图书介绍
服务人员的五项修炼：专业服务技巧训练PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 众行管理资讯研发中心编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7806771549
- 出版时间：2002
- 标注页数：144页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：156页
- 主题词：企业策划
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图书目录
第一篇：服务人员服务技巧的五项修炼3
第一项修炼：看——领先顾客一步的技巧3
如何观察顾客4
揣摩顾客心理8
预测顾客需求10
实战修炼12
小结17
第二项修炼：听——拉近与客户的关系19
你会听吗——听力小测试20
为什么要倾听顾客的声音21
进阶练习——听的五个层次22
听力训练——听的三步曲23
听的三大原则和十大技巧25
实战修炼——听力再测试28
小结30
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力31
谁偷走了你的微笑32
微笑服务的魅力35
实战修炼——像空姐一样微笑36
微笑的三结合37
把你的微笑留给客户39
表现过分的危险41
小结43
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么45
熟悉的小情景46
运用“FAB”技巧引导顾客48
说明特点的四个注意点51
传达利益信息时要注意的事项56
客户更在乎你怎么说59
说“我会……”以表达服务意愿60
说“我理解……”以体谅对方情绪62
说“你能……吗？”以缓解紧张程度64
说“您可以……”来代替说“不”67
说明原因以节省时间69
服务人员常用的“说法”72
服务人员的“七不问”73
小结75
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧77
此时无声胜有声78
面部表情80
手势84
身体的姿态和动作87
整体行为模式90
做一个“文质彬彬”的一线服务人员93
不可忽视的细节96
照照镜子——你有这些习惯动作吗99
私人空间102
文化差异104
部分国家的身体接触情况106
小结109
第二篇：第六项修炼——如何克服接待过度综合症诊断——接待过度综合症的症状113
疗法1——运动116
疗法2——关心自己的需求118
疗法3——制定可以衡量的工作目标119
疗法4——说出来123
疗法5——为自己服务127
小结128
附录一 作者注解129
附录二 你承受压力的能力如何132
附录三 优质服务评核表141