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前言1

上编 公共关系理论3

第一章　公共关系的基本概念3

第一节　公共关系的兴起3

一　古代的“准公共关系”4

二　现代公共关系的产生8

第二节　公共关系的界定12

一　公共关系的定义12

二　公共关系的内涵15

三　公共关系的构成要素16

第三节　公共关系的基本功能18

一　建树形象19

二　协调关系23

第二章　公共关系的活动过程26

第一节　公共关系的实践范畴26

一　监测环境26

二　决策咨询30

三　传播信息32

四　提供服务35

第三节　公共关系的工作程序37

一　公共关系工作程序的构成37

二　公共关系工作程序的特点39

第三节　公共关系的活动原则41

一　尊重事实与巧妙传播相结合42

二　组织利益与公众利益相兼顾43

三　组织期望与公众需求相吻合46

四　创意独特与连续一贯相协调48

五　周密计划与灵活变通相统一49

第三章　公共关系的工作对象51

第一节　公众的基本概念51

一　公众的涵义51

二　公众的特征53

第二节　辨识公众55

一　辨识公众结构56

二　辨识公众心理63

第三节　基本目标公众分析72

一　员工公众72

二　顾客公众74

三　政府公众76

四　媒介公众78

五　社区公众79

第四章　公共关系的行业特色82

第一节　政府公共关系82

一　政府公共关系的必要性83

二　政府公共关系的特点85

三　政府公共关系的内容86

第二节　企业公共关系89

一　企业公共关系的重要性89

二　企业公共关系的特点90

三　企业公共关系的对象和内容92

第三节　服务业公共关系98

一　服务业公共关系的意义98

二　服务业公共关系的特点99

三　服务业公共关系的内容100

第五章　公共关系机构和人员105

第一节　公共关系部105

一　公共关系部的地位和作用105

二　建立公共关系部的一般原则108

三　公共关系部的类型110

第二节　公共关系公司113

一　公共关系公司的兴起114

二　公共关系公司的特点114

三　公共关系公司的类型116

第三节　公共关系人员118

一　公共关系人员的素质118

二　公共关系人员的职业道德122

三　公共关系人员的教育与培训126

中编 公共关系实务131

第六章　公共关系调查131

第一节　公共关系调查概述131

一　公共关系调查的意义131

二　公共关系调查的内容133

第二节　公共关系调查程序138

一　调查的准备139

二　调查的实施139

三　调查材料的梳理140

四　调查的结论140

第三节　公共关系调查方法141

一　访谈法141

二　问卷调查145

三　抽样调查150

四　文献调查155

五　特尔斐式调查156

第四节　撰写公共关系调查报告157

一　公共关系调查报告的内容158

二　公共关系调查报告的一般格式158

第七章　公共关系策划161

第一节　公共关系策划概述161

一　公共关系策划的含义和意义161

二　公共关系策划的原则163

第二节　公共关系计划的制定166

一　确定公共关系目标166

二　公众的分析与确定169

三　设计公共关系活动主题172

四　传播媒介选择173

五　拟定公共关系计划和方案175

六　编制预算经费176

七　公共关系计划的检查和审定179

第八章　公共关系实施181

第一节　公共关系实施概述181

一　公共关系实施的含义和特点181

二　公共关系实施的原则184

第二节　公式关系实施的内容188

一　设计实施方案188

二　选择合适的传播媒介进行信息沟通188

三　选择公共关系活动方式190

四　及时处理计划中没有预料到的问题194

第三节　公共关系实施中的障碍排除196

一　社会障碍196

二　生产经营障碍197

三　沟通障碍197

第九章　公共关系评估201

第一节　公共关系评估概述201

一　公共关系评估的含义和作用201

二　公共关系评估的基本程序203

第二节　公共关系评估的基本内容206

一　组织形象评估206

二　公共关系活动成效评估207

三　传播效果评估208

四　目标效果评估210

五　公关活动达到预期目标和解决问题程度评估210

第三节　公共关系评估方法212

一　公共关系评估方法212

二　公共关系评估的应用217

第十章　公共关系的传播活动220

第一节　公共关系与新闻传播220

一　公共关系新闻的主要特点220

二　新闻传播的内容222

三　新闻的发现和新闻制造223

四　公共关系新闻的写作226

五　新闻的发布229

第二节　公共关系与广告231

一　公式关系广告的含义和特点232

二　公共关系广告的类型233

三　公共关系广告的创意235

四　公共关系广告的写作236

第三节　公共关系与演讲239

一　公共关系演讲的作用和特点240

二　演讲稿的写作242

三　演讲的技巧245

第四节　公共关系谈判248

一　谈判的含义和作用248

二　谈判前的准备249

三　谈判的实施251

第十一章　公共关系专题活动254

第一节　庆典活动254

一　开业庆典254

二　周年纪念257

第二节　赞助活动259

一　赞助活动的含义和作用259

二　赞助活动的类型260

三　赞助活动的具体步骤262

第三节　展览活动264

一　展览活动的类型264

二　展览活动的特点266

三　展览活动的组织与实施267

第四节　开放参观活动270

一　开放参观活动的意义270

二　开放参观的对象和开放程度271

三　开放参观活动的组织273

下编 公共关系礼仪278

第十二章　公共关系礼仪概述278

第一节　公关礼仪的概念和主要内容278

一　公关礼仪的概念278

二　公关礼仪的主要内容280

第二节　公关礼仪的种类和特征282

一　公关礼仪的种类282

二　公关礼仪的特征284

第三节　公关礼仪的功能287

第十三章　公关人员的仪容仪表和仪态289

第一节　公关人员的仪容289

一　仪容289

二　公关人员的化妆294

第二节　公关人员的仪表仪态302

一　公关人员的仪态302

二　公关人员的仪表305

第十四章　一般公关行为礼仪312

第一节　见面时的礼仪312

一　招呼礼仪312

二　介绍礼仪313

三　握手礼仪315

第二节　交谈时的礼仪316

一　面谈礼仪317

二　名片礼仪320

三　电话礼仪321

第三节　拜访时的礼仪323

一　做好准备工作323

二　拜访方式要得当324

三　作客应彬彬有礼325

四　讲究告辞方式325

第四节　接待中的礼仪326

一　一般情况下的接待礼仪326

二　公务接待礼仪327

第十五章　公关活动中的各种会议礼仪330

第一节　宴会礼仪330

一　宴会的组织工作及注意事项330

二　参加和出席宴会的礼仪335

第二节　舞会礼仪337

一　舞会的组织准备工作337

二　舞会的礼节338

第三节　一般性会议礼仪341

一　明确会议的目的和种类341

二　会议的要求343

三　会议的准备344

第十六章　公关活动中的典礼与仪式347

第一节　典礼与仪式的基本要求和准备工作347

一　基本要求347

二　准备工作348

第二节　开业典礼和开幕式348

一　开业典礼348

二　开幕式349

第三节　剪彩仪式350

一　剪彩的准备工作350

二　剪彩程序351

三　对剪彩者的礼仪要求351

第四节　奠基与竣工典礼352

一　奠基典礼352

二　竣工典礼353

第五节　签字仪式354

一　基本要求355

二　准备工作355

三　仪式程序356

第六节　命名与颁奖仪式356

一　会场布置和其他准备工作357

二　仪式程序357

三　仪式的礼仪要求358

第十七章　国际交往礼仪359

第一节　涉外人员的礼仪须知359

一　对外交往中的礼貌要求359

二　涉外服务人员的礼节361

三　涉外人员的仪容仪表364

四 国际交往中的礼宾次序366

第二节　常见外事活动及各国礼节常识368

一　常见外事活动368

二　各国礼节常识370

三　国外一些民族的忌讳须知373