件管理流程185

第三节 汽车4S店的配件管理制度185

一、汽车4S店配件业务管理办法185

二、配件入库管理规定188

三、汽车4S店配件出库管理规定190

第四节 汽车4S店的配件管理表格192

一、配件供方评价记录表192

二、对外包方的评估记录表193

三、仓库配件不合格品记录表193

四、安全件清单194

五、仓库安全数据表194

六、配件库存当量表194

七、配件采购入库单195

八、零件借用申请表195

九、零件内部调拨申请单196

十、网点间零件借用表197

十一、配件盘点差异报表198

十二、积压件判定表198

十三、积压件明细提报表199

十四、代理库与汽车4S店保内配件往来对账单199

十五、保修材料费付款或转保外配件款申请200

第六章 汽车4S店的客户管理第一节 客户管理要点202

一、建立客户信息卡202

二、精准细分客户202

（一）按消费者特性进行细分202

（二）按具体车型进行细分202

（三）按车主居住地位置进行细分202

（四）按车辆购买时间进行分类202

三、定期回访客户203

（一）回访方式203

（二）回访流程203

（三）回访内容203

（四）回访规范及用语203

四、妥善处理客户抱怨203

（一）基本的做法204

（二）处理原则204

（三）注意的问题204

（四）具体处理方法204

（五）汽车4S店客户投诉处理流程204

五、提高客户满意度205

（一）提高客户满意度的要点205

（二）提高顾客满意度的细节206

（三）开展客户满意度调查206

六、导入CRM客户关系管理系统209

（一）客户信息丰富功能209

（二）强大有效的销售计划与跟踪功能209

（三）提醒功能209

（四）数据分析功能209

第二节 客户管理规范流程210

一、汽车4S店客户投诉处理流程210

二、顾客满意监测控制流程图211

三、销售回访流程211

四、维修回访工作流程212

第三节 客户管理规范化制度212

一、客户沟通管理程序212

二、顾客满意监测程序215

三、客户投诉处理程序218

四、销售回访制度219

五、维修回访制度220

第四节 客户关系管理表格222

一、________汽车4S店客户档案表222

二、汽车4S店客户跟踪表223

三、意向顾客管理表224

四、客户信息跟踪卡224

五、客户投诉处理表226

六、汽车4S店销售回访调查表227

七、汽车维修回访调查表228

八、________汽车4S店____年____月回访调查结果统计表229

九、客户满意度自我评价表230

第七章 汽车4S店的员工管理第一节 汽车4S店员工管理重点233

一、员工工作安排233

二、员工培训233

（一）培训原则233

（二）培训目的233

（三）培训方式233

（四）培训模式234

（五）培训种类234

（六）培训内容234

三、薪酬设计234

（一）薪酬方案的内容234

（二）薪酬设计的要求235

（三）薪酬的管理235

四、员工内部考核管理235

五、员工制度化管理236

六、店面人员的形象管理236

（一）工作态度236

（二）着装236

（三）仪表237

七、企业文化建设237

第二节 汽车4S店员工管理流程237

一、员工招聘控制流程237

二、新员工入职工作流程238

三、员工转正考核工作流程238

四、员工内部调动工作流程239

五、员工离职管理流程240

六、劳动合同签订管理流程240

七、员工考勤管理流程241

八、加班管理流程241

九、请假管理流程241

十、员工绩效考核流程242

十一、员工奖励流程242

十二、违纪处分流程243

十三、培训管理流程244

第三节 汽车4S店员工管理制度244

一、人力资源控制程序244

二、汽车4S店员工手册246

三、培训考核管理制度255

四、汽车4S店岗位级别薪资方案258

五、汽车4S店售后业绩提成方案260

第四节 汽车4S店员工管理表格266

一、员工情况登记表266

二、考勤异常登记表267

三、月度排班表267

四、请假申请表267

五、员工预评估表268

六、员工评估考核表268

七、维修接待员技能评估表269

八、维修工技能评估表270

九、培训考核表271

十、培训考核成绩汇总表272

十一、会议／培训签到表272

十二、员工满意情况调查表273