图书介绍
人性也有标准差 员工投入+顾客参与=企业获利PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 约翰·弗莱明，吉姆·艾斯普朗德合著；王怡文译 著
- 出版社： 商智文化事业股份有限公司
- ISBN：9789867204523
- 出版时间：2008
- 标注页数：285页
- 文件大小：73MB
- 文件页数：288页
- 主题词：
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图书目录
推荐序 让热情照亮道路11
前言 终结者管理学院15
第一章 品质控管30
两种模型的故事30
缩小的员工31
J DS管理33
评估无形资产35
在服务经济中加强价值37
在变糟之前，能做到多大？39
复制服务40
殊途同归42
说话的艺术44
装配线式服务47
迈向另一种做法：人性标准差48
第二章 人性系统和生命征象50
生命征象51
员工顾客接触面的生命征象52
自我调节系统54
平衡计分卡56
能算的东西不一定算数58
第三章感觉就是事实61
感觉的弹性63
亚当·史密斯和「热情」65
日常生活的非理性面68
白努利的谬误69
重新解读「顾客需求」71
顾客满意还不够72
支持者并非都一样74
第四章顾客参与和情感依附81
寻找正确的问题82
在我孩子的眼中83
发展情感依附的科学85
取悦与冒犯的情感架构87
发展情感依附的评量88
情感依附层次90
第五章 情感依附：信赖与公正92
信赖92
公正95
三种公平96
关键时刻：尚未开发的机会102
第六章 情感依附：光荣与热情110
光荣110
建立并强化自我形象112
了解你自己114
热情117
自我实现的特性118
感性经济与顾客参与120
顾客说的话你有在听？128
六项原则与三项要求128
第七章 先抓住顾客的脑131
在脑的哪里？133
哪里亮起来？135
热情照亮了道路136
第八章 员工投入140
李弗的观察143
抓住员工的心144
造纸者的两难145
员工有什么用？147
培养文化148
十二项要素151
释放创新能量154
金钱价值156
第九章抓住员工的心159
管理成果，而非行为161
要放任，不要规定162
人人都能投入166
所有政治都是地方性的167
学到的教训171
第十章地方变异性173
绩效平均值高还不够174
高绩效的大患179
第十一章 人性标准差183
组合各个零件184
最佳化185
人性标准差统合分析187
六个绩效带188
为什么管用？192
剪断员工身上的线194
高高叠，便宜卖196
学习新策略197
鸟儿如此，蜜蜂也如此198
面对经济规则201
第十二章 策略与战术204
十八个月法则205
好的开始是成功的一半206
以人性标准差为策略207
调校管理结构208
全新进化209
人性标准差首长211
人性标准差的战术213
第十三章评鉴的需求215
先那么栽216
交流式措施217
第十四章介入的需求223
交流式介入措施225
转变式介入措施230
依据强项打造组织231
绩效检讨234
选择人才236
天分无法完美地判别238
天分不是固定的239
努力vs.天分241
第十五章 鼓励的需求243
鼓励的交流式措施244
鼓励的转变式措施246
先人的智慧249
愈来愈好奇251
改变有可能发生253
结语 有回报的平凡苦工254
附录A盖洛普CE11暨Q12评鉴项目257
附录B盖洛普人性标准差统合分析261
附录C员工投入的投资报酬率283