图书介绍
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- 戴国良著 著
- 出版社： 五南图书出版股份有限公司
- ISBN：9789571184807
- 出版时间：2016
- 标注页数：341页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：351页
- 主题词：
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图书目录
第1章 观光旅游产业发展现况概述1
第1节 观光旅游业对全球及台湾GDP、就业人口及外汇收入带来重大贡献2
第2节 来台旅客及出国人次成长趋势分析6
第3节 观光旅游产业结构分析10
第4节 台湾观光行政体系及观光局组织图12
第5节 行政院通过『观光行动大国方案（104年～107年）』15
第6节 国内观光旅馆及旅行社统计18
第7节 来台旅客满意度及景点喜爱度调查23
第2章 行销的意涵、顾客导向及行销4P25
第1节 行销的定义、重要性目标及顾客导向26
第2节 行销4P组合的基本概念31
第3章 市场调查与消费者洞察37
第1节 市调的重要性类别内容及方法38
第2节 消费者洞察44
第3节 观光旅游业顾客满意度调查问卷47
第4章 观光旅游业行销环境情报搜集、分析以及新商机57
第1节 观光旅游业行销环境情报搜集、分析以及新商机58
第2节 案例（计7个案例）66
第5章 S-T-P架构分析73
第1节 观光旅游业S-T-P架构分析74
第2节 案例（计10个案例）84
第3节 台北晶华酒店S-T-P分析案例92
第6章 观光旅游业产品概述（Product）95
第1节 旅游行程产品规划概述96
第2节 大饭店业产品规划——晶华酒店介绍104
第3节 知名旅游网服务产品项目介绍108
第7章 观光旅游业通路概述（Place）115
第1节 观光旅游业的销售通路概述116
第2节 观光旅游新通路——网际网路120
第3节 知名网上订购全球大饭店平台通路公司介绍128
第4节 知名旅游网站通路公司介绍134
第8章 观光旅游业推广促销概述（Promotion）143
第1节 销售推广理论概述144
第2节 观光业行销推广案例（15个案例）149
第3节 观光业数位行销及社群经营（3个案例）160
第4节 交通部观光局——国际观光宣传与行销推广做法168
第9章 观光业定价概述（Price）173
第1节 定价理论概述174
第2节 观光业定价案例180
第10章 观光旅游业行销4P组合分析案例183
第1节 台北晶华酒店行销4P＋1I分析案例184
第2节 某旅行社之行销S-T-P分析与4P组合分析案例194
第11章 观光旅游业顾客满意经营理论精华201
第1节 顾客满意经营是什么202
第2节 日本的顾客满意经营209
第3节 真实的顾客满意经营212
第4节 顾客满意度调查与掌握215
第5节 顾客满意资料的活用222
第6节 顾客感动经营224
第7节 华航的顾客服务230
第12章 观光旅游业顾客满意经营实战案例235
第13章 顾客关系管理（CRM）265
第1节 CRM概述266
第2节 CRM资料采矿272
第14章 服务品质概论277
第1节 服务的「关键时刻」（MOT）278
第2节 服务品质的定义、特性、分类及形成过程279
第3节 Parasuraman、Zeithaml与Berry的服务品质模型（P-Z-B模式）287
第15章 经营策略与经营计画书撰写293
第1节 三种层级策略与形成294
第2节 波特教授的企业价值链、基本竞争策略及产业获利五力分析296
第3节 成长策略302
第4节 完整的年度经营计画书撰写304
第16章 服务业经营绩效分析与绩效管理309
第1节 损益表概念与分析310
第2节 控制中心型态与控制项目317
第3节 经营分析比例用法与财务分析指标319
第4节 BU制度（单位责任利润中心制度）323
第5节 预算管理326
第6节 现金流量表、投资报酬率与损益平衡点330
附录335